Criamos este artigo para que você saiba como configurar e utilizar o aplicativo em seu sistema ou site.
Quer saber mais sobre Chat, confira esta documentação aqui. Para habilitar e entender o funcionamento de Parâmetros de funcionamento do chat, veja esta documentação aqui. Para entender um pouco mais sobre o Cadastro dos aplicativos de chat, clique aqui.
Aqui, você vai ver:
- Utilizando o aplicativo de chat
- Reconexão de chat
- Os gatilhos
- A fila de chat para os agentes e administradores
- Indicadores do Chat
- Acompanhamento de agentes
Utilizando o aplicativo de chat
Uma vez que todas as configurações forem estabelecidas e o código for devidamente inserido no seu site ao cadastrar o aplicativo, o Movidesk já estará apto a prestar um atendimento online e integrado.
Quando o seu cliente acessar o seu site, estará disponível no canto inferior direito ou a opção que você definiu para iniciar o atendimento online, com o product icon retraído ou expandido.
Retraído Expandido
Ao clicar sobre product icon, será exibida uma janela com uma saudação inicial e o botão para iniciar uma conversa e/ou a busca por uma resposta na base de conhecimento, caso esteja configurado o Aplicativo de Chat + Base de conhecimento.
Quando o usuário já estiver logado, a saudação "Olá, como podemos ajudar?" apresentará o nome do usuário e será "Olá, <nome do usuário>", bem como, aparecerá um botão para Entrar com outro usuário.
Ao iniciar um atendimento o usuário poderá inserir os dados configurados por meio de um formulário, que quando confirmado se transformará em balões de conversa.
Para retornar à tela de início, o usuário poderá clicar em
Uma vez conectado, será necessário selecionar o assunto ou área na qual deseja receber o atendimento, e só após selecionar o assunto o botão Confirmar ficará habilitado.
Caso o aplicativo possua apenas um assunto cadastrado (Grupo de chat), não será exibida a listagem para a seleção de grupos.
Após a seleção do assunto, o sistema irá verificar se algum agente que atende aquele grupo está online. Se não estiver, o sistema exibirá o formulário para mensagem offline, se habilitado.
Com a personalização da mensagem offline, é possível direcionar seu cliente a outros meios de contato, caso o campo esteja desativado.
Após clicar para iniciar o chat, o cliente poderá relacionar automaticamente o novo atendimento com um ticket do qual ele seja o criador, ou seja, somente se ele for o usuário que originou o chamado, independentemente de estar como solicitante ou de ter solicitantes diferentes substituídos ou adicionados.
Para o ticket ser relacionado, ele deve estar com o status "Não concluído", que compreende todos, exceto Resolvido, Fechado e Cancelado.
Caso um desses pré-requisitos não seja atendido, não é possível criar o relacionamento automaticamente, e o mesmo deverá ser informado durante o atendimento para o agente, para que esse faça o vinculo manualmente.
Ao finalizar a primeira etapa do atendimento, o cliente será direcionado para uma tela onde a conversa ocorrerá. Nessa tela será exibida a posição em fila ou a média de tempo para ser atendido.
A partir desse momento, mesmo sem que nenhum agente tenha ingressado na conversa, o cliente já poderá enviar suas mensagens que serão visualizadas pelo agente que atender o chat posteriormente.
Os anexos enviados são desassociados das mensagens de texto e em miniaturas, é possível enviar anexos de até 10 Mb. Eles possuem um círculo de carregamento para identificar quanto falta para o envio do arquivo. São permitidos arquivos de texto e imagem, e após carregados a visualização ocorre ao clicar na imagem. Com isso, esta imagem abre em uma nova guia.
Quando o chat tiver mais de um agente, estes agentes serão identificados por avatares/fotos. Toda vez que um agente entrar, o cliente verá a mensagem “<Nome do agente> entrou na conversa”.
Toda vez que o aplicativo de chat estiver minimizado, ou o cliente estiver em outra aba do navegador, o aplicativo emitira uma notificação sonora para informar o recebimento de novas mensagens.
+ ç" (Windows) ou " Ctrl + Command + Barra de espaço" (macOS). 
Reconexão de chat
A Movidesk possui um serviço que verifica todos os chats em fila de espera para atendimento e, se algum deles estiver com o tempo de desconexão maior que 20 segundos, considera-se que o chat foi abandonado e, por isso, ele é encerrado.
Quando o usuário final está aguardando na fila de espera para atendimento e a conexão dele com o chat da Movidesk cai, é setado na entidade chat o tempo dessa desconexão. Dentre os motivos que podem fazer a conexão cair estão: problemas na rede, fechamento de aba, fechamento de navegador, desligar computador, etc.
Esse comportamento foi pensado de forma a atender os clientes da Movidesk, conforme a carteira de clientes que a empresa possui. O objetivo é não deixar em fila chats abandonados pelo usuário, para não onerar o atendimento do agente do parceiro.
A ausência desse comportamento afetaria principalmente a distribuição de chat, no qual um agente do parceiro receberia um chat em que o usuário não está mais conectado, deixando de atender outro usuário que está de fato aguardando na fila de espera para atendimento
Esse comportamento padrão é diretamente afetado por problemas de instabilidade com a máquina que monitora a conexão do usuário e, por isso, o chat pode ser encerrado indevidamente em dias de instabilidade.
A fim de deixar claro para o usuário final quais foram os motivos de encerramento do chat ou conversa, as seguintes mensagens podem aparecer:
- Mensagem para quando o usuário final/agente encerrar a conversa durante ou após atendimento: "Usuário final/agente finalizou a conversa".
- Mensagem por falha na conexão com o usuário final: "Chat finalizado por falha na conexão com Usuário final".
- Mensagem para quando o usuário final/agente encerrar o chat enquanto estava na fila de espera para atendimento, sem conversar com agente: "Usuário final finalizou o chat".
Os gatilhos
A funcionalidade de gatilhos possui algumas condições que identificam os tickets abertos via chat. Na condição Ticket: é.. >> Aberto via, pode-se usar os critérios Chat online e Mensagem offline.
A fila de chat para os agentes e administradores
Quando o agente for administrador ou puder atender algum dos grupos de chat, o sistema irá exibir no menu da guia principal uma opção chamada Chat.
Ao acessar essa opção, o agente poderá visualizar as conversas que estão aguardando atendimento.
A imagem abaixo mostra a área de atendimento de um agente que não é administrador no grupo de atendimento.
Já para um administrador, a área de atendimento fica assim:
Até agora a diferença fica por conta dos indicadores que são exibidos aos administradores. Mas, as diferenças não param por aí. Os Administradores podem acompanhar em tempo real as conversas que estão sendo realizadas pelos agentes do seu grupo, além de intervir ou redirecionar essas conversas se for necessário.
Assim que uma solicitação de chat for realizada, uma mensagem será exibida para os agentes que estiverem com o status do chat como ON-LINE, conforme abaixo:
O status do chat pode ser definido na barra superior do Movidesk, conforme imagem abaixo:
Ao acessar a guia do chat no sistema, teremos a seguinte imagem:
No grupo “Conversas aguardando atendimento” é possível visualizar as solicitações que estão aguardando atendimento. Já no grupo “Conversas em atendimento” são visualizadas as solicitações que estão em atendimento.
Para cada solicitação de chat, temos duas ações possíveis: Visualizar e Atender. A possibilidade de Visualizar as conversas é restrita aos Administradores do grupo de chat. Agora, Atender, estará disponível para todos os integrantes do grupo de chat que foram definidos como Atendentes, sendo que um Administrador também pode ser um atendente.
Caso o agente esteja com o sequenciador ativado, ele só poderá atender na primeira conversa da lista. Este parâmetro é definido no cadastro dos grupos de chat, seção Atendentes.
Assim que clicarmos em atender, uma nova guia será aberta para que a conversa com o cliente possa ser iniciada. A tela é similar a tela de abertura do ticket, mas este ainda não pode ser editado como ticket, pois a conversa está em andamento.
Somente no encerramento da conversa é que o ticket será realmente gerado. O Agente pode, além de digitar um texto para a conversa e enviar arquivos, convidar outro agente para entrar na conversa, ou simplesmente encerrar o chat.
