SLA de Solução: É o tempo que o prestador (Empresa/Departamento) tem para resolver os tickets. Ele é calculado desde a abertura do ticket e poderá ser pausado em função de alguns critérios preestabelecidos. É possível adotar um SLA apenas como um balizador interno da empresa, com a finalidade de garantir a qualidade do atendimento prestado, mas sem necessariamente exibir um prazo público.

SLA de Primeira Resposta: Esse SLA controla o tempo que os agentes tem, desde a abertura do ticket até o registro da primeira ação por parte de agentes. O SLA de resposta só é aplicado para tickets que forem abertos por e-mail ou diretamente via sistema pelo cliente e é um prazo exclusivamente para gestão interna, nunca sendo exibido para o cliente. Confira mais detalhes aqui

O uso do SLA é opcional e você poderá optar entre usar somente o SLA de solução, somente o de resposta ou os dois.

Acompanhe o vídeo sobre SLA:

Como preencher o vencimento dentro dos tickets

• Cálculo automático pelo sistema: Ao criar um contrato de SLA, é possível definir critérios com prazos para diferentes cenários. Assim, sempre que o ticket atingir as condições configuradas na regra, o prazo de solução será definido automaticamente.
• Definindo manualmente a data de vencimento: Mesmo sem utilizar contratos e regras de SLA, é possível definir um prazo de resolução manualmente, atribuindo um prazo de solução diretamente no ticket.

Nota: É importante observar que mesmo utilizando contratos de SLA, onde os prazos são definidos automaticamente em função das regras, ainda será possível alterar de forma manual a data de vencimento do ticket (desde que você possua permissão em seu perfil de acesso), mas uma vez que o ticket teve a sua data de vencimento alterado manualmente, ele não obedecerá às regras do contrato de SLA novamente.

Como saber se o que preciso é um novo contrato ou uma nova regra?

Um contrato pode e geralmente tem várias regras dentro dele. Cada assunto pode ser tratado em uma regra diferente e com uma definição de prazos diferentes.

Em muitos casos, ao se deparar com a necessidade de uma variação dos prazos surge a dúvida se é necessário criar um novo contrato ou apenas novas regras dentro de um contrato já existente.

Para resolver essa questão, você precisa lembrar que um cliente só pode usar um contrato. Então, esse contrato deverá ter todas as regras necessárias dentro dele.

A criação de um novo contrato se faz necessária quando existir um ou mais assuntos com prazos diferentes para clientes diferentes.

Por exemplo, a sua empresa presta dois tipos de atendimento. Para tickets que se tratarem de dúvida o prazo de solução é de oito horas e se o ticket for um problema, o prazo é de quatro horas. Nesse caso você precisa de um único contrato com duas regras diferentes dentro dele.

Agora, se para alguns clientes a definição for outra: Dúvidas com quatro horas para solução e problemas com duas horas, você precisará de um novo contrato com outras regras para essa definição de prazo.

No cadastro dos clientes você irá indicar qual contrato de SLA ele utiliza.