Unificar e facilitar a gestão de atendimentos e uma só plataforma. Este é o objetivo da integração Movidesk - Telefonia. Transforme ligações telefônicas em novos tickets (ou vincule a tickets já existentes) com links para as gravações das chamadas, acompanhe o fluxo dos atendimentos em tempo real e ganhe um maior controle sobre as suas demandas utilizando este grande recurso do sistema. 

É possível integrar centrais telefônicas ao sistema através do consumo de nossas API's. Você encontra a documentação completa destas API's clicando aqui.

 

Como configurar o módulo de telefonia no Movidesk

          O primeiro passo para a utilização do módulo de telefonia do Movidesk é habilitá-lo através do perfil de acesso. Por padrão, este recurso encontra-se liberado para perfis administradores  e negado para os demais. Caso queira conceder permissão para a criação de grupos de atendimento telefônico a outros agentes (não-administradores), acesse "Configurações >> Perfis de acesso", clique sobre o perfil desejado e na guia "Configurações", navegue para baixo, até o parâmetro "Permitir cadastrar grupos de atendimento telefônico" e habilite o mesmo.

 

 

          Então, confirme as alterações clicando sobre o botão . Atualize a página e acesse o menu "Configurações". O menu "Telefonia" deverá ser exibido, juntamente à opção "Grupos de telefonia".

 

          Tendo habilitado a permissão para cadastro de grupos de telefonia, a próxima etapa consiste em cadastrar ao menos um grupo. Acesse o menu "Grupos de telefonia", exibido no menu configurações (conforme exibido na imagem acima). O sistema exibirá uma grid com todos os grupos cadastrados (assim como os grupos de chat). Clique sobre o ícone "" para criar um novo grupo, o Movidesk abrirá uma nova janela para que as informações do mesmo sejam cadastradas.

           Na guia "Principal", defina o nome do grupo de atendimento e informe o ID de fila, que deve ser o identificador da fila da central telefônica correspondente ao grupo atual.

 

 

          Na sequência, passe para a guia "Horário de atendimento".  Caso opte por não utilizar um horário de atendimento, chamadas telefônicas serão transferidas sempre que algum agente do grupo estiver online, não importando o dia ou horário. Fazendo a opção pelo uso do horário de atendimento, além de ter algum agente online, também será necessário estar em horário de atendimento.

 

          Seguindo para a guia "Feriados", defina quais deverão ser respeitados pelo serviço de integração de telefonia. Os dias indicados neste bloco não terão atendimento telefônico, mesmo que exista algum agente online. Utilize a opção "Carregar todos os feriados" para considerar todos os feriados cadastrados no sistema ( lembrando que você pode cadastrar novos feriados através de "Configurações >> SLA >> Feriados"). 

 

IMPORTANTE: Vale ressaltar que tanto nos feriados considerados pela definição do grupo, quanto situações de chamadas fora de horário de atendimento ou sem agentes online para atendê-las, assim como em caso de desistência do cliente na fila de espera, todas as chamadas resultarão em novos tickets como "chamada perdida".

 

         O próximo passo fica na guia "Transbordo". O transbordo irá indicar ao serviço de integração de telefonia que a chamada deverá ser encaminhada para outro grupo caso todos os agentes desse grupo estejam indisponíveis ou o grupo esteja em feriado ou fora de horário de atendimento. Caso o parâmetro esteja habilitado, deve ser escolhido para quais grupos, respeitando a ordem definida, o sistema deverá encaminhar a chamada.

 

 

          Passando para a guia "Parâmetros", é possível definir se deseja permitir (ou não) a transferência de chamadas entre agentes dentro do grupo. Isso permite, por exemplo, que um agente encaminhe a chamada outro que já esteja acompanhando o atendimento. Também é possível definir se as ligações recebidas por este grupo serão encaminhadas automaticamente a um outro grupo nos seguintes cenários: "Somente se cliente estiver inativo", "Somente se o número do cliente não for localizado",  "Se o cliente estiver inativo ou o número não for localizado" (nestes casos você poderia, por exemplo, encaminhar a chamada ao setor administrativo/financeiro), ou então, não transferir automaticamente.

