As regras são as responsáveis por estabelecer os critérios e configurações para que o vencimento do ticket seja definido em relação a diferentes cenários. Um contrato poderá ter várias regras diferentes.

Para cadastrar uma regra, basta acessar um contrato cadastrado e na guia “Regras” clicar no símbolo +.

A estrutura é muito semelhante aos gatilhos. Primeiro, defina um nome para a regra que está sendo criada e em seguida, informe as condições as quais ela deverá obedecer.

Nota: Diferentemente dos gatilhos, não há a necessidade de uma condição de disparo, ou seja, um critério baseado em uma ação.

Caso não forem informadas condições, todos os tickets dos clientes que utilizam esse contrato irão se enquadrar na regra.

Exemplo criando a regra por serviço

Esse recurso poderá ser útil em algumas situações. Por exemplo: Imagine que a empresa tem um tempo padrão de 10 horas para solução dos tickets, mas quando o assunto for de emissão de nota fiscal, o prazo é de 2 horas.

Nesse caso, pode criar uma regra sem condição e com o tempo de solução de 10 horas e outra regra, com a condição do Serviço igual a Emissão de NF, igual a 2 horas.

Quando um ticket for aberto para o serviço de Emissão de NF, as duas regras serão válidas para o ticket, pois o serviço atende a condição da regra de 2 horas e a regra de 10 horas, por não ter nenhuma condição configurada, é aplicada em todos os tickets.

Nesse caso, o sistema irá calcular a data de vencimento estabelecida pelas duas regras e sempre usará aquela que resultar no tempo de solução mais curto, ou seja, a regra de 2 horas.

Exemplo criando a regra por Urgência do ticket

Poderá diferenciar as regras de acordo com as urgências dos tickets. Quando for a alta é 5 horas para solução, e quando for urgente é de 1 hora. Neste caso, cria-se uma regra para cada urgência que é utilizada no sistema.

A condição a ser utilizada:

Como ficará as regras criada por cada urgência:

Na aba “Horário de atendimento”, informe se o SLA do ticket considerará horas corridas, ou em horas úteis (respeitando um calendário de trabalho).

Caso opte por utilizar horas úteis, em seguida, deverá ser informado qual horário de atendimento esta regra obedecerá.

Observe que dentro de um mesmo contrato pode ter uma regra que respeita horário de trabalho e outra que não respeita, dependendo da particularidade de cada regra.

Um exemplo da diferença de Horas úteis e Horas corridas:

Tomando como base o calendário da imagem acima e imaginando um SLA de solução de 2 horas, imagine que um ticket é aberto na sexta-feira às 20h. Nesse caso, se a regra utilizar horas corridas, esse ticket irá vencer na sexta-feira mesmo, às 22h.

Já se o calendário usar horas úteis, e esse calendário for como o da figura acima, de segunda a sexta-feira até às 18h, esse ticket irá vencer na segunda-feira seguinte às 10h, pois o tempo de trabalho foi interrompido na sexta-feira às 18h e só é retomado na segunda-feira às 8h.

Tendo finalizado as definições sobre o horário de atendimento, siga até a aba “Feriados”.

Aqui devem ser definidos quais serão os feriados respeitados por esta regra para estabelecer os prazos de vencimento. É importante ressaltar que caso utilize horas corridas, os feriados não serão considerados.

O sistema contempla alguns feriados pré-cadastrados, mas é possível cadastrar novos feriados em Configurações > Conta > Feriados.

Sempre que um feriado for desabilitado e estiver configurado dentro de uma regra, ele permanecerá lá dentro, mas não será considerado pela regra para cálculo, você pode identificar feriados desabilitados pela cor mais clara e também pelo informativo ao lado da sua data:

Caso o feriado seja excluído, ele não será mais mostrado nas regras.

Tendo definido os feriados respeitados pela regra, siga até a aba “Pausas”. Nessa parte da definição da regra, será possível informar se o ticket deverá ter o seu SLA pausado automaticamente quando estiver em algum Status ou Justificativa específicos.

Nota: Sempre que um novo status ou justificativa for cadastrado, caso deseje que este pause o SLA, é necessário adicioná-lo a regra.

O entendimento sobre a pausa do SLA é um tanto quanto controverso. Alguns autores defendem que se o ticket estiver dependendo de algum fator externo, como a resposta ou validação do cliente, o prestador não deve ser penalizado por isso, portanto o seu prazo deve ser paralisado e somente deverá ser retomado quando a pendência voltar para si.

Já outro entendimento é que o SLA é o tempo limite para a solução de um problema e que ele deve levar em consideração todos os possíveis percalços e envolvimentos de terceiros necessários, não podendo ser paralisado em hipótese alguma.

Com base nisso, o Movidesk flexibiliza a decisão a respeito da pausa, permitindo a escolha se o vencimento do ticket deve ser pausado ou não em função de algum critério.

Finalizadas as definições de pausa do SLA, siga até a aba “SLA”. Neste momento são definidos os prazos que a regra deverá obedecer, optando (ou não) por utilizar um SLA de primeira resposta ou um prazo para a solução do ticket. Caso desejar, habilite os parâmetros e informe o tempo de acordo com a sua necessidade.

Dica: Além do prazo de primeira resposta e de resolução do ticket, é possível definir um número máximo de ações públicas do agente até o encerramento do ticket. Recomenda-se que este limite de ações seja igual a 1, seguindo assim o conceito de FCR (First Call Resolution), que ajuda a medir a performance da sua equipe numa relação de tempo por número de interações. Esse vídeo explica um pouco mais do FCR para você.

Nota: O tempo definido, seja para primeira resposta ou para resolução, sempre será considerado em horas.