Alguns parâmetros a respeito do módulo de Aprovação
Existem uma série de parâmetros que são relacionados ao módulo de aprovação de tickets. São eles:
Parâmetro: Utilizar o módulo de aprovação de tickets
Definição: Parâmetro que indica se a aprovação de tickets será ativada na sua conta do Movidesk. Se ele estiver desmarcado, nenhuma opção relacionada ao módulo estará disponível no seu sistema.
Local: Parâmetros da conta. Guia Módulos adicionais, grupo Aprovação de tickets.
Parâmetro: Permitir o cadastramento de cargos
Definição: Parâmetro que indica se o agente poderá cadastrar os cargos que serão informados no cadastramento de pessoas e posteriormente na criação dos processos de aprovação.
Local: Perfil de acesso de agentes. Guia Configurações, grupo Pessoas.
Parâmetro: Permitir o cadastramento de regras de aprovação
Definição: Parâmetro que indica se o agente poderá cadastrar os processos de aprovação que serão aplicados nos tickets.
Local: Perfil de acesso de agentes. Guia Configurações, grupo Aprovação de tickets.
Os Cargos
Uma das possibilidades estabelecidas pelas regras de aprovação é o fato de poder definir que alguém com um cargo específico, como um gerente, por exemplo deverá aprovar esse ticket. Sendo assim, no momento da abertura do ticket o sistema percorre a hierarquia desse cliente até encontrar alguém que tenha o cargo informado pelo processo. Sendo assim, essa pessoa precisará aprovar o ticket.
Observe na definição dos cargos que essa estrutura será chave no processo de aprovação. Então, talvez você não deva refletir na estrutura dos cargos a estrutura organizacional da sua empresa. Ou seja, pensando em criar um processo de aprovação onde um Gerente deva aprovar a solicitação, talvez não seja interessante informar no cadastro de pessoas que aquele colaborar é Gerente de Marketing, ou Gerente de RH, por exemplo. Pois na definição do processo de aprovação você seria obrigado a criar um para cada departamento solicitante. Se você informar no cadastro de pessoas que aquela pessoa é apenas Gerente, basta criar um único processo que requeira a aprovação do Gerente. Sendo assim, não importa se a solicitação veio do departamento de Marketing ou do departamento de RH, o Gerente hierarquicamente acima do solicitante precisará aprovar o ticket.
Cadastrando os cargos
Na guia Principal do sistema acesse a opção Configurações. No menu da esquerda localize o grupo Pessoas e em seguida a opção Cargos. O cadastro dos cargos segue o padrão já utilizado nas demais telas de cadastro do sistema.
Informando o cargo da pessoa
No cadastro das pessoas, sejam elas agentes ou clientes, você poderá informar o cargo que essa pessoa ocupa na organização.
Os Superiores hierárquicos
Outro ponto importante no processo de aprovação é a hierarquia das pessoas. Ou seja, quem está subordinado a quem.
A aprovação e o SLA
Enquanto um ticket estiver aguardando a aprovação dos respectivos aprovadores, você pode optar por não estabelecer a data de vencimento. Ou seja, os SLAs de vencimento e de resposta podem ficar em pausa até que a aprovação ocorra. Acontecendo o evento da aprovação, o SLA é calculado, descontando o tempo em que o ticket ficou pausado.
Para configurar o funcionamento do sistema nesse modelo, você precisará alterar um parâmetro nas suas regras de SLA. Do contrário, o vencimento será calculado, independente do ticket estar aguardando aprovação ou não.
No cadastro dos Contratos de SLA, acesse cada uma das regras e localize o bloco Pausa. Nesse bloco, observe o parâmetro Pausar o SLA enquanto o ticket estiver aguardando aprovação. Se ele estiver marcado, o SLA não será calculado enquanto não ocorrer a aprovação do ticket.
As regras de aprovação
As regras de aprovação são os processos de aprovação em si. Nelas você define em que condições do ticket será necessário passar por aprovação e define também quem serão os aprovadores. Para cada regra diferente você pode ter condições e aprovadores diferentes.
Como gerenciar suas regras de aprovação
Na guia Principal do sistema acesse a opção Configurações. No menu da esquerda localize o grupo Aprovação e em seguida a opção regras de aprovação.
Através desta tela você poderá editar o seu cadastro de regras de aprovação, alterando regras existentes ou mesmo criando novas.
Cadastrando as regras
A regra de aprovação é composta por um conjunto de informações. São elas:
Principal
Nome da regra e definição se ela está ou não habilitada.
