01 - SLA
O módulo de SLA é uma ferramenta do Movidesk para gerenciar prazos para resposta e solução dos tickets.
SLA, na sigla em inglês, significa Sevice Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, na tradução em português. O SLA nada mais é do que o acordo entre as partes (Cliente e Empresa) a respeit
08 - First Time Resolution (FTR): o que é e como medir no Movidesk
First Time Resolution (FTR) é o tempo de resolução em primeiro atendimento, é o número em minutos (ou horas) decorridos entre o momento em que um cliente envia uma dúvida e o momento em que um agente responde resolvendo a dúvida ou até mesmo o problema do cliente.
O cálculo desse indicador é feito a
Central de Processamentos
A central de processamento possibilita a extração assíncrona de dados e disponibiliza arquivo para download por 30 dias.
Exportar Dados
Central de Processamentos
Exportar Dados
Ao solicitar a exportação dos dados dos relatórios para o arquivo, o mesmo será gerado e disponibilizado via Central de
04 - Métricas de qualidade de atendimento: NPS e CSAT
As métricas de qualidade de atendimento te ajudam a acompanhar a visão do cliente sobre aquilo que ele está avaliando. Também sinalizam marcos importantes que podem ser atingidos através de esforços e mudanças realizados na sua operação.
Dentre as métricas que acompanham a saúde e qualidade dos aten
Operação interrompida (Parcial ou Integralmente)
Visando melhorias nos horários de atendimento de nossos usuários, como cenários de operação interrompida integralmente ou parcialmente citando como exemplo atual: jogos da Copa, estamos criando este material para te apoiar nas rotinas de:
Comunicação prévia aos clientes e fornecedores sobre a dispo
01 - Indicadores
Neste artigo você irá aprender a utilizar as configurações de indicadores no Movidesk.
O que são indicadores?
Os indicadores consistem em uma ferramenta que possibilita uma visão das informações gerenciais do seu ambiente em formato de gráficos, em uma estrutura top down.
Por padrão, há uma visuali
06 - Criando notificações para o SLA
O Movidesk possibilita a criação de automações diversas, inclusive alertas de SLA que podem ser enviados via e-mail e/ou mensagem interna.
Para criar um gatilho de notificação, clique em Configurações > Automações > Gatilhos.
Selecione o critério “Ticket: Data de vencimento” e um dos operadores disp
03 - Cadastrando um contrato de SLA
As definições de prazos de resposta e resolução no Movidesk são realizadas dentro dos contratos de SLA. Cada cliente (em nível de organização) pode possuir apenas um contrato de SLA, que pode (ou não) ser compartilhado com outros clientes. Dentro do contrato são especificadas, além dos clientes que