As definições de prazos de resposta e resolução no Movidesk são realizadas dentro dos contratos de SLA. Cada cliente (em nível de organização) pode possuir apenas um contrato de SLA, que pode (ou não) ser compartilhado com outros clientes. Dentro do contrato são especificadas, além dos clientes que o utilizarão, as regras que, assim como gatilhos, definem em que cenário (ou condições), um determinado prazo deverá ser aplicado.

Dica: É possível cadastrar múltiplas regras para um contrato.

Para cadastrar o contrato de SLA, clique em Configurações > Acordos > SLA.

O sistema apresentará uma tela com a listagem dos contratos cadastrados. Caso não existam contratos, a lista aparecerá vazia. Clique no no símbolo + para adicionar um contrato.

O primeiro passo consiste em Informar um nome para o seu contrato. Feito isso você poderá marcá-lo (ou não) como contrato padrão. Após estas definições, clique em Salvar.

Nota: Caso este parâmetro for marcado, esta definição fará com que o contrato seja aplicado a todos os clientes que não estiverem vinculados a algum outro contrato.

Importante: Apenas um contrato poderá ser indicado como contrato padrão.

Após gravar o contrato pela primeira vez o sistema irá apresentar as abas “Regras” e “Clientes”.

Na aba “Clientes” é possível visualizar quem são os clientes que utilizam esse contrato, além de adicionar novos clientes ao contrato. Para isto, basta buscar pelo cliente na caixa de pesquisa à esquerda do combo de opções.

Também é possível adicionar clientes ao contrato por meio do cadastro do cliente, clicando em Organização para definir qual é o contrato de SLA utilizado pelo cliente.

Um cliente que esteja ligado a mais de uma organização poderá usar um contrato diferente para cada uma das organizações. O contrato aplicado no ticket será aquele que estiver associado a organização escolhida no ticket.

Quando o contrato for atribuído a um cliente do tipo empresa ou departamento, o sistema apresentará um parâmetro com algumas alternativas em relação aos cadastros vinculados a esta organização/departamento.

Deseja fazer com que os clientes pertencentes a essa organização também usem esse contrato?

• Sim e manter sincronizado com o contrato da organização – Faz com que todos os usuários vinculados a essa organização/departamento sejam portados para este contrato.
• Sim, mas permitir que usem outro contrato – Faz com que todos os usuários vinculados a essa organização/departamento sejam incorporados ao contrato, mas permite que sejam incluídos em outros contratos.
• Não. Manter os clientes filhos com seus contratos atuais – Não inclui os usuários vinculados a essa organização/departamento no contrato e caso já façam parte de outros contratos, os mantém nestes sem alteração.