A justificativa é uma classificação utilizada sempre em conjunto do status do ticket para determinar o motivo pelo qual o ticket está naquele status. Como o próprio nome já diz, ela justifica a seleção daquele status. Normalmente a justificativa é associada ao status Parado, pois ele requer um detalhamento do motivo pelo qual esse ticket está aguardando, porém, você poderá criar justificativas para qualquer um dos status do sistema. Por exemplo: você poderá criar motivos para identificar porque um ticket foi cancelado.
Quem poderá gerenciar o cadastro de justificativas
Podem editar o cadastro de justificativas todos os agentes que tiverem no seu perfil de acesso o parâmetro Permitir o cadastramento de justificativas. Este parâmetro está no bloco de configurações da tela de perfis de acesso.
Alguns parâmetros importantes a respeito da justificativa
O que pode tornar a seleção de uma justificativa obrigatória é um parâmetro existente no cadastro de Status. Se o status estiver configurado para exigir a seleção de uma justificativa, você não poderá escolher esse status somente na lista de status, terá que escolher a justificativa que está abaixo dele. Porém, se o parâmetro estiver desmarcado no cadastro de status, mesmo que esse status tenha justificativas abaixo dele, você poderá selecionar somente o status, sem informar qual é a justificativa.
Outra configuração está no perfil de acesso dos clientes, onde existe uma definição se o mesmo poderá ou não visualizar a justificativa do ticket depois que ele estiver aberto. Normalmente esse parâmetro permanece marcado para que o cliente possa ficar a par da situação do seu ticket.
Como gerenciar o cadastro de justificativas
Na guia Principal do sistema acesse a opção Configurações. No menu da esquerda localize o grupo Classificação e em seguida a opção Justificativas.
Através desta tela você poderá editar as suas justificativas, alterando as existentes ou mesmo criando novas.
Cadastrando as Justificativas
Ao cadastrar uma justificativa, além de definir um nome para ela, você terá alguns parâmetros importantes a sua disposição. São eles:
Disponível para tickets: Determina se a justificativa estará disponível somente para tickets públicos, somente para tickets internos ou para todos os tickets. Essa definição permite que você crie variações da sua relação de justificativas para usar em tickets públicos ou internos.
Status: Nesse passo você deverá selecionar para quais status essa justificativa se aplica. Uma única justificativa poderá ser associada a mais de um status, sendo exibida em todos os status que forem associados a justificativa.
Você será obrigado a selecionar ao menos um status para cada justificativa.
Utilizando a justificativa
A justificativa é amplamente usada em várias telas do sistema, sempre junto da listagem de status. Condição para gatilhos, pesquisas e filtros são alguns dos locais onde você poderá utilizar a justificativa.
Na configuração de gatilhos
Estarão disponíveis como opção de filtros dentro das condições do gatilho as opções para filtrar por justificativa. Além de estar disponível como condição de busca, você também pode utilizar a justificativa das ações.
Na macro
Uma das ações possíveis para serem utilizadas em macros é a ação de alterar a justificativa do ticket. Através desse recurso é possível criar um modelo que automatize a tarefa de alterar a justificativa do ticket.
Observe que nas macros padrões do sistema existe uma denominada Cliente não responde, que sugere um texto para a ação e altera automaticamente o status do ticket para Parado e justificativa Aguardando retorno do cliente.
No módulo de SLA
Uma importante aplicação da justificativa no módulo de SLA é para definir a regra para pausa de tickets. Normalmente quando o ticket está no status Parado e na justificativa Aguardando retorno do cliente o prazo para conclusão do ticket entrará em pausa e será retomado somente quando o cliente responder.
Na abertura e na edição de tickets
A justificativa ficará disponível na abertura e na edição de tickets para agentes. Ela estará localizada junto dos status, no canto superior direito da tela.
Na visualização de tickets
Na visualização de tickets, além da justificativa está disponível na composição das condições, exatamente igual ao que citamos logo acima a respeito dos gatilhos, você também terá a disposição o campo da justificativa como uma coluna para a visualização de tickets.
Também é possível executar um filtro por justificativa no campo de busca rápida da listagem de tickets.
Nos Indicadores
No módulo de indicadores, a justificativa estará disponível na composição das condições, exatamente igual ao que citamos logo acima a respeito dos gatilhos.