Com o módulo de SLA do Movidesk, é possível criar regras dizendo que quando um ticket for aberto com determinados critérios, ele terá um limite de horas para que o agente possa responder ao cliente.
O SLA de primeira resposta é calculado em cima da data e hora da abertura de um ticket até o momento em que o agente adicionar a primeira ação pública nesse ticket.
Como usar o SLA de primeira resposta
Para ajudar na compreensão, vamos dar um exemplo:
Um ticket de categoria “Problema” e urgência “Alta” foi aberto dia 18/09 às 8h, e foi definido no seu SLA que esse cenário possui o prazo de uma hora para resposta.
Caso o agente só adicione a ação pública após às 9h, esse ticket terá o SLA de primeira resposta definido como fora do prazo.
Dessa forma, podemos extrair métricas sobre o tempo de primeira resposta da sua equipe.
Tickets dentro e fora do prazo
Na menu Indicadores, existem gráficos que possibilitam medir o número de tickets respondidos dentro e fora do prazo, divididos por equipe e por agente.
Tempo para a primeira resposta
Dentro dos principais indicadores, também no menu Indicadores, é possível ver o tempo médio para a primeira resposta em horas úteis e em horas corridas.
Nesse indicador, o cálculo é realizado de acordo com a soma de tempo para primeira resposta de cada ticket e dividido pela quantidade de tickets. Assim, temos o tempo médio de primeira resposta.
Também é apresentada a variação, que é a % de tempo que aumentou ou diminuiu em comparação com o mesmo período de tempo anterior.
Criando filtros nos indicadores
Em todos os indicadores, é possível definir o período de tempo no qual deseja aplicar a pesquisa e também criar filtros para serem aplicados nos indicadores.
Exemplo:
Caso precise saber se os tickets do cliente X estão com o SLA de primeira resposta dentro do prazo, seria criado um filtro (imagem A), e aplicaria em seu indicador (imagem B).
Imagem A
Imagem B
Medindo por equipe ou agente
É possível medir o indicador de primeira resposta por equipe ou por agente. Assim, você consegue identificar quais agentes ou equipes possuem uma demanda ou dificuldade maior em responder os clientes dentro do prazo.
Exportando para Excel
Em todo indicador é possível exportar para Excel os valores apresentados:
Gerenciar o tempo de resposta do seu time de suporte é essencial para medir a qualidade do seu atendimento.
Todo cliente preza por agilidade nas respostas dos seus problemas.
Com essas métricas, é possível medir o tempo que cada agente leva para responder um cliente, sendo mais fácil identificar problemas de desempenho dentro da equipe.