A utilização de um sistema Kanban permite um controle ainda mais detalhado sobre seus atendimentos, fornecendo uma visão mais clara e ampla sobre todo o processo, agregando organização ao seu fluxo de atendimento. O Kanban  também é muito utilizado em conjunto ao Scrum, pois são duas metodologias usadas no desenvolvimento ágil de software. Pensando nisso, o Movidesk apresenta entre suas opções de grid de visualização de tickets a opção de modelo kanban, além da tradicional listagem.

 

 

 

Como criar uma nova grid kanban

     Criar uma grid de visualização de tickets com o modelo kanban é extremamente fácil. Primeiramente, verifique se o seu login possui permissão para edição de painéis de visualização de tickets (para verificar estas configurações, acesse "Perfis de acesso >> Seu Perfil", selecione a guia "Tickets" e navegue até o menu "Listagem"). Feito isso, acesse o menu "Tickets" e clique na opção "Personalizar visualizações" (que está posicionada logo abaixo das visualizações do seu painel).

 

 

     Após realizar este procedimento, o sistema abrirá uma nova guia onde serão exibidos todos os painéis configurados no seu Movidesk. Selecione o painel onde deseja criar a nova grid kanban e todas as visualizações cadastradas no mesmo serão listadas. Então, basta clicar sobre o ícone "" para que o sistema apresente a tela de cadastro de uma nova visualização.

 

 

     Defina um nome para a nova grid de visualização e logo abaixo, selecione a opção "kanban". Assim como nas grids do tipo listagem, também é possível configurar condições específicas para filtrar quais tickets deverão ser exibidos na grid kanban. Caso queira que todos os tickets do sistema sejam exibidos, você pode deixar as condições sem nenhum critério. No exemplo abaixo, criaremos uma nova grid kanban com o nome "Meus tickets - Kanban", onde serão exibidos apenas os tickets sob responsabilidade do agente logado no sistema, ou seja, cada agente visualizará apenas os tickets aos quais é responsável.

 

 

     Seguindo a configuração, utilize a barra de rolagem, ou clique sobre a aba "kanban". Por padrão, o sistema apresentará três colunas predefinidas ("A Fazer", "Fazendo" e "Concluído"), mas você pode alterar os títulos (clicando sobre os mesmos), removê-las (clicando sobre o "x" no canto superior esquerdo de cada coluna) e/ou incluir novas colunas (clicando sobre o ícone "adicionar coluna"), conforme desejar. Você pode, ainda, definir o modelo criado como um novo padrão do sistema para o modelo kanban (clicando sobre a opção "Definir como padrão") e caso queira, também é possível restaurar o padrão inicial do sistema (clicando na opção "Restaurar padrão"). No exemplo abaixo, criaremos duas novas colunas, as quais nomearemos como "Parado" e "Finalizado".

 

 

     Alguns status serão distribuídos entre as colunas e os demais status do sistema serão listados em uma coluna ao lado. Tenha em mente que ao alterar um ticket de coluna, o status do mesmo será necessariamente alterado para um dos status definidos para a coluna de destino. Para definir quais status serão utilizados em determinada coluna, basta arrastá-los até a coluna em questão.

 

IMPORTANTE: Apenas serão exibidos entre as opções, status vinculados a justificativas e/ou status que não as requeiram. Caso um status exija justificativa sem estar ligado a ao menos uma, o mesmo não será exibido.

 

 

NOTA: O sistema não permitirá a criação de novas colunas sem que ao menos um status seja atribuído a cada uma.

 

     Por fim, na aba "Agrupamento", defina qual será o critério utilizado para agrupar os tickets exibidos no kanban. Você pode optar entre agrupar tickets por agente responsável, categoria e urgência, ou mesmo, não definir qualquer forma de agrupamento. Ao optar-se pelo agrupamento por responsável, categoria ou urgência, o sistema apresentará um novo campo ao lado direito do campo "Agrupamento", chamado "Tickets não atribuídos". Entende-se por ticket não atribuído, o ticket que não possuir informado o campo correspondente ao critério de agrupamento definido no kanban (por exemplo, caso o critério escolhido para agrupar os tickets na grid seja "categoria", todos os tickets sem categoria informada serão agrupados como "tickets não atribuídos"). Estes tickets não atribuídos podem ser exibidos no início ou no final da lista, conforme sua preferência. 

