Existe uma série de parâmetros que são relacionados ao módulo de apontamento de horas. São eles:

Parâmetro: Utilizar apontamento de horas nos tickets

Definição: Esse é o parâmetro que liga ou desliga o módulo de apontamento de horas dentro do Movidesk. Se ele estiver desmarcado, mesmo que você configure todo o restante da funcionalidade, não será possível utilizar o controle de apontamentos no Movidesk.

Local: Parâmetros da sua conta. Guia Tickets, grupo Apontamentos.

Parâmetro: Tipo do apontamento

Definição: Parâmetro para determinar se o agente deverá informar a hora em que começou o atendimento e encerrou, ou se deverá informar apenas o total de horas trabalhadas na ação. Se optar pela primeira maneira, ao informar a hora de início e fim, o sistema irá calcular o tempo trabalhado automaticamente.

Local: Parâmetros da sua conta. Guia Tickets, grupo Apontamentos.

Parâmetro: Definição do tipo do período (Normal/Extra)

Definição: Parâmetro que indica se o agente deverá informar manualmente se o tempo trabalhado foi em horas normais ou horas extras ou se o sistema deverá calcular isso sozinho. Utilizando o cálculo automático pelo sistema, você deverá preencher o seu horário de trabalho. Feito isso, o Movidesk irá avaliar se aquele tempo está dentro ou fora do calendário e definir a hora como normal ou extra. Se você informar um tempo parte em hora normal e parte em hora extra, o sistema irá quebrar esse apontamento em dois, um para a hora normal e outro para a hora extra.

Local: Parâmetros da sua conta. Guia Tickets, grupo Apontamentos.

Parâmetro: Calendário padrão

Definição: Aqui deverá ser informado o horário de trabalho da empresa em cada dia da semana. Ele será utilizado se você definir o parâmetro para que o sistema calcule automaticamente o tipo da hora registrada em normal ou extra.

Local: Parâmetros da sua conta. Guia Configurações.

Parâmetro: Permitir o cadastramento de atividades

Definição: Esse parâmetro concede ao agente a permissão de indicar o tempo trabalhado quando ele estiver registrando uma ação no ticket. Através do parâmetro você poderá indicar que o agente não pode apontar horas trabalhadas, pode, mas não é obrigado ou pode e é obrigado a informar ao menos um tempo trabalhado para poder gravar a ação.

Local: Perfil de acesso de agentes. Guia Tickets, grupo Atendimento.

Parâmetro: Permitir a edição dos tempos do ticket na tela de gestão dos apontamentos

Definição: Ao editar uma ação, o agente poderá editar também os tempos indicados naquela ação. Esse comportamento é padrão do sistema. Porém, se esse parâmetro for marcado, o agente poderá alterar ou excluir qualquer tempo registrado naquele ticket através da tela de detalhamento dos tempos trabalhados. Recomendamos habilitar esse parâmetro somente para administradores.

Local: Perfil de acesso de agentes. Guia Tickets, grupo Atendimento.

Parâmetro: Permitir visualizar o relatório dos tempos apontados nos tickets

Definição: Esse parâmetro indica se o agente ou cliente poderá visualizar o relatório gerencial que demonstra todos os tempos trabalhados em todos os tickets. Para o agente é possível dizer se ele tem permissão para ver somente os seus tempos trabalhados, somente os tempos trabalhados por agentes de sua equipe ou o tempo trabalhado por qualquer agente.

Local: Perfil de acesso de agentes e de clientes. Guia Relatórios.

Parâmetro: Permitir visualizar a listagem de Relatórios de Serviço emitidos nos tickets

Definição: Esse parâmetro indica se o agente ou cliente poderá visualizar o relatório gerencial que demonstra os Relatórios de Serviço (RS) emitidos nos tickets.

Local: Perfil de acesso de agentes e de clientes. Guia Relatórios.

Parâmetro: Permitir visualizar os tempos apontados nos tickets

Definição: Esse parâmetro indica se o cliente poderá ver os tempos que os agentes apontaram nos seus tickets. Por padrão essa opção estará desmarcada, mas se você quiser permitir ao cliente visualizar todos os tempos trabalhados nos tickets dele, poderá permitir através deste parâmetro.

Local: Perfil de acesso de clientes. Guia Tickets, grupo Visualização.

As atividades

Ao registrar o tempo trabalhado no ticket, além de informar a data em que o trabalho foi executado e a duração do mesmo, você precisará dizer qual foi a atividade executada. A atividade equivale ao tipo do serviço realizado e serve para identificar o trabalho executado no ticket. Podemos tomar como exemplos de atividades: Atendimento, Programação, Consultoria, Treinamento, Documentação, Testes.

A listagem de atividades irá variar conforme o tipo de serviço prestado pela sua empresa.

Ao informar o tempo trabalhado, você será obrigado a identificar a atividade, portanto, estabeleça esse cadastro antes de começar a utilizar o módulo de apontamento de horas.

