Aqui estão as principais dúvidas e respostas relacionadas ao Módulo ©WhatsApp Business Movidesk. Você encontrará conteúdo sobre:
Interação com o aplicativo WhatsApp
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O que eu preciso fazer para aprovar um número de WhatsApp Business?
É necessário que você efetue o pagamento de uma taxa no valor de R$89,90 e envie ao ISM (caso esteja em implantação) ou CSM (caso já esteja na nossa base de clientes) responsável os seguintes dados: ID da conta Facebook Business, Razão social da empresa, CNPJ, Atividade principal da empresa, Endereço, Website, Logotipo medindo 640 x 640px, e Número de telefone (fixo ou móvel). Assim o ISM ou CSM poderá iniciar junto ao WhatsApp o processo de aprovação de número para sua empresa.
Eu consigo escolher o número de telefone que quero para o meu negócio?
Sim. Você deve fornecer o número que pode ser fixo ou móvel e deve ser uma linha ativa.
O número que eu der e o WhatsApp aprovar para mim continuará vinculado a uma operadora telefônica?
Sim. O número será para uso de troca de mensagem via WhatsApp e poderá receber ou efetuar chamadas telefônicas, além de receber mensagens SMS.
É possível o meu número WhatsApp Business Movidesk receber ligações ou vídeo chamada do aplicativo de WhatsApp?
Não. Ao tentar, aparecerá para o usuário um feedback informando que o número WhatsApp Business Movidesk não pode receber chamadas.
Há um prazo para o WhatsApp aprovar um número?
Sim. O período de análise e resposta do WhatsApp é de 7 à 15 dias por solicitação realizada.
Quantos números posso contratar para o meu negócio/empresa?
Não há limite na quantidade de números que possam ser contratados para sua empresa.
Como faço se eu quiser que cada agente meu tenha 1 número no ©WhatsApp Business Movidesk?
Posso criar um grupo de chat para cada agente, e vincular cada grupo em um número diferente.
Como posso usar a pesquisa de satisfação junto com o ©WhatsApp Business Movidesk?
É possível criar um gatilho para enviar a pesquisa de satisfação por e-mail após a finalização de um chat/ticket.
É possível excluir um número de WhatsApp do cadastro de um cliente?
Sim, porém após a exclusão se o número entrar em contato novamente, uma nova pessoa será criada com aquele número.
Posso contratar apenas 1 plano para 2 números diferentes?
Não. Cada número deve ter o seu próprio plano, a proporção sempre será 1:1.
Eu posso realizar a portabilidade do WhatsApp Business que uso hoje para o ©WhatsApp Business Movidesk?
Sim. Basta avisar sem CSM sobre essa portabilidade.
Como funciona o pagamento do ©WhatsApp Business Movidesk?
Toda fatura do ©WhatsApp Business Movidesk compreende o consumo do 1º ao último dia de cada mês, sendo enviada para pagamento no dia 1 com vencimento no dia 5.
Esqueci de pagar a fatura do ©WhatsApp Business Movidesk e ela venceu, o que devo fazer?
Você deve entrar em contato até o 14º dia do mês com o setor financeiro da Movidesk para renegociar o pagamento. Caso não faça isso, o ©WhatsApp Business Movidesk terá o envio de mensagens por agentes da sua empresa suspenso.
A fatura e o contrato da Movidesk e do ©WhatsApp Business Movidesk serão juntas?
Não. Ao adquirir o ©WhatsApp Business Movidesk você receberá contratos e faturas separados, isso ocorre pois é possível ter o Movidesk sem adquirir o ©WhatsApp Business Movidesk.
Se eu quiser implantar o ©WhatsApp Business Movidesk antes de receber a primeira fatura (dia 1º de cada mês), como acontecerá?
Se você implantar o ©WhatsApp Business Movidesk antes do próximo dia 1º (que é quando ocorre o fechamento de fatura do ©WhatsApp Business Movidesk), todo crédito consumido será cobrado como crédito extra e adicionado ao valor do plano contratado. Por exemplo: contratei o plano Basic e iniciei o uso dia 10/03/20, todos os 3024 créditos que eu consumi serão cobrados com o valor de crédito extra e somados ao valor do plano na primeira fatura, visto que o plano é pré-pago.