 

 

          Chegamos a guia "Administradores".  Assim como nos grupos de chat, os administradores de grupos de telefonia são agentes com poder para acompanhar as chamadas telefônicas que estão sendo realizadas pelos demais agentes do grupo, assim como indicadores relacionados (é importante mencionar que não há limite para a quantidade de administradores por grupo). Se você quiser que o administrador atenda chamadas no grupo em que administra, precisará selecioná-lo na próxima guia, na relação de atendentes.

 

 

          A última guia a ser configurada é a "Atendentes". Atendentes são os agentes que poderão atender as chamadas telefônicas dentro do grupo. Todo grupo precisa de ao menos um atendente habilitado, não havendo limite máximo. Arraste os agentes para cima e para baixo para definir a ordem que o sistema deverá seguir ao distribuir as chamadas. Vale ressaltar que o Movidesk adota a distribuição de chamadas de maneira justa, sempre encaminhando para o próximo agente definido na fila. 

 

 

NOTA: Todos os agentes cadastrados como atendentes de grupos de telefonia devem ter um ramal informado em seu cadastro (em cadastro de pessoas), caso contrário, a integração não funcionará corretamente.

 

          Realizadas todas as definições pertinentes ao grupo de telefonia, clique em "" para gravar as parametrizações efetuadas, ou em "" para gravar as informações e configurar um novo grupo. Atualize a página e o Movidesk exibirá novos ícones.

          O ícone exibido na barra superior, próximo das notificações, será exibido apenas para atendentes de grupos de telefonia e permitirá aos mesmos indicar se estão (ou não) disponíveis para receber novas chamadas.

 

 

          Quanto ao ícone exibido na barra lateral, à esquerda do vídeo, é exibido para administradores e atendentes de grupos de telefonia e permite aos mesmos o acompanhamento dos atendimentos em andamento, bem como (apenas para os administradores), acesso a indicadores exclusivos deste módulo.

 

 

 

Sobre o funcionamento do módulo de telefonia

          Sempre que uma nova chamada for encaminhada para o ramal de um agente cadastrado em um grupo de telefonia, o sistema abrirá, automaticamente, uma nova guia denominada "Chamada telefônica", que não poderá ser fechada manualmente (a mesma será oculta automaticamente, assim que finalizado o atendimento). Nesta tela, o sistema exibirá os tickets do cliente vinculado ao número de telefone que efetuou a ligação.

 

 

 

         É possível vincular a ligação a qualquer um destes tickets. Basta acessar o ticket ao qual deseja atribuir a ligação e clicar sobre o ícone "Atribuir chamada". Também é possível criar um novo ticket para o atendimento clicando sobre o botão "" . É importante frisar que todos os atendimentos efetuados em grupos de telefonia serão obrigatoriamente ser vinculados a tickets e cada ligação resulta em uma nova ação no ticket, com um link para a gravação do atendimento. 

 

ATENÇÃO: Caso por algum motivo o agente atribuir a chamada a um novo ticket e esquecer de salvá-lo,o ticket desaparecerá e o sistema deverá recuperar o mesmo após 4h, com um link para a gravação da chamada.

 

        Ainda na tela de chamada telefônica, é possível editar os dados do cadastro do cliente em linha, ou mesmo, criar um novo contato. As chamadas oriundas de números não cadastrados no Movidesk não impedem a abertura de novos tickets. Nestes casos, as demandas serão abertas com "solicitante desconhecido".

 

 

          A partir desta tela, é possível ainda, transferir o atendimento (caso permitido nas configurações do grupo). Basta selecionar o atendente ao qual deseja encaminhar o atendimento e clicar em "Transferir chamada". A guia "Chamada telefônica" se fechará automaticamente para o agente que transferiu o atendimento e simultaneamente será aberta ao novo atendente. 

 

 

NOTA: É importante ressaltar que a transferência do atendimento através da plataforma não fará com que a chamada de voz seja transferida. É necessário que se transfira a ligação a outro ramal através do telefone.