Customer Health Score é um indicador que informa como está a “Saúde do cliente”.
Por meio desse indicador, é possível obter dados de como o seu cliente está engajado com o seu negócio e produto.
Com um bom indicador de Customer Health Score, você consegue ver os clientes que possuem maiores chances de realizar upsell, e também identificar os clientes que estão ficando críticos.
Assim, você pode adaptar o atendimento para manter seus clientes por mais tempo e evitar que solicitem o cancelamento (Churn Rate).
Neste artigo, você vai ver:
Implantando o Customer Health Score
Para a utilização desse indicador, primeiramente deve-se categorizar e listar as principais ações que a sua empresa utiliza para a retenção dos clientes.
Em seguida, é preciso adicionar pesos a essas ações para que possa saber quais medidas devem ser tomadas, lembrando que a soma das ações deve totalizar 100 pontos.
Como cada ação terá um peso diferenciado, é hora de coletar os dados, fazer a verificação e classificação do resultado. Para isso, seus clientes devem ser separados em três categorias:
- 0 a 50 – Possível churn, há grande chance de esse cliente virar um detrator;
- 51 a 70 – Cliente neutro, saúde em nível mediano, é preciso atenção com estes clientes;
- 71 a 100 – Saúde excelente, potencial promotor e oportunidade de aumentar suas vendas.
Indicadores utilizados no Health Score
Abaixo, temos alguns exemplos de métricas que podem ser utilizadas para acompanhar como anda a saúde de seu cliente.
Frequência de uso – Com que frequência seu cliente usa seu produto?
Satisfação do produto – Com que frequência seus clientes relatam bugs ou pedem muitos recursos que gostariam de ver criados?
Abertura de Tickets no Suporte – Quantas vezes seus clientes abrem chamado no Suporte? Tenha cuidado, pois entrar em contato com o suporte pode não ser uma coisa ruim, já que pode significar que seu cliente está engajado e querendo aprender. Analise também outras métricas como FTR (Tempo de Primeira Resposta) e TMA (Tempo Médio por Atendimento) para determinar os dois cenários.
Configurando indicadores no Movidesk
Demonstraremos como configurar dois indicadores que podem ser utilizados em seu Customer Health Score no Movidesk: abertura de tickets por cliente e satisfação do produto.
Abertura de Tickets
Você pode obter os dados da quantidade de chamados abertos pelo seu cliente por meio do relatório de tickets abertos por cliente.
Nesse relatório, a busca pode ser feita tanto por pessoa, quanto por organização.
O relatório pode ser encontrado no menu lateral, clicando em Relatórios > Tickets por cliente.
Em seguida, é possível selecionar os filtros para buscar por data de abertura, a forma de agrupar, se deseja buscar por pessoa ou por organização.
Se desejar um filtro mais específico, pode selecionar serviço, categoria, urgência e classificações. Depois, clique em Gerar Relatório.
Satisfação do produto
A satisfação do produto pode ser obtida por meio de uma pesquisa enviada ao término do ticket. Assim, seu cliente responde como foi o atendimento e também consegue avaliar o produto.
Para isso, é preciso configurar a pesquisa para que seja enviada via gatilho padrão, o cadastro é realizado acessando Configurações > Pesquisa de satisfação > Configurações de perguntas.
Basta realizar o cadastro da pergunta na próxima tela, escolher a forma de avaliação e clicar em Salvar.
Agora, para que possa ver os resultados, é preciso configurar o indicador de pesquisa de satisfação e montar um filtro para que tenha todos os tickets onde o cliente respondeu sobre o produto.
Para a configuração do painel, acesse o nosso artigo sobre como filtrar tickets com pesquisa respondida.