O encerramento da conversa poderá ser realizado também no lado cliente, pelo aplicativo que iniciou a chamada. Veja abaixo a mensagem que é exibida ao agente quando a conversa é encerrada.
Não é possível fechar a guia sem que a conversa tenha sido convertida em ticket. Então, torna-se obrigatório transformar a conversa em ticket. Caso o navegador seja fechado, esta conversa será convertida automaticamente pelo sistema em um ticket e ficará disponível na fila dos Tickets do agente para posterior conclusão.
Se na conversa o agente já resolveu o problema do cliente este ticket poderá ser salvo como Resolvido. Diferentemente dos tickets abertos no Movidesk que não podem ser concluídos na sua abertura, o ticket aberto pelo chat pode sim ser salvo como Resolvido, ou até mesmo como Cancelado, no caso do chat ter sido iniciado indevidamente.
A Terceira forma de utilização do chat é iniciar uma conversa entre agentes ou entre agente e cliente, através dos tickets. Essa conversa só poderá ser estabelecida dentro de um ticket, com os dois lados da conversa logados no Movidesk e com o status do chat definido como Online.
Não podemos esquecer que temos dois parâmetros que devem estar ativos para que esta funcionalidade esteja disponível. São eles: “Permitir convidar o cliente do ticket para conversa via chat” e “Permitir convidar o responsável do ticket para conversa via chat”.
Agora, com estas condições atendidas, se o agente acessar um ticket do cliente, estará disponível a opção Iniciar chat. Da mesma forma, se o cliente acessar um ticket em que o responsável esteja Online, também estará disponível uma opção para iniciar o chat.
Para os agentes é possível convidar para a conversa não só os clientes, mas sim todos os agentes logados no Movidesk. Para isso, em um ticket já salvo clique no botão Opções e selecione iniciar. Em seguida clique no link Convidar para a conversa, conforme abaixo:
Visão do Cliente:
Visão do agente:
Indicadores do Chat
Os indicadores estarão disponíveis somente para os administradores dos grupos de chat.
Para que seja possível realizar filtros dos dados utilizados nos indicadores, clique em Este mês para selecionar o período e em Selecione um filtro para escolher entre Agentes, Aplicativos e Grupos.
Abaixo detalhamos as informações exibidas no quadro Principais indicadores do chat:
- Chats atendidos: Quantidade de chats atendidos no período.
- Chats resolvidos em primeiro atendimento: Quantidade de atendimentos via chat que foram resolvidos durante a conversa.
- Chats não resolvidos em primeiro atendimento: Quantidade de atendimentos via chat que ficaram pendentes para solução posterior.
- Mensagens offline recebidas: Quantidade de mensagens recebidas fora do horário de atendimento ou enquanto todos os agentes estavam offline.
- Maior duração de atendimento: Tempo de duração da conversa mais longa recebida no período.
- Tempo médio de duração dos atendimentos: Tempo médio de duração das conversas atendidas no período.
- Maior tempo de espera em fila: Maior tempo de espera na fila de atendimento no período.
- Tempo médio de espera em fila: Tempo médio de espera na fila de atendimento no período.
- Quantidade de desistências: Quantidade de chats cancelados pelo cliente antes de serem atendidos pelo agente.
- Quantidade de desistências (Deixando mensagem): Quantidade de chats cancelados pelo cliente com registro de mensagens (A conversa foi transformada em ticket).
- Maior tempo de espera até ocorrer a desistência: Maior tempo de espera em fila até o cliente desistir do atendimento.
- Tempo médio de espera até ocorrer a desistência: Tempo médio de espera em fila de clientes que desistiram do atendimento no período.
Acompanhamento de agentes
Neste quadro são listados todos os Agentes que estejam em pelo menos um grupo de chat. Clique em Selecione um filtro para escolher os dados exibidos por Grupo e Aplicativo. Na coluna “Status no Movidesk”, é possível saber se o agente está ou não logado no sistema.
Já a coluna “Status no chat” indica se o agente está disponível para realizar atendimentos. E por último, a coluna “Quantidade de atendimentos” exibe o número de atendimentos que estão sendo realizados no momento.