Como será realizado o consumo de créditos em um chat?
Cada mensagem enviada pelo agente consumirá um crédito. Cada HSM enviado pelo agente consumirá 8 créditos. As mensagens enviadas por clientes não consomem créditos.
Como será realizado o consumo de créditos em um ticket?
Cada ação pública inserida pelo agente consumirá 1 crédito. Ações públicas que misturem dois ou mais tipos de envio, consumirão mais créditos, proporcionalmente ao conteúdo. Como por exemplo, se na mesma ação pública eu enviar texto + 3 anexos, o texto consumirá 1 crédito e cada anexo consumirá 1 crédito, ou seja serão consumidos 4 créditos no total, pq serão entregues 4 mensagens diferentes para o cliente.
Em envio de HSM, cada HSM enviada custará 8 créditos. Ações internas não consomem créditos.
Eu consigo habilitar a distribuição automática para o Grupo de chat que utilizarei no WhatsApp Business?
Sim, é possível atender via WhatsApp Business por espera em fila e distribuição automática.
Eu preciso configurar um novo grupo para atendimento via ©WhatsApp Business Movidesk?
Apenas se você quiser. É possível usar os mesmos grupos vinculados ao aplicativo de chat preexistente, porém algumas funcionalidades serão limitadas.
Existe um limite para agentes em um grupo de atendimento que usará o ©WhatsApp Business Movidesk?
Não, você pode inserir quantos agentes quiser.
Como funcionará o ©WhatsApp Business Movidesk quando os grupos de atendimento estiverem fora do horário de atendimento?
Qualquer mensagem enviada para grupos configurados no ©WhatsApp Business Movidesk que estiverem fora do horário de atendimento, será transformada em ticket.
O que acontece se eu esquecer de vincular um Grupo de chat em um número do ©WhatsApp Business Movidesk e meus clientes já estiverem mandando mensagem?
Mensagens que foram enviadas aos números de WhatsApp Business Movidesk que não possuem Grupo de chat vinculado, não serão entregues na base de atendimento e serão perdidas.
Quais tipos de mensagem posso receber e enviar ao meu cliente via ©WhatsApp Business Movidesk?
Você pode enviar mensagens de texto ou arquivos de mídia como áudio, emoji, imagem, documentos e pdfs. Figurinhas de WhatsApp não são possíveis de enviar ou receber.
Posso transferir um chat origem WhatsApp Business para outro Grupo de chat?
Não. Apenas o Grupo de chat vinculado ao número de WhatsApp Business pode atender o chat criado.
Posso convidar outro agente para a conversa?
Sim. É possível convidar qualquer agente que estiver online para a conversa, mesmo que este não esteja no Grupo de chat vinculado ao número. Para atender o chat, o agente convidado deve aceitar o convite.
Tenho um chat em andamento, no qual a ultima resposta do cliente faz mais de 24h. O que devo fazer?
Para retomar o contato, você deve enviar um HSM para esse cliente. Se quiser continuar no mesmo chat, você pode deixá-lo aberto enquanto aguarda o cliente responder, ou pode transformá-lo em um ticket e a resposta do cliente abrirá um novo chat.
Eu consigo utilizar a funcionalidade de atendimento preferencial junto com o ©WhatsApp Business Movidesk?
Não é possível utilizar a funcionalidade de atendimento preferencial.
Como acontecerá o atendimento dos chats origem ©WhatsApp Business Movidesk para o agente?
Não terá diferença nenhuma do atendimento de chat que ocorre via aplicativo de chat. Para o agente o processo será o mesmo.
Encerrei um chat e transformei em um ticket que ainda está aberto, como funcionará quando o cliente entrar em contato novamente?
Toda vez que um chat for transformado em ticket, independente do status, ao receber um nova mensagem do cliente sempre será criado um novo chat se estiver dentro do horário de atendimento. Se não estiver será criado um ticket.
Quais tipos de ações públicas posso enviar ao meu cliente via ©WhatsApp Business Movidesk?
Você pode enviar mensagens de texto ou arquivos de mídia como áudio, emoji, imagem, documentos e pdfs.
Como acontecerá o atendimento dos tickets origem ©WhatsApp Business Movidesk para o agente?
