Uma importante ferramenta para a sua central de atendimento é poder medir o nível de satisfação dos seus clientes com o atendimento que você esta prestando.
Muitas vezes, o descontentamento de um cliente não é percebido pela sua organização e acaba se manifestando da pior forma possível, que é a perda do cliente.
O módulo de pesquisa de satisfação permite que você avalie de forma simples e objetiva o nível de contentamento do seu cliente após cada atendimento, permitindo identificar pontos que precisam ser melhorados e agir de forma precisa para corrigir eventuais desvios.
Por padrão, o módulo de pesquisa de satisfação está desabilitado na sua conta, mas caso queira usá-lo, basta ativar alguns parâmetros para que você consiga avaliar o atendimento prestado pela sua equipe.
Alguns parâmetros importantes a respeito da pesquisa de satisfação
Existem alguns parâmetros que são relacionados ao módulo de pesquisa de satisfação. São eles:
Parâmetro: Utilizar o módulo de pesquisa de satisfação
Definição: Esse é o parâmetro que liga ou desliga o módulo de pesquisa de satisfação dentro do Movidesk. se ele estiver desmarcado, mesmo que você configure todo o restante da funcionalidade, não será possível utilizar a avaliação de qualidade no Movidesk..
Local: Parâmetros da sua conta. Guia Tickets, grupo Pesquisa de satisfação.
Parâmetro: Modelo para a pesquisa de satisfação
Definição: Parâmetro para determinar se a sua pesquisa de satisfação será feita através do modelo de resposta com 5 estrelas (5 níveis de satisfação) ou pelo modelo com as opções satisfeito e insatisfeito.
Local: Parâmetros da sua conta. Guia Tickets, grupo Pesquisa de satisfação.
Parâmetro: Visualizar a resposta da pesquisa de satisfação nos tickets
Definição: Parâmetro que indica se o agente poderá visualizar a resposta da pesquisa de satisfação nos tickets. É possível dizer se ele tem permissão para ver somente a resposta dos seus tickets, somente a resposta de tickets com agentes de sua equipe ou a avaliação de satisfação de tickets com qualquer agente.
Local: Perfil de acesso de agentes. Guia Tickets, grupo Atendimento.
Parâmetro: Permitir visualizar o relatório de pesquisa de satisfação
Definição: Esse parâmetro indica se o agente poderá visualizar o relatório gerencial que demonstra todas as respostas da pesquisa de satisfação nos tickets. É possível dizer se ele tem permissão para ver somente a resposta dos seus tickets, somente a resposta de tickets com agentes de sua equipe ou a avaliação de satisfação de tickets com qualquer agente.
Local: Perfil de acesso de agentes. Guia Relatórios, grupo Pesquisa de satisfação.
Os modelos para a pesquisa de satisfação
O Movidesk fornece dois modelos de resposta para a pesquisa de satisfação em tickets. No primeiro deles, usando o modelo de positivo ou negativo, o cliente tem apenas duas opções de avaliação. Estou satisfeito ou estou insatisfeito.
O segundo modelo utiliza o padrão de faces sorridentes para indicar a avaliação do cliente. Nesse modo, é possível classificar o ticket em 5 níveis. Péssimo, Ruim, Neutro, Bom e Ótimo.
Nos dois modelos de avaliação é possível incluir um comentário a respeito do atendimento recebido.
Os gatilhos
A funcionalidade de gatilhos possui algumas condições e variáveis dinâmicas (place holders) importantes para o módulo de pesquisa de satisfação. Inclusive a sua conta foi inicializada com um gatilho para convidar seus clientes a responder a avaliação. Esse gatilho está desabilitado, então, considere a possibilidade de habilitá-lo se for usar o módulo de pesquisa.
Além de utilizar o gatilho para convidar seus clientes a responderem a pesquisa, você poderá criar gatilhos específicos para avisar aos responsáveis quando um cliente responder uma pesquisa com avaliação negativa, por exemplo. Ou mesmo quando ele incluir algum comentário na avaliação.
Quando for construir seus gatilhos, consulte nas condições a opção Ticket: Pesquisa de satisfação. Essa condição fornece os filtros necessários para a elaboração do seu gatilho.
Nas variáveis dinâmicas, que podem ser usadas na descrição de e-mails, você poderá utilizar a opção {ticket.satisfactionsurvey.rating} , que é o bloco para o cliente poder responder a pesquisa de satisfação ou então {ticket.satisfactionsurvey.response} , que é o resumo da resposta que foi dada pelo cliente.
Essa última variável dinâmica poderá ser utilizada na elaboração de e-mails que informem quando o cliente tiver respondido a uma pesquisa no ticket.
A pesquisa de satisfação nos tickets
Quando o ticket estiver Fechado e o seu parâmetro para utilizar o módulo de pesquisa de satisfação estiver marcado, o sistema irá exibir para o cliente uma área onde será possível avaliar o atendimento.
Observe somente que o status do ticket onde a pesquisa é exibida é o status de fechado. Esse status não é marcado pelo agente na conclusão do ticket. O status indicado pelo agente no ticket é Resolvido. O ticket vai para o status de Fechado depois que o cliente concorda com a solução apresentada pelo agente ou depois de passado algum tempo de resolvido sem a manifestação do cliente.
