As métricas de qualidade de atendimento te ajudam a acompanhar a visão do cliente sobre aquilo que ele está avaliando. Também sinalizam marcos importantes que podem ser atingidos através de esforços e mudanças realizados na sua operação.
Dentre as métricas que acompanham a saúde e qualidade dos atendimentos prestados por sua empresa, vamos nos deparar com: NPS e CSAT.
Neste artigo, você vai ver:
- NPS: Net Promoter Score
- CSAT: Customer Satisfaction Score
- Como o Movidesk pode te ajudar com essas pesquisas
NPS: Net Promoter Score
Considerada uma métrica universal, aplicada por grandes empresas do mercado que utilizam o NPS para acompanhamento da satisfação de seus clientes em relação ao seu produto ou serviço, a principal função dela é dar visão aos gestores da fidelidade dos seus clientes.
E isso é realizado de forma bastante simples, por meio da seguinte pergunta definitiva:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa *empresa para um amigo ou familiar?
*Atendimento, serviço ou produto
Através da percepção dos clientes nesta pergunta, será possível identificar os clientes com perfis Promotores, Neutros ou Detratores de sua marca e estabelecer uma escala de posicionamento de mercado.
Apesar do NPS não ser público, muitas empresas utilizam deste importante indicador para reforçar suas estratégias de marketing.
O NPS possui critérios de avaliação bastante duros, em que as avaliações são agrupadas nos seguintes grupos:
- Avaliações de 0 a 6 são considerados Detratores;
- Avaliações de 7 a 8 são considerados Neutros;
- Avaliações de 9 a 10 são considerados Promotores;
Como calcular o NPS
O cálculo do NPS é feito pela subtração da quantidade de notas de Promotores em relação à quantidade de notas de detratores. É necessário multiplicar esse valor por 100 e dividir o resultado entre o total de clientes que responderam a pesquisa.
Veja que as avaliações Neutras, apesar de serem desconsideradas dos totalizadores, ainda somam ao total de clientes que responderam as avaliações.
O valor final de NPS pode variar de -100 a 100, sendo possível encontrar uma escala de posicionamento de acordo com os resultados obtidos:
- Entre: 75 e 100 = Zona de Excelência
- Entre: 50 e 75 = Zona de Qualidade
- Entre: 0 e 50 = Zona Crítica
Clique aqui para acessar uma planilha que te ajuda com o cálculo do NPS.
CSAT: Customer Satisfaction Score
O CSAT é um indicador que tem como função estabelecer o nível de satisfação de clientes e acompanhar os feedbacks em relação ao produto e/ou serviço de sua empresa, preservando a percepção da experiência dos clientes.
Assim, o CSAT também é uma poderosa ferramenta que pode te ajudar a implementar melhorias de customer experience em sua empresa, estabelecendo o nível de satisfação dos clientes diante das interações com sua empresa.
Enquanto o NPS é aplicável para acompanhar o nível de fidelização de seus clientes, o CSAT busca respostas para situações específicas e que podem revelar o real sentimento dos clientes no momento da experiência com sua empresa.
As avaliações de motoristas de aplicativos são um bom exemplo, nas quais você pode contribuir avaliando o serviço ofertado pelo motorista ao fim da sua experiência.
Como você pode aplicar em sua empresa
O primeiro passo é definir um objetivo, sobre qual item você deseja extrair feedbacks, para que você possa definir onde ou o que aprimorar com os resultados obtidos.
Para que o CSAT possa realmente ser eficiente, o questionamento ao cliente deve ser enviado logo após a experiência ou interação do seu cliente.
Como calcular o CSAT
Não há uma definição específica para medir esse nível de satisfação. Dessa forma, as empresas podem adaptar as medições, optando entre:
- Sim e Não – 1 e 2 (binário)
- Insatisfeito/Neutro/Satisfeito – 1 a 3
- 1 a 5 (Escala Likert)
- 1 a 7 (Escala Likert)
- 0 a 10 (Escala Likert)
O modo como sua empresa irá realizar a medição vai depender de sua estratégia e qual atende melhor a sua necessidade.
Para te ajudar nisso, abaixo temos um exemplo utilizando a metrificação de 0 a 10.
Para utilizar esta forma de medição, você vai precisar calcular a média ponderada, somando todas as ocorrências e dividindo pelo número de respostas ao CSAT.
Mas há o método simples, que consiste na subtração do percentual de clientes satisfeitos em relação aos insatisfeitos, sendo que o resultado representa o CSAT e apresenta o nível de satisfação de seus clientes.
Clique aqui para acessar uma planilha com o cálculo do CSAT de 0 a 10
E acesse aqui a planilha com o método simples.
Como o Movidesk pode te ajudar com essas métricas
O Movidesk disponibiliza o módulo de pesquisa de satisfação, no qual você pode estabelecer as perguntas para envio aos clientes após as interações nos seus canais de atendimento.
Assim, você consegue estabelecer o CSAT e, de maneira transacional, aplicar o envio do NPS durante suas interações com clientes.
No seu Movidesk, acesse Configurações > Pesquisa de Satisfação > Configurações de Perguntas.
Com a ativação do módulo de pesquisa de satisfação, você também terá acesso ao relatório de resultados da pesquisa de satisfação.
Este relatório será seu grande aliado no momento de extrair todos os feedbacks concedidos por seus clientes durantes as interações com sua empresa.
O relatório estará disponível em Relatórios > Pesquisa de satisfação > Resultados da pesquisa de satisfação.
Aqui, é possível realizar filtros com relação ao período que você deseja mensurar, acompanhar avaliações e, principalmente, realizar a exportação destes dados.
Caso você ainda não utilize o módulo de pesquisa de satisfação, acesse nossa documentação completa e saiba mais sobre esta funcionalidade.