Neste artigo você irá entender como utilizar o indicador de SLA de primeira resposta com o seu time, e como criar pesquisas dentro dele.
Dentro do catálogo de indicadores do Movidesk existem alguns que são muito úteis para obter dados da sua equipe. Para quem utiliza em seu dia a dia o SLA, é imprescindível entregar no prazo a resposta ou solução aos seus clientes.
Hoje, para obter esses resultados utilizamos um indicador muito importante:
Indicador de primeira resposta – Pizza
Este indicador consegue mensurar quais tickets estão no prazo do SLA, quais estão fora do prazo e quais tickets não possuem nenhum contrato de SLA vinculado ao solicitante do ticket.
É possível também, determinar o tempo em que você quer obter esses resultados, ou seja, que dia, mês ou ano foram obtidos esses resultados, levando em consideração a pesquisa selecionada.
As pesquisas permitem uma especificação mais crucial no resultado do SLA de uma equipe por exemplo, ou até mesmo de agentes específicos, por isso é muito importante se atentar a elas.
Um exemplo de pesquisa, neste indicador:
Desta forma, o indicador mostrará todos os tickets desse responsável que estão fora do prazo, dentro do prazo, ou sem contratos de SLA.
O indicador mostrará, independente do status do ticket, se está resolvido ou cancelado, no momento em que o chamado foi classificado e atendido os critérios da regra do SLA, ele mostrará no indicador quando for pesquisado.
Sempre que estiver em dúvida, por qual motivo esse ticket está sendo exibido neste indicador, você pode clicar no ticket em “Opções >> Detalhes do SLA”, lá você encontrará mais informações do SLA.
Por fim, o Indicador de primeira resposta – Pizza é apenas um modelo de indicador de primeira resposta, existem outros também que são muito úteis para obter resultados, dentre eles estão:
O benefício de escolher o indicador de primeira resposta em pizza, se deve ao fato do modelo que ele oferece em porcentagem de cada métrica, desta forma fica muito mais fácil e prático calcular o SLA da sua empresa.