Cada mensagem enviada pelo agente ao cliente será transformada em uma ação dentro do ticket, e após 24h da ultima interação do cliente com o sistema de atendimento só poderá retomar o contato com o cliente via HSM.
Conseguirei inserir ações de outros canais (e-mail, etc) nos tickets origem ©WhatsApp Business Movidesk?
Não, ações de outros canais não serão enviadas via WhatsApp para o cliente para que a experiência seja a melhor possível.
Posso utilizar macros nos chats e tickets origem ©WhatsApp Business Movidesk?
Sim. Contando que as macros estejam configuradas para origem ©WhatsApp Business Movidesk.
Posso utilizar gatilhos nos chats e tickets origem ©WhatsApp Business Movidesk?
Sim. Contando que os gatilhos estejam configurados para origem ©WhatsApp Business Movidesk.
Posso inserir ações públicas e internas em tickets origem ©WhatsApp Business Movidesk?
Sim. Ações públicas são enviadas para o cliente,ações internas são registradas apenas para agentes. Cada ação pública inserida consome 1 crédito, sendo que ações públicas que misturem dois ou mais tipos de envio, consumirão mais créditos, proporcionalmente ao conteúdo. Como por exemplo, se na mesma ação pública eu enviar texto + 3 anexos, o texto consumirá 1 crédito e cada anexo consumirá 1 crédito, ou seja serão consumidos 4 créditos no total, pq serão entregues 4 mensagens diferentes para o cliente. Ação interna não possui custos.
O que é um HSM e quando devo usar?
É um template (uma mensagem formatada que não pode ser editada) utilizado para retomar o contato com o cliente, após a última mensagem que esse cliente enviou via WhatsApp para a empresa ter excedido o período de 24h.
Por que a mensagem para retomada de contato com o cliente após 24h tem que ser um template?
Para que a empresa não fique mandando várias mensagens com qualquer conteúdo para o cliente, o que pode ser considerado importunação ou spam por parte do WhatsApp, por isso o WhatsApp tem que aprovar o template criado e vincular ao número em que vai ser utilizado. O WhatsApp considera que a cada 24h o cliente tem o direito de confirmar se quer manter contato com a empresa respondendo ou não o HSM.
Se eu enviar o HSM para o cliente, eu posso em seguida enviar outras mensagens/ações públicas que eu quiser e ele vai receber?
Não. É necessário que o cliente responda o HSM e então é possível iniciar uma nova conversa com ele. Caso o cliente não responda, você só poderá continuar enviando HSM para o cliente.
Posso usar o HSM para iniciar uma conversa com um cliente que nunca mandou mensagem por WhatsApp para mim?
Não. De nenhuma forma pela API oficial do WhatsApp Business é possível iniciar uma conversa com um cliente. Sempre o cliente deve iniciar o contato com a empresa enviando a primeira mensagem, essa é a forma de ele confirmar que aceita receber mensagens da empresa, e essa confirmação dura o período de 24h após sua última mensagem. Por isso após 24h, a empresa não pode mais enviar mensagens "normais", apenas HSM para a retomada de contato.
Quando posso usar o HSM no sistema Movidesk?
É possível usar dentro de um chat e no ticket. O ideal é que o botão de HSM seja acionado apenas para retomar contato com o cliente após 24h da última resposta dele via WhatsApp, porém nada impede que o agente acione o botão durante um chat em andamento ou durante um ticket com menos de 24h. Em ambos os casos os 8 créditos referentes a cada HSM enviado serão cobrados.
Então consigo enviar um HSM durante um chat em andamento ou em um ticket com menos de 24h, mesmo que seja desnecessário?
Sim. O botão de enviar HSM sempre estará habilitado, então é possível acioná-lo a qualquer momento, e cada acionamento consumirá 8 créditos mesmo em um chat em andamento ou em um ticket com menos de 24h. (Obs.: como o objetivo do HSM é retomada de contato, não há necessidade de enviá-lo nesses dois casos, mas se você quiser fazer isso, conseguirá porque o sistema não o impede)
No ©WhatsApp Business Movidesk, o HSM é igual a Macro do Movidesk?