 

 

     Efetuados estas definições, clique em "Salvar" (no canto inferior-direito da tela), ou em "Salvar e criar um novo" (caso queira criar novas grids). O seu kanban estará configurado e pronto para uso. Para vê-lo, basta atualizar a guia de tickets (ou fechá-la e acessá-la novamente).

 

Entendendo o kanban

     O kanban traz consigo a demonstração das informações do ticket de uma forma um pouco diferente da maneira apresentada na grid com formato de listagem. Veja abaixo, como identificar as informações apresentadas.

 

 

1. No topo de cada coluna, são exibidos o nome da mesma e a quantidade total de tickets posicionados nela (considerando todos os agrupamentos).
2. Agrupamento de tickets não atribuídos. Esta informação sempre será exibida quando houverem tickets não atribuídos, no início ou final da grid, conforme previamente definido.
3. Agrupamento de tickets por critério (conforme escolhido na configuração da grid). Além da informação sobre o critério do agrupamento (no exemplo, urgência alta), o sistema apresenta o total de tickets neste grupo (considerando todas as colunas).
4. A linha mais a esquerda do card de ticket pode surgir em azul ou roxo, indicando o tipo do ticket (respectivamente, público ou interno).
5. Número do ticket.
6. Assunto do ticket.
7. Cliente do ticket (em caso de tickets com dois ou mais clientes, apenas o primeiro cliente será exibido no card).
8. Responsável pelo ticket.
9. Urgência do ticket.
10. Prazo de vencimento do ticket (SLA).

 

Utilizando o kanban

     A utilização do kanban é muito simples. Basta mover os tickets entre as colunas para indicar o progresso dos mesmos, atribuindo novos status a cada troca. As posições dos tickets também são alteradas sempre que um status é modificado diretamente no ticket e você pode acompanhar essa evolução na grid do kanban.

 

NOTA: Não é possível alterar o status de um ticket movendo-o dentro da mesma coluna. Este recurso só é aplicado nas alterações entre colunas..

ATENÇÃO: Ao abrir uma visualização no kanban, são carregados até 50 cards em uma coluna. Ultrapassando essa quantidade, aparecerá um botão "carregar mais", a cada 50 cards. Essa configuração permite uma melhor performance da ferramenta. Vale destacar que sua implementação ocorreu em 25.03.2019 e, assim, apenas as visualizações criadas a partir da referida data apresentam esse funcionamento.

         De modo geral, um agente pode movimentar qualquer ticket no kanban, verticalmente e horizontalmente, sem qualquer empecilho. Entretanto, é interessante ressaltar algumas exceções. Veja.

 

Política de acesso - Sempre que uma regra de política de acesso negar a permissão de edição do ticket ao agente, o mesmo não poderá movimentá-lo entre as colunas.

Regra de aprovação - Sempre que algum ticket estiver aguardando aprovação, a coluna onde o mesmo se encontra não poderá ser alterada até que o mesmo seja aprovado (ou cancelado).

Mover um ticket para o status base "Fechado" - O sistema não permite mover um ticket para algum status com base em "Fechado" via kanban (assim como diretamente no ticket).

 

     É importante mencionar, também, o comportamento do kanban em algumas situações específicas relatadas abaixo.

 

Ticket é movido a outra coluna -  Sempre que um ticket for movido a um nova coluna, ele será exibido na última posição da mesma (mais abaixo). Você poderá movê-lo para cima, caso desejar.

Ticket é movido para "Resolvido" - Sempre que um ticket for movido via kanban para qualquer status com base em resolvido, o Movidesk abrirá o ticket em uma nova guia, para que a ação de resolução do ticket possa ser adicionada ao ticket e então, o status do mesmo possa ser devidamente alterado.

Alterações na configuração da visualização kanban são salvas - Sempre que salvas as alterações na configuração da grid kanban, as preferências do usuário serão zeradas, isso implica, por exemplo, na ordenação dos tickets dentro das colunas.

   

     O modelo de grid kanban, assim como o de listagem de tickets, permite ainda, a exportação de tickets para planilhas excel sempre que você precisar.