O Tempo Médio de Espera (TME) mede o tempo que o seu cliente fica em fila, aguardando para ser atendido, independentemente do canal de atendimento.
O cálculo é feito pelo tempo de espera dos clientes dividido pelo número de demandas atendidas.
A importância dessa métrica está ligada diretamente com a satisfação do seu cliente, uma vez que um tempo longo na fila pode resultar em desistência do cliente em continuar a espera do atendimento.
Formas de lidar e escalar o seu atendimento
Para que não ocorram desistências, demora na fila e descontentamento do seu cliente, existem algumas alternativas que podem ajudar no seu atendimento.
Você pode fazer o vínculo do TME com o TMA, tempo médio de atendimento, o qual precisa estar bem alinhado com a capacitação dos seus agentes e processos internos, para que não se torne algo lento e moroso durante o processo de atendimento para o cliente, além de demorado na fila.
Com um fluxo de atendimento e priorização, junto à capacitação dos agentes para os diversos atendimentos, o tempo e a experiência do seu cliente podem melhorar significativamente.
Outros fatores que podem ajudar são mecanismos de transbordo para lidar com a fila de forma efetiva e o tamanho da equipe, que também influenciam no tempo médio de atendimento e de espera.
Onde encontrar o TME no Movidesk
Para acessar o Tempo Médio de Espera, você precisa ser um Administrador do grupo de chat.
É possível conferir essa informação em Configurações > Chat > Grupos de chat, selecione o grupo em questão e clique na aba Administradores. Lá estarão os administradores do grupo.
Agora, vá no menu Chat, na barra lateral esquerda, e aparecerá os principais indicadores do chat nesta tela. Nele, é possível buscar pelo tempo médio de espera em fila.
Caso você tenha integração com telefonia, utilizando chamadas receptivas por dentro do Movidesk, também existe a possibilidade de tirar esse indicador no painel de telefonia.
Neste caso, segue o mesmo padrão que o chat, nos principais indicadores da tela.
Assim, você consegue medir o tempo que o seu cliente fica em fila e procurar alternativas para buscar sempre aprimorar o seu atendimento.