: SLA

O módulo de SLA do Movidesk permite gerenciar os prazos de resposta e solução de tickets. O que é SLA? SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um compromisso entre a empresa e o cliente, definindo prazos para a resolução de tickets relacionados aos serviços prestados. Esses prazos podem estar formalizado

Um contrato de SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um documento digital que define os prazos de resposta e resolução dos atendimentos realizados pelo suporte, de acordo com regras previamente estabelecidas. O contrato de SLA é utilizado para garantir que os atendimentos sejam feitos dentro de um temp

Visando melhorias nos horários de atendimento de nossos usuários, como cenários de operação interrompida integralmente ou parcialmente citando como exemplo atual: jogos da Copa, estamos criando este material para te apoiar nas rotinas de: Comunicação prévia aos clientes e fornecedores sobre a dispo

O Movidesk possibilita a criação de automações diversas, inclusive alertas de SLA que podem ser enviados via e-mail e/ou mensagem interna. Para criar um gatilho de notificação, clique em Configurações > Automações > Gatilhos. Selecione o critério “Ticket: Data de vencimento” e um dos operadores disp

Para acompanhar de forma mais prática os tickets em relação ao vencimento, adicione às suas visualizações de tickets a coluna: “Indicador do SLA de Solução” no tipo de visualização Listagem. Caso utilize visualizações do tipo Kanban, é possível acompanhar esta informação no card do ticket, conform

Os parâmetros que permitem (ou negam) acesso às configurações de SLA no Movidesk estão localizados no perfil de acesso de agentes. Você pode encontrar estas configurações clicando em Configurações > Pessoas > Perfil de Acesso. Feito isso, acesse o perfil de acesso desejado e navegue até a aba “Con

Após cadastrar e configurar os contratos e regras de SLA, o sistema estará apto a definir o vencimento nos tickets. Dentro do ticket, o SLA de Solução é apresentado no campo “Previsão de Solução”. Este campo será preenchido automaticamente sempre que o ticket atender às condições de alguma regra cad

O módulo de SLA no Movidesk gerencia prazos para resposta e solução de tickets. Principais Definições: Regras Horário de Atendimento Feriados Pausas no SLA Regras As regras definem critérios e configurações para determinar o prazo de vencimento dos tickets, considerando diferentes cenários. Um contr

Com o módulo de SLA do Movidesk, é possível criar regras dizendo que quando um ticket for aberto com determinados critérios, ele terá um limite de horas para que o agente possa responder ao cliente. O SLA de primeira resposta é calculado em cima da data e hora da abertura de um ticket até o momento

O Movidesk possui diversos indicadores para facilitar a análise dos dados de SLA de Solução. Confira alguns deles a seguir:: Principais indicadores Tickets pendentes por vencimento Indicador de resolução de tickets por vencimento Indicador de resolução de tickets por equipe e vencimento Indicador d