O First Contact Resolution (FCR), em português, Resolução do Primeiro Contato, é a medida em percentual da taxa de resolução de uma central de atendimento em responder a pergunta do cliente no primeiro contato. Ou seja, quantos agentes foram necessários para resolver a mesma dúvida do cliente.

Essa métrica é comumente confundida com a First Call Resolution, por conter a mesma sigla. Porém a Resolução do Primeiro Contato aplica-se para todos os canais de uma central de atendimento, enquanto a Resolução da Primeira Chamada aplica-se para atendimentos no canal de voz.

O FCR está mais ligado a uma metodologia, uma auditoria de boas práticas.

Com essa métrica, você consegue entender quantos agentes foram necessários para resolver a mesma dúvida do cliente.

Desta forma, é possível trabalhar no motivo pela qual a dúvida do cliente não foi resolvida no primeiro contato, sempre entendendo se o cliente tem dificuldade no entendimento ou se a recorrência é do agente que tem um FCR alto por não conseguir orientar clientes de maneira efetiva.

Como utilizar o FCR no Movidesk

Para conseguir esses dados no Movidesk, é preciso fazer a extração dos tickets abertos pelo cliente (no painel de visualização), analisar informações como Serviço, Assunto e Responsável, e verificar se há mais de um ticket com a mesma dúvida e com agentes diferentes.

No Painel de Tickets, selecione a visualização desejada e clique em Opções > Exportar para Excel.

Assim, será possível tomar as ações cabíveis a partir de uma análise profunda dos chamados.

Você também pode analisar TMA e FTR dos agentes que podem te ajudar a sinalizar problemas neste sentido.

Para auxiliar nessa métrica, é possível analisar os clientes com mais tickets no mesmo dia. Isso mostra a recorrência das dúvidas desses clientes e pode influenciar no FCR.

Essa análise pode ser feita pelo indicador de Tickets por clientes (Indicadores > Tickets por cliente).

Mesmo assim, é importante saber que FCR e Repeat Contacts (contatos repetidos) são métricas distintas.

Realizar medição do FCR com base na quantidade de vezes que o cliente entrou em contato pode fornecer um dado errôneo, pois o cliente pode entrar em contato sobre assuntos diferentes.

O FCR se refere apenas ao retorno do contato sobre o mesmo assunto, por isso é importante fazer a análise corretamente.

Atenção: pra ter uma visão completa, você precisa estar com o parâmetro do FCR ativado (impondo um limite de ações) e o indicador também pode ser usado para conferir apenas o SLA de solução, fazendo com que este indicador seja "2 em 1".
O limite de ações pode ser configurado em Configurações > Acordos > SLA > Selecione o seu contrato > Selecione a sua regra: