Workflow é uma funcionalidade que viabiliza a automatização de processos no sentido total ou parcial, onde as atividades são passadas de um participante para outro, a fim de que sejam tomadas ações de acordo com um conjunto de regras e procedimentos, potencializando-as por meio de dois componentes intrínsecos: tecnologia e organização.

         Com o workflow é possível definir a ordem de execução através das condições pelas quais cada tarefa é iniciada. Uma tarefa pode ser executada por um ou mais agentes, ou então por uma combinação destes.

 

Como habilitar o workflow 

         Por padrão, este recurso está desabilitado em seu Movidesk. Para tirar proveito de todos os benefícios que o workflow pode lhe proporcionar, acesse o menu "Configurações" e no item "Pessoas", selecione "Perfis de acesso". Escolha e acesse o perfil ao qual deseja permitir criar regras para o workflow e na guia "Configurações", utilize a barra de rolagem para navegar até o parâmetro "Permitir cadastrar sequências de trabalho". Habilite o switch e em seguida, salve as alterações.

 

 

ATENÇÃO: Se este parâmetro estiver marcado, o agente poderá acessar a tela para cadastramento de sequências de trabalho. Recomenda-se que apenas administradores tenham acesso à esta opção, pois através dela será possível definir a sequência de execução dos tickets.

 

         Após salvar as alterações, pressione F5 e um novo item para cadastramento de fluxos de trabalho será exibido no menu de configurações. 

 

 

 

Como configurar um workflow

         Tendo habilitado o módulo de workflow no perfil de acesso, acesse o novo item "Workflow", exibido no menu de configurações. Você pode criar uma ou mais sequências de trabalho a partir de um procedimento muito simples e rápido. Primeiramente, clique sobre o ícone "+" para iniciar a criação de um novo workflow. 

 

 

         O sistema abrirá uma tela para cadastro de um novo workflow. Na guia "principal", defina um nome para a nova regra. 

 

 

         Após definir um nome, avance para a guia "condições" e defina critérios para execução deste fluxo de trabalho. Caso prefira que este fluxo seja um padrão para todos os tickets, você também pode deixar as condições em branco, elas não são campos de preenchimento obrigatório. A configuração das condições se assemelha as utilizadas nos gatilhos, entretanto sem a necessidade de um validador de critério de disparo.

 

 

         Configuradas as condições de aplicação do fluxo, na guia "gestores" defina quem terá privilégios de gestão sobre esta regra. Basicamente, o gestor poderá resolver ou cancelar um ticket a qualquer momento, bem como, avançar ou regredir os tickets para qualquer etapa, todavia a definição de um gestor não é obrigatória. Agentes não gestores só possuem permissão para avançar o ticket para a próxima etapa, ou então, devolvê-lo à etapa anterior. 

 

 

         Por último (mas não menos importante), utilize a guia "sequência de execução" para definir quais e quantas serão as etapas deste workflow, a quem serão atribuídas (podendo ser agentes ou equipes), e em que momento o fluxo poderá ser resolvido ou cancelado. Após criada a regra, você ainda pode redefinir a ordem da sequência de trabalho através do ícone , movendo as etapas da forma como preferir. Também é possível excluir ou criar novas etapas, sempre que julgar necessário.

 

 

         Após definir a sequência de execução, basta clicar em   e as configurações realizadas serão gravadas com sucesso e já estarão ativas no sistema.

 

 

         Utilize a caixa de opções para clonar, desabilitar, habilitar, excluir e/ou exportar as informações para Microsoft Excel diretamente da grid de workflow.

 

 

 

Workflow nos tickets

         Sempre que as condições para execução de um determinado fluxo de trabalho forem atingidas em um ticket, o sistema apresentará um indicador de etapas, o qual exibirá o estágio em que este ticket se encontra e permitir encaminhar o ticket à próxima etapa ou de volta para a anterior (ou caso, seja um gestor, conduzi-lo a qualquer etapa). Caso o responsável definido pela sequência seja uma equipe, o combo de responsáveis ficará liberado, com todos os agentes daquela equipe, permitindo atribuir o ticket para qualquer agente da equipe ou mesmo, para a própria equipe. Caso o responsável for um agente, o combo ficará desabilitado, com o agente selecionado.

 

 

 

 

         Ao mesmo tempo, o histórico do ticket apontará que um workflow foi iniciado. Da mesma forma, sempre que o ticket chegar ao ponto final, o histórico exibirá que o workflow foi finalizado (isto também ocorre quando um workflow for excluído ou desabilitado).

 

 

NOTA: Estas informações não são visualizadas pelos clientes. 

 

         As informações sobre o workflow também estão disponíveis nos detalhes do ticket, na guia principal.

 

 

        Bem como, entre as informações presentes na impressão do ticket.

 

 

 

Workflow na grid de tickets

         Você não precisa acessar um ticket para saber em que etapa do workflow ele se encontra. Ajuste as suas grids de visualização de tickets para adicionar colunas informativas sobre o fluxo de trabalho. Acesse a visualização desejada através da grid de tickets, selecionando "Alterar visualizações...". Escolha o painel e a visualização que deseja alterar e clique sobre o ícone "+", ou arraste as opções conforme desejar até a listagem de colunas selecionadas na ordem que preferir.

 

 

         Salve as alterações e atualize a grid de tickets para que as alterações sejam exibidas.

 

 

         Você ainda pode utilizar o workflow como critério para gatilhos, políticas de acesso e regras de SLA caso desejar.