Não. As Macros são templates que podem ser enviados apenas como mensagens "normais", ou seja durante um chat em andamento ou durante um ticket com menos de 24h, a Macro não consegue retomar o contato com o cliente após 24h da última resposta dele via WhatsApp. Os HSMs são templates aprovados pelo WhatsApp que servem para retomada de contato com o cliente após 24h da última resposta dele via WhatsApp.
Como funciona o consumo de créditos de HSM?
Cada HSM enviado consome 8 créditos. Cada vez que você acionar o botão de enviar HSM você está enviando, então cada vez consumirá 8 créditos. Por exemplo, “apertei sem querer 5 vezes no botão de enviar um HSM de um ticket/chat, então eu enviei 5 HSM nesse ticket/chat e isso consumiu 40 créditos”.
Quem deve criar o HSM que vou usar no meu negócio?
Você deve criar o HSM que deseja usar em seu negócio, e após criá-lo deve enviar para o CSM responsável pela sua conta da Movidesk para que o mesmo submeta o template para a aprovação do WhatsApp.
Em qual momento posso submeter um HSM para aprovação?
O HSM pode ser enviado para aprovação simultaneamente com o envio dos dados para liberação de número pelo WhatsApp, em uma única solicitação. Se não for enviado nesse momento, ele pode ser enviado posteriormente à aprovação do número.
Para onde envio o HSM que quero submeter à aprovação do WhatsApp?
Para o CSM responsável pela sua conta Movidesk, assim ele pode submeter para a aprovação do WhatsApp.
Eu preciso pagar para solicitar a aprovação do HSM?
O ©WhatsApp Business Movidesk oferece para você até 3 templates totalmente gratuitos de HSM, dependendo apenas do plano que contratar. Caso sejam necessários HSMs extras, você pode contratar cada um por uma taxa única de R$89,90.
Tenho 2 números de ©WhatsApp Business Movidesk, eu conseguirei usar o HSM que cadastrei apenas em um número para atender um chat ou ticket que foi originado pelo outro número?
Não. Cada HSM só pode ser usado nos chats e tickets de origem do número em que estão vinculados. Quando você clicar em enviar HSM, aparecerão apenas os HSM vinculados ao número para o qual o cliente enviou a mensagem.
Interação com o aplicativo WhatsApp
Posso usar o meu número ©WhatsApp Business Movidesk no aplicativo WhatsApp Business?
Não. Porque o número utilizado no ©WhatsApp Business Movidesk faz comunicação com o sistema Movidesk. Se o número for colocado no aplicativo WhatsApp Business, aparecerá um feedback dizendo que não é possível utilizar o número.
Meu cliente consegue adicionar o meu número ©WhatsApp Business Movidesk em um grupo de WhatsApp?
Não. O aplicativo do WhatsApp não permite e reporta um erro.
Como aparecerão meus dados de contato no aplicativo de WhatsApp?
Sempre aparecerá a identificação de Conta comercial, a logo da empresa enviada durante pedido de liberação de número e o nome fantasia.
Consigo disponibilizar um link para o meu cliente que o levará direto a abrir uma conversa comigo pelo aplicativo ou WhatsApp Web?
Sim. É possível disponibilizar o link apenas com o número ou o link com o número e uma mensagem.
- Para criar um link apenas com o número de WhatsApp Business, copie o código a seguir: https://api.whatsapp.com/send?phone=SeuNúmero
Substitua o termo "SeuNúmero" pelo DDI + DDD + número do seu telefone. Por exemplo, com o DDI 55 (BR); o código 11 (SP); e o número 012345678, o código fica assim: https://api.whatsapp.com/send?phone=5511012345678\
- Para criar um link com o número de WhatsApp Business mais uma mensagem, copie o código a seguir: https://api.whatsapp.com/send?phone=SeuNúmero&text=SuaMensagem
Substitua o termo "SeuNúmero" pelo DDI + DDD + número do seu telefone, como no caso anterior, e substitua o termo "SuaMensagem" pelo texto que desejar. Como links não permitem inserir espaços, troque-os pelo código %20. Por exemplo, com o DDI 55 (BR); o código 11 (SP); o número 012345678; e a mensagem Organize a sua operação de atendimento com o Movidesk!, o código fica assim: https://api.whatsapp.com/send?phone=551112345678&text=Organize%20a%20sua%20operação%20de%20atendimento%20com%20o%20Movidesk!