Nesse último caso, quem altera o status do ticket é um gatilho. O gatilho padrão do sistema muda o status de Resolvido para Fechado depois de 5 dias sem manifestação do cliente, mas você pode alterar esse tempo para mais ou para menos conforme desejar.
Respondendo a pesquisa de satisfação (Cliente)
Existem duas maneiras do cliente responder a pesquisa de satisfação no ticket. A primeira delas é através do e-mail que os sistema envia depois que o ticket é fechado, convidando o cliente a responder a pesquisa. A segunda forma, é acessando o ticket através do portal WEB.
Na primeira opção, o cliente irá receber um e-mail com um convite para responder a pesquisa de satisfação com as opções de resposta no próprio e-mail. Ao clicar sobre a resposta desejada, o sistema abre uma página WEB com um link para o ticket que esta sendo respondido.
Nesse momento, é importante que você observe a existência de um parâmetro que está nas configurações de parâmetros da sua empresa. Esse parâmetro determina se ao acessar um ticket através do link que é enviado por e-mail o cliente precisará se autenticar, digitando seu usuário e senha, ou se o sistema deverá estabelecer uma relação de confiança através de uma chave que é enviada no e-mail e já abrir o ticket diretamente sem a necessidade de autenticação.
Se o parâmetro estiver desmarcado, quando o cliente clicar no link da resposta desejada o sistema irá abrir o seu Movidesk no campo de usuário e senha. Após digitar as credenciais, o cliente é direcionado para o ticket, onde a resposta escolhida é salva automaticamente, podendo o cliente editar a resposta ou acrescentar algum comentário.
Estando o parâmetro de autenticação marcado, ao clicar na resposta do e-mail o cliente irá diretamente para a página do ticket com a sua resposta salva, podendo mudar a resposta ou acrescentar algum comentário se assim desejar.
A menos que o seu Movidesk tenha um caráter mais restrito, recomendamos marcar o parâmetro e permitir o acesso direto do cliente, sem a necessidade de autenticação, quando esse acesso for através dos links que o Movidesk envia por e-mail.
Observe que se o cliente acessar o seu Movidesk através da URL normal, a autenticação será requerida mesmo o parâmetro estando marcado.
Para alterar o parâmetro, na guia Principal do sistema acesse a opção Configurações. No menu da esquerda localize o grupo Conta e em seguida a opção Parâmetros. na guia Ambiente, localize e marque o parâmetro Permitir acesso direto ao ticket quando ele for acessado através do link enviado nos e-mails do Movidesk.
A segunda forma de responder a pesquisa é acessando diretamente ao ticket dentro do Movidesk. Nesse caso, será exibida a área correspondente para a resposta da pesquisa antes do inicio da exibição das ações do ticket. É a mesma tela para a qual o usuário é direcionado quando clica no link de resposta do e-mail.
Visualizando a pesquisa de satisfação nos tickets (Agentes)
Para os agentes que tiverem permissão de ver a resposta da pesquisa de satisfação, o sistema irá exibir a avaliação do cliente ao consultar um ticket.
Essas informações são exibidas somente para leitura e não podem ser alteradas pelo agente.
Além de exibir o resultado da avaliação no ticket, o sistema disponibiliza alguns campos para pesquisa na listagem de tickets.
O Movidesk disponibiliza um relatório gerencial para acompanhar a avaliação de satisfação nos tickets.
Somente poderão ter acesso ao relatório os agentes ou clientes que tiverem permissão para tal.
O relatório está localizado na guia Principal do sistema, opção Relatórios, com a denominação Resultado da pesquisa de satisfação.
Por padrão, o relatório exibe uma listagem analítica com todos os tickets avaliados pelos clientes no período. Porém, os relatórios do Movidesk permitem realizar agrupamentos arrastando o cabeçalho da coluna desejada para a área destacada do relatório:
Outra forma de agrupar as colunas é posicionando o mouse sobre o cabeçalho e clicando sobre a seta que é exibida nesse momento:
É possível agrupar o resultado do relatório por mais de uma coluna. Para isso, basta escolher as colunas que você deseja e reordenar se for necessário.
Também é possível imprimir o relatório ou exportar o resultado para XLS (Microsoft Excel), PDF ou CSV através das opções existentes no cabeçalho do assistente de geração do relatório.
Indicadores
O Movidesk disponibiliza três opções de indicadores gráficos para avaliação da pesquisa de satisfação nos tickets.
Esses indicadores podem ser incluídos no seu painel de indicadores e estão identificados da seguinte forma:
Pesquisa de satisfação: Painel com a quantidade de tickets resolvidos no período, a quantidade de tickets respondidos no mesmo período e em seguida a quantidade e percentual de respostas em cada uma das opções de avaliação. Esse painel é importante para avaliar o nível de satisfação geral dos clientes da empresa.
Pesquisa de Satisfação – Por equipe: Gráfico de colunas exibindo a quantidade de avaliações em cada uma das opções de resposta, agrupado pela equipe dos agentes responsáveis pelos tickets. Esse gráfico é importante para avaliar a satisfação dos clientes com cada uma das equipes dos agentes responsáveis por prestar atendimento.
Pesquisa de Satisfação – Por agente: Gráfico de colunas exibindo a quantidade de avaliações em cada uma das opções de resposta, agrupado pelo agente responsável pelo atendimento. Esse gráfico é importante para avaliar a satisfação dos clientes com cada um dos agentes da sua empresa.