Customer Effort Score (CES) é uma métrica utilizada para medir o nível de esforço do cliente ou mensurar a satisfação do cliente após uma interação.
A ideia é mensurar, por meio de uma pontuação, quanto de esforço o cliente precisou aplicar para utilizar o seu produto ou serviço.
Neste artigo, você vai ver:
- Como funciona o Customer Effort Score (CES)
- Como calcular o Customer Effort Score (CES)
- Quando utilizar o CES
- Diferença entre o CES e o NPS
Como funciona o Customer Effort Score (CES)
A metodologia CES surgiu para ajudar as empresas a entregarem a melhor experiência possível para seus clientes. Segundo ela, quanto menor o esforço do cliente para realizar uma ação, mais chance de ele ser fidelizado.
Sua estrutura básica consiste em apenas uma pergunta, geralmente qualitativa.
Alguns exemplos são:
- Quanto você se esforçou para utilizar o produto?
- A utilização deste serviço foi quão complexa para você?
- Avalie o nível de dificuldade que você teve ao usar o nosso produto.
O cliente responderá por meio de uma pontuação que varia de “pouco esforço” até “muito esforço”. O objetivo é entender a dificuldade, o trabalho que ele teve para conseguir o resultado proposta pela solução da empresa.
Como calcular o Customer Effort Score (CES)
O cálculo se assemelha ao do NPS, pois também é uma média ponderada.
CES = Número parcial de respostas X Pontuação / Número total de respostas
Normalmente, são indicados números de 1 a 7, do mais difícil para o mais fácil. Quanto mais próximo de 7 este número estiver, menos esforço o cliente está aplicando para utilizar seus produtos/serviços. O ideal é que o resultado seja acima de 5.
Essa é uma das formas de interpretar o CES, mas existem variações, podendo utilizar 5 ou 6 níveis de dificuldade ao invés de 7, por exemplo.
Veja um exemplo no artigo do nosso blog.
Quando utilizar o CES
O Customer Effort Score pode ser utilizado em ocasiões como:
- Eficiência do atendimento ao cliente (demora e qualidade);
- Integração entre canais omnichannel;
- Se seu site (ou app, blog, sistema) é responsivo;
- Entrega de produtos.
E você pode enviá-lo nas situações:
- Após a interação de assinatura ou compra;
- Logo após você realizar uma interação do atendimento com o seu cliente;
- Ou para entender a experiência do seu cliente com o seu produto.
Medir o grau de satisfação de um cliente é muito importante e aproveitar o momento após a interação com seu cliente é uma ótima oportunidade de utilizar essa métrica.
Diferença entre o CES e NPS
O CES é uma métrica que mede esforço, com base em uma pergunta de caráter qualitativo, em relação ao seu atendimento ou produto. Ele é considerado a maneira mais fiel de medir a complexidade nas interações, mas não deve ser enviado regularmente, diferente do NPS.
Exemplo CES:
Em uma escala de 1 a 7, em que 1 é muito difícil e 7 é muito fácil, quanto você se esforçou para utilizar esse produto?
Já o NPS (Net Promoter Score) é uma escala de satisfação ao cliente, que visa quantificar os promotores, neutros e detratores da sua marca. Sua metodologia possui várias maneiras de ser aplicada, mas basicamente é o quanto você indicaria sua marca.
Exemplo NPS:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo ou colega?
Por isso, apesar de parecidas, cada metodologia possui suas particularidades e podem se completar em momentos diferentes da jornada de Customer Experience na sua empresa.
Uma boa métrica é aquela que traz informações pertinentes aos gestores e levanta situações que podem ser melhoradas.