As tags servem como marcadores, uma forma de classificação aos tickets.
Pode ser utilizada para identificar alguma situação, como um e-mail enviado ou tipo de versão que ocorreu algum problema.
Neste artigo, você vai ver:
Parâmetros para utilizar as tags
Em Configurações > Pessoas > Perfis de acesso, selecione o perfil que deseja habilitar a utilização de tags.
Na aba “Configurações”, a opção “Permitir acessar a tela de cadastramento de TAGs” disponibiliza o acesso à tela de cadastros de tags utilizadas para marcação de tickets. É recomendado que essa opção esteja habilitada apenas para administradores.
Na aba “Tickets”, existem duas opções relacionadas a tags, em que você permite que o agente informe tags nos tickets e a de que ele informe tags não cadastradas, ou seja, possibilitando cadastrar novas tags. Selecione as opções de acordo com a sua necessidade.
Como criar tags
Você pode criar tags de duas formas: pela tela de cadastramento ou pelo próprio ticket.
Criando tags pela tela de cadastramento
Vá em Configurações > Classificação > Tags e clique no +.
Nesta tela, basta dar um nome à tag e clicar em Salvar. Em seguida, você verá a listagem das suas tags criadas na tela de cadastramento.
Criando tags pelo ticket
Na tela do ticket, existe o campo “Tags”. Aqui, você consegue adicionar as tags já cadastradas e, se o perfil tiver permissão, criar tags.
A tag criada pelo ticket também aparece normalmente na listagem presente na tela de cadastramento de tags.
Exemplo de uso: notificação por e-mail via gatilho
No nosso exemplo, vamos criar um gatilho para enviar um e-mail quando o cliente ficar até três dias sem responder o ticket.
Nesse gatilho, a ação será enviar um e-mail se o ticket não tiver retorno do cliente em até 72 horas corridas. Mas, para garantir que o sistema não fique enviando um e-mail automático o tempo todo, você pode inserir uma tag como marcador do ticket.
Assim, as condições do gatilho serão:
E as ações do gatilho serão:
Dessa forma, quando o gatilho for ativado e o e-mail for enviado, a tag “Notificação enviada” será incluída no ticket. Ao mesmo tempo, por conter a condição de disparo do gatilho “Ticket: TAG diferente de Notificação enviada”, o cliente não receberá mais de um e-mail avisando que o ticket está aguardando retorno.
Ou seja, o cliente receberá o e-mail após três dias sem retorno no ticket e, depois disso, o ticket será marcado com a tag de notificação enviada. Assim, como o ticket contém a tag, o cliente não receberá o e-mail mais de uma vez.
Você pode criar outros gatilhos para mudar a tag posteriormente, como um gatilho para alterar a tag quando o cliente responder, de maneira que não atrapalhe sua rotina.