Quem poderá gerenciar o cadastro de urgências
Podem editar urgências todos os agentes que tiverem no seu perfil de acesso o parâmetro Permitir o cadastramento de urgências marcado. Este parâmetro está no bloco de configurações da tela de perfis de acesso.

Alguns parâmetros importantes a respeito da urgência

A informação da urgência no ticket é opcional e você poderá indicar via perfil de acesso se os clientes poderão informar a urgência na abertura de tickets e se poderão visualizar a urgência dos seus tickets que estiverem pendentes.

Normalmente a urgência é uma classificação interna do ticket e não fica disponível para clientes, mas essa é uma definição que pode ser alterada em função das características do seu negócio.

Se os parâmetros estiverem desmarcados, o cliente não terá acesso a informação da urgência do ticket.

Da mesma forma, também existe um parâmetro no perfil de acesso de agentes que diz se o agente poderá ou não indicar a urgência nos seus tickets.

Como gerenciar as urgências
Na guia Principal do sistema acesse a opção Configurações. No menu da esquerda localize o grupo Classificação e em seguida a opção Urgências

Através desta tela você poderá editar o seu cadastro de urgências, alterando itens existentes ou mesmo criando novos.

Cadastrando as urgências
Ao cadastrar uma urgência, além de definir um nome para ela, você terá o seguinte parâmetro:

Disponível para tickets: Determina se a urgência estará disponível somente para tickets públicos, somente para tickets internos ou para todos os tickets. Essa definição permite que você crie variações da sua relação de urgências para usar em tickets públicos ou internos.

Após cadastrar uma urgência verifique o seu cadastro de categorias. Para as categorias que estiverem com o parâmetro Permitir todas as urgências marcado, a nova urgência irá aparecer automaticamente nos tickets dessa categoria, porém, se o parâmetro estiver desmarcado, você precisará incluir a nova urgência na lista de urgências selecionadas da categoria.

Atenção: A visualização das urgências, quando utilizadas no padrão em que já vem, são ordenadas alfabeticamente, não mantendo a ordem de urgência padrão.

Para que a ordenação siga um padrão de visualização de acordo com o nível de urgência, de fato, é necessário enumerar ou classificar conforme abaixo:



Devido aos diversos modelos de negócio que o Movidesk compreende, este é um campo aberto à edições e que não vem por padrão com a classificação, ficando livre para o cliente configurar da maneira em que melhor se encaixa à sua operação.

Após ter feito o cadastramento das suas urgências, será possível acessá-las na abertura de um ticket ou na edição de um ticket que já esteja aberto.

Na configuração de gatilhos e contratos de SLA
A urgência estará disponível como opção de filtro dentro das condições do gatilho e das regras dos contratos de SLA.

Na abertura e edição de tickets
A urgência ficará disponível na abertura de tickets para agentes e clientes que tenham permissão para indicar a urgência na abertura. Ele estará localizada logo após o campo da categoroa. 

Na visualização de tickets
Na visualização de tickets, além da urgência estar disponível na composição das condições, exatamente igual ao que citamos logo acima a respeito dos gatilhos e contratos de SLA, você também terá a disposição o campo da urgência como uma coluna para a visualização de tickets.

Nos indicadores
No módulo de indicadores, além da urgência estar disponível na composição das condições, exatamente igual ao que citamos logo acima a respeito dos gatilhos e contratos de SLA, você também terá a disposição os seguintes gráficos para incluir no seu painel:

• Tickets por urgência: Exibe a quantidade de tickets abertos no período agrupados pela urgência.