Condições
Definição das condições para que a regra seja aplicada no ticket. Nesse bloco você poderá informar os critérios para aplicação da regra. Pode ser um serviço, uma urgência, categoria ou outro critério estabelecido pela sua empresa para definir quando o ticket deverá passar por aprovação.
Se você não informar nada nesse bloco, todos os tickets que forem abertos irão se enquadrar na regra.
Quando um ticket for aberto e ele se enquadrar em mais de um processo de aprovação, ele será submetido a todos os processos que aderir, sendo necessária a aprovação de todos eles para que o ticket seja liberado.
Parâmetros
Nesse bloco você deverá informar alguns parâmetros que definirão o funcionamento da sua regra:
Exigir informação do comentário ao aprovar: se este parâmetro estiver marcado, o sistema irá exigir que o aprovador do ticket informe um comentário referente a sua aprovação, mesmo quando autorizar a execução do processo. Normalmente ele permanece desmarcado.
Exigir informação do comentário ao reprovar: se este parâmetro estiver marcado, o sistema irá exigir que o aprovador do ticket informe um comentário referente a sua reprovação. Neste caso, ele precisará justificar porque está reprovando a execução do ticket.
Tipo da aprovação:
Sequencial: Nesse modelo de aprovação, quando o ticket tiver que ser submetido a aprovação de mais de um aprovador, ele será enviado para um de cada vez, sendo disparado para o aprovador seguinte, somente após a aprovação do aprovador anterior. se o aprovador anterior reprovar o ticket, ele é imediatamente cancelado, não sendo enviado para a aprovação do aprovador seguinte.
Simultâneo: Neste modelo de aprovação, o ticket é enviado para todos os aprovadores do processo ao mesmo tempo. A definição para estabelecer se o ticket será considerado como aprovado ou reprovado também depende de alguns parâmetros, que são:
Todos os aprovadores devem aprovar: Nesse modelo será necessário que todos os aprovadores do processo digam sim para a execução do mesmo. Se um dos aprovadores reprovar, ele é imediatamente cancelado, mesmo que outros aprovadores já tenham dito sim. Com a definição nesse parâmetro, não importa quantos aprovadores a regra tenha. Se um deles falar não, o processo é cancelado. O ticket só será considerado como aprovado quando todos os aprovadores do processo se manifestarem positivamente.
Considerar a aprovação do primeiro aprovador que aprovar ou reprovar o ticket: Utilizando esse modelo, o ticket será aprovado ou reprovado levando em consideração a opinião do primeiro aprovador do processo que se manifestar. se ele aprovar ou reprovar, o ticket será imediatamente aprovado ou reprovado de acordo com o seu parecer. A opinião dos demais aprovadores não será mais requisitada.
Considerar a definição da maioria dos aprovadores: Com este parâmetro marcado, o sistema irá aguardar a opinião de todos os aprovadores do processo. Quando todos se manifestarem, irá prevalecer a opinião da maioria dos aprovadores. Se a maioria aprovar, o ticket será aprovado, mas se a maioria reprovar, o ticket será cancelado.
Aprovadores curingas
Aprovadores curingas são pessoas que não fazem parte do processo de aprovação, não serão notificados no momento em que o ticket estiver aguardando aprovação, mas podem, a qualquer tempo, aprovar ou reprovar um ticket que estiver aguardando aprovação. A opinião de um aprovador curinga prevalece a opinião dos demais aprovadores e o ticket é imediatamente aprovado ou reprovado (Dependente da opinião do aprovador) quando recebe a aprovação de um aprovador curinga. Geralmente aprovadores curingas são aquelas pessoas que tem poder de vetar ou aprovar um processo sem que ele precise percorrer o fluxo de aprovação estabelecido pela organização.
Aprovadores
Nessa parte da definição da regra será possível informar quais serão os usuários que precisarão aprovar o ticket para que a sua execução seja autorizada.
Lembrando que a regra de aprovação pode requerer a aprovação de mais de uma pessoa, dependendo da definição da sua organização para cada processo.
A definição dos aprovadores pode ser de três tipos:
Cargo específico: Se você definir que a aprovação dependerá de um cargo específico, será necessário informar qual cargo deverá aprovar o ticket. Nesse caso, quando o ticket for aberto, o sistema seleciona o cliente do ticket e vai subindo na hierarquia do mesmo até encontrar alguém que tenha o cargo selecionado. Por exemplo: se a definição requerer a aprovação de um diretor, e o cliente do ticket for um colaborador, o sistema seleciona o superior desse colaborador, supondo que ele é um gerente, seleciona o superior desse gerente e ao verificar que essa pessoa é um diretor, define a mesma como aprovadora do ticket.
