Após cadastrar e configurar os contratos e regras de SLA, o sistema estará apto a definir o vencimento nos tickets.

Dentro do ticket, o SLA de Solução é apresentado no campo “Previsão de Solução”. Este campo será preenchido automaticamente sempre que o ticket atender às condições de alguma regra cadastrada e ativa no sistema.

Nota: A definição do SLA de Solução é sempre baseada na data de abertura do ticket.

Sempre que o ticket for editado, fazendo com que saia de uma regra de SLA ou entre em outra, o sistema recalcula o vencimento no ticket, mas a contagem da previsão de solução não é reiniciada neste momento (o ponto de partida continua sendo a abertura do ticket).

Legenda das cores do campo de “Previsão de Solução”

O campo com a previsão de solução do ticket, além de exibir a data de vencimento, tem o seu conteúdo preenchido com cores que vão variando conforme o andamento do ticket para ficar mais fácil de acompanhar.

• Verde: O ticket está dentro do prazo e o seu vencimento não é hoje.
• Amarelo: O ticket está dentro do prazo, mas vence hoje.
• Vermelho: O ticket está vencido.
• Azul: O ticket está em pausa.
• Branco: O ticket não possui vencimento informado.

Como exibirá:

Editando manualmente a previsão de SLA de Solução

Caso você possua permissão para informar manualmente o SLA do ticket (definida no perfil de acesso), o sistema apresentará o ícone de lápis ao lado do campo de previsão de solução.

Nota: Após a data de vencimento ter sido alterada manualmente, o sistema para de calcular o SLA de forma automática. Mesmo que algum dos campos que afetem a regra de SLA for alterado, o sistema não vai mais recalcular a data de vencimento do ticket.

Com a data de vencimento alterada manualmente, o sistema exibirá o ícone  ao lado do vencimento. Este ícone indica que a data de vencimento foi definida de forma manual. Posicionando o mouse sobre ele, o sistema exibirá o nome do agente que fez a alteração do vencimento.

O sistema também exibirá o ícone  . Ao clicar sobre ele, o sistema descartará a data definida manualmente e voltará a calcular o SLA de forma automática.

Identificando a regra aplicada ao ticket

Para visualizar qual regra está aplicada ao ticket, é necessário abrir o ticket em tela e clicar em Opções > Detalhes do SLA.

Você poderá visualizar, além da regra de SLA aplicada, outros detalhes como o histórico de alterações da data de vencimento.