Neste artigo, você vai aprender a configurar a distribuição automática de tickets

A distribuição automática de tickets consiste em atribuir tarefas igualmente para cada agente de uma equipe. Essa operação impossibilita que os agentes escolham os tickets que irão resolver. 

Você pode editar a ordenação de agentes para a distribuição de tickets, bem como eleger exceções, selecionando quais agentes farão (ou não) parte da distribuição automática. Há, ainda, a possibilidade de optar entre duas formas distintas para a configuração da distribuição, de acordo com o que lhe for mais conveniente.

Como configurar a distribuição automática de tickets

Para que os tickets de sejam distribuídos de maneira automática para uma equipe, você deve acessar configurações > equipes e no cadastro da equipe desejada (caso queira habilitar o recurso em mais de uma equipe, este procedimento deverá ser repetido em cada uma delas), marcar o checkbox habilitar distribuição automática de tickets.

Após habilitado o parâmetro, o sistema exibirá novos campos para que você escolha qual será o tipo de distribuição utilizada para esta equipe.

Tipos de distribuição

Por padrão, o sistema trará a opção de distribuição sequencial selecionada, mas você pode alterar para a distribuição balanceada caso desejar. Entenda como funciona cada uma das formas:

Distribuição sequencial: A distribuição sequencial atribui a responsabilidade dos tickets seguindo a ordem definida na listagem de agentes da equipe. O sistema não realiza nenhum tipo de análise antes de distribuir os tickets quando o modo sequencial estiver selecionado.

Distribuição balanceada: A distribuição balanceada também respeita a ordem dos agentes definida na listagem da equipe, porém o sistema priorizará a distribuição igualitária de tickets entre os agentes, procurando manter todos os agentes com a mesma quantidade de tickets pendentes. Desta forma, e, algumas ocasiões, pode ser que a sequência imediata da listagem seja ignorada para que um ticket seja repassado para um agente que tenha menos demandas sob sua responsabilidade em relação aos demais.

Status ignorados: Essa opção só aparece quando a distribuição balanceada é selecionada. Esse parâmetro possibilita selecionar status específicos que não deverão ser considerados para o cálculo da distribuição balanceada de tickets, ou seja, todos os tickets que estiverem com os status predefinidos neste parâmetro serão ignorados na contagem de tickets no momento da distribuição.
IMPORTANTE: Por padrão o sistema já ignora os tickets concluídos (com status base igual a resolvido, fechado e cancelado).

Após selecionar o tipo de distribuição desejado, verifique a ordem de distribuição de tickets da equipe e caso desejar, altere-a clicando sobre o ícone  referente aos agentes e arraste-o até a posição desejada. Ainda na listagem de agentes da equipe, é possível remover determinados agentes da distribuição (caso opte por marcar este parâmetro para algum agente, ele continuará vinculado à equipe, entretanto não será considerado para a distribuição automática de tickets).

ATENÇÃO: Por padrão, sempre que um novo agente for incluído em uma equipe com distribuição automática ativa, ele será direcionado ao final da fila e estará habilitado a receber tickets distribuídos automaticamente pelo sistema.

Priorização

Além dos dois tipos de distribuição, você poderá selecionar duas opções de checkbox de priorização que, por padrão, são desabilitadas:

Priorizar a distribuição para agentes que estiverem online: ao selecionar esse parâmetro, o sistema adotará uma ordem de critérios para a distribuição. A ordem será a seguinte:

1. Agente online

2. Quantidade de tickets

3. Ordem definida na distribuição

Priorizar distribuição para agentes que já possuam tickets em andamento do mesmo solicitante: permite direcionar tickets a um agente que já esteja responsável por um ticket do mesmo solicitante.