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Enviando HSM no chat origem WhatsApp
Enviando HSM no ticket origem WhatsApp
Para saber sobre como criar, cadastrar e aprovar um HSM consulte o artigo Highly Structures Message (HSM).
Enviando HSM no chat origem WhatsApp
Você pode enviar um HSM em qualquer momento do seu atendimento, desde que o ticket seja de origem WhatsApp, e cada HSM enviado custará 8 créditos. Portanto, para o envio de HSM ser útil, utilize apenas para a retomada de contato, naquele chat que está aberto a muito tempo e que a ultima mensagem que o cliente enviou já ultrapassou o período de 24h.
O botão Enviar HSM está localizado na barra superior do chat, ao clicar nele todo HSM cadastrado para o numero de WhatsApp utilizado no atendimento serão mostrados.
💡 Dica: O botão Enviar HSM só aparecerá quando houver pelo menos 1 HSM cadastrado para o número de WhatsApp utilizado no atendimento. Se não houver HSM, não haverá botão.
Não é possível editar ou copiar o conteúdo de um HSM. Nesse exemplo (que não ultrapassou o período de 24h desde a ultima mensagem do cliente) o HSM cadastrado é o seguinte "Olá {ticket.client.name}, seu ticket {ticket.id} com o assunto {ticket.subject} teve o status atualizado para {ticket.status}!". Onde as variáveis neste chat são iguais a:
- {ticket.client.name} = Usuário
- {ticket.id} = 240
- {ticket.subject} = Usuário - Atendimento Service
- {ticket.status} = Novo
Logo o template preenchido automaticamente neste chat envia para o cliente o HSM "Olá Usuário, seu ticket 240 com o assunto Usuário - Atendimento Service teve o status atualizado para Novo!". As variáveis utilizadas são as de inicio de atendimento, não é possível alterar o assunto ou o nome para tentar alterar a variável no chat, porque ambos ainda estão na versão rascunho. Os campos só são salvos após encerrar o chat e transformá-lo em ticket.
O cliente receberá o HSM como mensagem, e em casos que o período de 24h desde a ultima mensagem do cliente foi ultrapassado, o agente deve manter o chat aberto e esperar a resposta do cliente, ou encerrar o chat e transformar em ticket. Em casos em que o chat for encerrado e trasnformado em ticket, a resposta do cliente ao HSM enviado chegará como um novo chat.
💡 Dica: Para retomar o contato, o cliente precisa responder o HSM enviado, caso contrário, qualquer mensagem normal digitada e enviada após o HSM não será entregue ao cliente.
Enviando HSM no ticket origem WhatsApp
Você pode enviar um HSM em qualquer momento do seu atendimento, e cada HSM enviado custará 8 créditos. Portanto, para o envio de HSM ser útil, utilize apenas para a retomada de contato, naquele ticket que está com o status em aberto a muito tempo e que a ultima interação do cliente com a base de atendimento ultrapassou o período de 24h.
💡 Dica: A última interação do cliente com a base de atendimento atualiza o período de ultima interação dele em todos os tickets que ele tem com o status em aberto.
O botão Enviar HSM está localizado na barra inferior da caixa de texto que insere novas ações no ticket. Ao clicar nele, todo HSM cadastrado para o número de WhatsApp utilizado no atendimento serão mostrados, se não houver HSM cadastrado, não haverá botão.
Não é possível editar ou copiar o conteúdo de um HSM. Nesse exemplo (que não ultrapassou o período de 24h desde a ultima interação do cliente com a base de atendimento) o HSM cadastrado é o seguinte "Olá {ticket.client.name}, seu ticket {ticket.id} com o assunto {ticket.subject} teve o status atualizado para {ticket.status}!", o mesmo do exemplo acima, porque é o ticket proveniente do chat que foi atendido por esse número. Onde as variáveis neste ticket são iguais a:
- {ticket.client.name} = Usuário
- {ticket.id} = 240
- {ticket.subject} = Usuário - Atendimento Service
- {ticket.status} = Novo
Logo o template preenchido automaticamente neste ticket envia para o cliente o HSM "Olá Usuário, seu ticket 240 com o assunto Usuário - Atendimento Service teve o status atualizado para Novo!". As variáveis utilizadas são as salvas no ticket.
O cliente receberá o HSM como mensagem, a resposta do cliente ao HSM enviado chegará como um novo chat. Nenhuma nova interação do cliente será enviada diretamente ao ticket.
💡 Dica: Para retomar o contato, o cliente precisa responder o HSM enviado, caso contrário, qualquer ação pública digitada e enviada após o HSM não será entregue ao cliente.
Ao enviar o HSM para um cliente, o mesmo receberá como uma mensagem normal e terá essa visualização:
