05 - Tempo Médio de Atendimento (TMA): o que é e como medir no Movidesk
4 min
Criado por Thiago Tamanini em 30/09/2020 17:25
Atualizado por Thiago Tamanini em 26/05/2021 15:37

Tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica de suporte (ou indicador de suporte) que mede o tempo médio necessário para que seu atendente resolva a solicitação de um usuário.

Existem casos que são muito mais complexos que outros, por isso esse indicador é uma média. Ele considera tanto as situações em que é gasto um tempo maior quanto às em que gastam-se menos tempo.

O uso deste indicador fornece informações valiosas sobre a eficiência do time de atendimento, quais demandas são mais extensas, se a comunicação entre equipes é eficiente e até mesmo se as ferramentas disponíveis auxiliam para atendimentos eficientes.

 

Como medir o tempo médio de atendimento no Movidesk

Para consultar a média de duração dos seus tickets (abertura até a resolução, ou seja, até chegar ao status “Resolvido”), acesse o menu Indicadores e, no gráfico “Principais Indicadores”, procure por “Tempo médio para solução”.

principais-indocadores-ticket-pequeno.png


Os dois destacados em vermelho apresentam o tempo médio até a resolução do ticket, em que está incluso o tempo que o chamado estava em um status de pausa. O status base destes status é “Parado”.

Caso tenha dúvidas sobre os status de ticket, acesse nosso artigo sobre o comportamento de cada status.

Em azul, destacamos a média dos tickets sem ter o tempo de pausa, assim não contaria o tempo que ficou aguardando outro setor ou até o cliente. É apresentado apenas o tempo que o ticket ficou em atendimento, ou aguardando ser atendido, até a alteração para “Resolvido”.

 

Utilizando os filtros dos indicadores

Você pode fazer uso dos filtros para utilizar os indicadores de forma mais específica.

Para cadastrar novos filtros, clique em Configurar painéis e filtros.

Neste caso, é possível filtrar pela equipe específica que necessita da média dos atendimentos.

Poderia usar a condição “Equipe responsável” para a seleção dela.

criando-filtro-equipe-responsavel-pequeno.png


Assim, você consegue tirar as médias de equipes específicas, como no exemplo.

media-das-equipes-pequeno.png

 

Média dos atendimentos por chat

Para pegar a média dos atendimentos de chat, ou seja, a média das conversas de chat, você pode usar os indicadores da tela de gestão dos indicadores e fila dos chats.

media-atendimento-por-chat-pequeno.png


Assim, é possível pegar o tempo médio das conversas e até o tempo médio que o cliente aguarda na fila (até ser direcionado a um agente).

Neste indicador é possível filtrar pelo agente específico, grupo de atendimento e até aplicativo.

filtrando-agente-grupo-aplicativo-pequeno.png


Com estes indicadores, você consegue ter as informações de TMA de suas equipes de atendimento.