Cadastrando as atividades

Na guia Principal do sistema acesse a opção Configurações. No menu da esquerda localize o grupo Apontamentos e em seguida a opção Atividades.

O cadastro das atividades segue o padrão já utilizado nas demais telas de cadastro do sistema.

O apontamento de horas nos tickets

Após ter feito a configuração dos parâmetros e o cadastramento das atividades, você poderá começar a apontar o tempo trabalhado nos tickets.

Para isso, observe que tanto na abertura de um ticket como agente, quanto na edição do ticket, desde que esse agente tenha permissão para apontar o tempo trabalhado, irá aparecer um bloco para indicação das horas trabalhadas.

Esses campos obedecem algumas regras que explicaremos abaixo:

 Data: Data na qual o trabalho foi executado. Por padrão será sugerido sempre o dia atual, mas você poderá altera clicando sobre o campo. Se você altera a data e em seguida clicar para adicionar nova linha de tempo, a nova linha irá assumir a data que foi informada na linha anterior.

Início | Fim: Hora de inicio e fim do trabalho. Se você configurou seu Movidesk para informar apenas o tempo trabalhado, esses campos não irão aparecer.

Após gravar a ação

Quando a ação for gravada no ticket, caso ela tenha algum tempo informado, será exibido junto do número dessa ação um ícone para acessar os tempos registrados nela.

Ao clicar no ícone do relatório, será exibida uma tela com todos os tempos apontados na ação.

A partir dessa tela, caso o usuário tenha permissão para editar os tempos na tela de gestão de tempos, será exibido um ícone que permite editar ou excluir o tempo lançado. 

Caso o tempo tenha sido salvo em algum relatório de serviço, não será permitida a edição ou exclusão do mesmo. Para tanto, exclua o relatório de serviços que foi emitido para só então poder editar o tempo trabalhado.

Nas opções do ticket

No menu de opções do ticket existe uma chamada Apontamentos. A partir dessa opção será exibida uma tela com todos os tempos que já foram trabalhados no ticket.

Será possível, inclusive, visualizar junto dos tempos do ticket todos os tempos registrados nos tickets filhos desse ticket.

A função dessa tela, além de fornecer informações detalhadas sobre todo o trabalho executado no ticket, é permitir a emissão do relatório de serviços.

O relatório de serviços

O relatório de serviços é um extrato dos tempos trabalhados no ticket em formato de impressão para ser apresentado e assinado pelo cliente se for necessário.

O relatório de serviços obedece sempre aos filtros que forem feitos na tela de Tempo trabalhado e pode simplesmente ser impresso ou pode ser salvo antes de ser impresso. Se o relatório de serviços for salvo, ele ganha um número e poderá ser consultado posteriormente sempre que necessário. Do contrário, se ele for simplesmente impresso, o sistema não armazenará nenhum histórico de quais tempos e ações entraram naquela impressão.

Para as empresas que necessitam apresentar um relatório de atividades ao cliente, recomendamos utilizar a funcionalidade de salvar o relatório de serviços.

Quando o relatório de serviços é salvo, o sistema não permite que tempos incluídos naquele relatório sejam editados ou apagados. Se essa operação for necessária, exclua primeiro o relatório de serviços para depois editar o tempo.

Outro ponto a respeito de salvar o relatório de serviço é que um tempo incluído em um relatório de serviços não poderá ser incluído em outro. Neste relatório também é possível visualizar os tempos trabalhados nos tickets filhos, para isto marcar a opção do check box .

Para emitir o relatório de serviço, clique em Gerar relatório de serviço (RS) na tela de Tempos trabalhados.

Relatórios

O Movidesk disponibiliza alguns relatórios gerenciais para controlar os tempos trabalhados pelos agentes.

Somente poderão ter acesso aos relatórios os agentes ou clientes que tiverem permissão para tal.

Os relatórios estão localizados na guia Principal do sistema, opção Relatórios.

Os relatórios disponíveis são:

• Tempo trabalhado nos tickets: Esse relatório exibe todos os tempos que foram registrados pelos agentes. É possível filtrar por período do lançamento, agente, cliente ou atividade.
• Relatórios de serviço (RS) emitidos: Relatório que apresenta os Relatórios de Serviço (RS) emitidos nos tickets, inclusive tickets filhos. É possível filtrar por período, agente, cliente ou atividade.

Todos os relatórios do Movidesk permitem realizar agrupamentos arrastando o cabeçalho da coluna desejada para a área destacada do relatório:

Outra forma de agrupar as colunas é posicionando o mouse sobre o cabeçalho e clicando sobre a seta que é exibida nesse momento:

É possível agrupar o resultado do relatório por mais de uma coluna. Para isso, basta escolher as colunas que você deseja e reordenar se for necessário.

Também é possível imprimir o relatório ou exportar o resultado para XLS (Microsoft Excel), PDF ou CSV através das opções existentes no cabeçalho do assistente de geração do relatório.