Observe que o sistema poderá subir vários níveis até encontrar alguém com o cargo estabelecido. Se o sistema não encontrar ninguém na hierarquia do cliente com o cargo estabelecido, a aprovação não será requerida.
Nível hierárquico: A definição de nível hierárquico sobe na hierarquia do solicitante, na quantidade de níveis estabelecida, para definir o aprovador do ticket. Normalmente é utilizada a quantidade 1, para indicar que o superior imediato do cliente deverá aprovar o ticket.
Aprovador específico: A opção de aprovador específico estabelece uma pessoa específica para ser aprovador do processo. Geralmente um responsável pelo projeto afetado ou dono da área envolvida.
Os gatilhos
A funcionalidade de gatilhos possui algumas condições e variáveis dinâmicas (place holders) importantes para o módulo de aprovação de tickets. Inclusive a sua conta foi inicializada com um gatilho para convidar seus aprovadores a aprovarem o ticket quando estiver dependendo da aprovação deles. Esse gatilho está desabilitado, então, considere a possibilidade de habilitá-lo se for usar o módulo de aprovação de tickets.
Além de utilizar o gatilho para convocar seus aprovadores, você poderá criar gatilhos específicos para avisar aos responsáveis quando um ticket estiver disponível para execução, por exemplo.
Quando for construir seus gatilhos, consulte nas condições as opções Ticket: é… e Ticket: esta…. Essas condições fornecem critérios específicos para as diferentes fases de aprovação de um ticket.
Nas variáveis dinâmicas, que podem ser usadas na descrição de e-mails, você poderá utilizar a opção {ticket.approval.box} , que é o bloco para o aprovador aprovar ou reprovar um ticket onde abrirá a tela do Movidesk para continuar com a aprovação. Se o aprovador for cliente, não haverá a necessidade de conectar com login e senha (caso o parâmetro para que os clientes possam acessar o ticket pelos links enviados por e-mail esteja habilitado). Já se for um agente terá que se autenticar com login e senha.
A aprovação aplicada nos tickets
Após ter feito todo o cadastramento e configuração do módulo de aprovação de tickets, o sistema estará apto a definir os aprovadores quando for o caso.
Na abertura de tickets
Quando o ticket estiver sendo aberto e durante a abertura for identificada a necessidade de aprovação para alguma configuração estabelecida, o sistema irá exibir um bloco laranja na tela de abertura para informar que a classificação que esta sendo feita irá requerer aprovação.
Durante toda a abertura o ticket permanecerá liberado, porém, quando ele for salvo, todos os campos permanecerão bloqueados até que ocorra a aprovação do mesmo.
Na listagem de tickets
Na listagem de tickets as colunas Pendente de aprovação e Pendente da minha aprovação estarão disponíveis para montagem de visualizações. Enquanto a primeira mostra um check verde para indicar que o ticket está aguardando aprovação, a segunda exibe o mesmo check verde, mas somente quando o ticket está aguardando a aprovação do agente logado.
Além disso, você poderá fazer filtros em função dos tickets que estão aguardando aprovação:
Também é possível utilizar os critérios de aprovação como condições para montagem da visualização de tickets.
Na edição de tickets
Sempre que um ticket estiver aguardando aprovação, o sistema permanecerá com todos os campos bloqueados, exibindo apenas uma mensagem laranja para indicar que o ticket está aguardando aprovação.
Se o usuário que estiver consultando o ticket for um dos aprovadores do processo, para ele será exibido um bloco solicitando a aprovação do ticket.
Para tickets que estiverem liberados de aprovação, sempre que for alterado algum campo do ticket, como cliente, serviço, categoria ou urgência, o sistema irá verificar se de acordo com a nova classificação não é necessário submeter o ticket para aprovação. Se for necessário, o sistema irá emitir uma mensagem alertando que a nova classificação irá requerer aprovação e se o usuário quer continuar.
Se ele cancelar, a alteração é desfeita e o ticket não vai pra aprovação. Se ele confirmar, a alteração é consolidada, o ticket bloqueado e enviado para aprovação.
Outra opção relacionada a aprovação existente na edição de tickets é a visualização detalhada dos dados da aprovação. Esse detalhamento esta localizado no menu de Opções do ticket.
Ao clicar na opção de Detalhes da aprovação é exibida uma tela com várias informações a respeito do processo de aprovação ao qual o ticket é submetido.
Nela será exibido um histórico de todos os aprovadores do processo, a resposta de cada um deles e o comentário que foi inserido no momento da aprovação ou reprovação.