Criamos este artigo como modelo/exemplo de uso do Movidesk em franquias, com objetivo de ajudar na configuração do sistema nesses casos.

Este artigo está divido entre os seguintes tópicos:

• Descrição da Operação Padrão
• Configuração do acesso do cliente final
• Configuração do cadastro da franquia
• Configuração geral da operação
• Resultados finais

Descrição da Operação Padrão

O fluxo da operação seria:

Cliente Movidesk (Empresa central) > Atendimento da Franquia > Clientes finais da Franquia.

A franquia atende clientes finais através do Movidesk e faz a abertura de tickets para a empresa central.

Dentro do sistema Movidesk, a empresa central irá controlar no campo "Classificação", dentro dos cadastros dos clientes finais de qual franquia ele corresponde. E a separação das franquias é por meio do cadastro de Equipes.

Os clientes finais efetuam a abertura dos tickets e, com base na classificação deste cliente final dentro do Movidesk, o ticket é alterado para a responsabilidade para uma Equipe (que seria uma Franquia). Essa franquia que recebeu o ticket com login de agente irá responder o cliente e, com outro login de cliente, irá abrir um novo ticket para a empresa central.

Regras da Franquia

Os agentes das franquias não são funcionários da empresa central, não é possível decidir quem irá atender determinado ticket e, neste caso, fica de responsabilidade da franquia estabelecer quem irá atender ao cliente final.

Cada franquia, quando abrir o ticket para a empresa central, necessita que:

• Não seja possível atribuir um responsável no ticket;
• Não seja possível escolher outra pessoa como Solicitante, poderá apenas se colocar como Solicitante;
• Seja possível escolher um serviço dentro do ticket e com este serviço alterar para a responsabilidade de uma equipe.

As franquias não devem visualizar tickets de outras franquias e nem ter acesso aos tickets da empresa central.

Configuração do acesso do Cliente Final

Os cadastros dos clientes finais serão do tipo Pessoa > tipo Cliente, com um Perfil de Acesso que será cliente padrão para eles.

Criação do perfil de acesso

Para a criação do perfil de acesso de cliente para abertura de tickets:

Vá em Configurações > Pessoas > Perfil de Acesso, selecione Perfil de Acesso para Clientes.

Podemos denominar o nome do perfil de acesso como: “FRANQUIA PADRÃO”.

Na aba "Configurações", mantenha todos os parâmetros desabilitados.

Na aba "Tickets":

Abertura de tickets:

• Permitir que o cliente abra tickets: Somente tickets em seu nome;
• Permitir que o cliente informe o ativo na abertura de tickets: Não permitir que o cliente informe um ativo.

Permitir que o cliente informe na abertura de tickets:

• Serviço: Desabilitado;
• Categoria: Desabilitado;
• Urgência: Desabilitado;
• Assunto: Habilitado;
• Tags de identificação: Desabilitado;
• Tags de identificação não cadastradas: Desabilitado.

Exibir sugestão de artigos da base de conhecimento nos tickets: Habilitado.

Permitir a abertura de tickets por outras pessoas no nome do cliente: Habilitado.

Controle:

• Permitir que o cliente edite os endereços em cópia (Cc) no painel do cliente: Habilitado;
• Permitir que o cliente selecione qualquer e-mail para cópia (Cc) aos tickets: Habilitado;
• Aplicativo para abertura de tickets via chat: Desabilitado;
• Permitir que o cliente convide o agente responsável pelo ticket para conversar via chat: Desabilitado.

Listagem e visualização de tickets:

• Permitir que o cliente crie visualizações personalizadas de listagem de tickets: Desabilitado;
• Permitir que o cliente visualize tickets dentro do sistema: Somente tickets de outros clientes que fazem parte da mesma organização (empresa ou departamento).

Permitir que o cliente visualize nos tickets:

• Serviço: Habilitado;
• Responsável pelo ticket: Habilitado;
• Categoria: Habilitado;
• Urgência: Desabilitado;
• Data de vencimento do ticket (SLA): Habilitado;
• Data limite da primeira resposta (SLA de resposta) do ticket: Desabilitado;
• Status: Habilitado;
• Justificativa: Habilitado;
• Assunto: Habilitado;
• Tempos apontados pelos agentes: Desabilitado;
• TAGs de identificação: Desabilitado.

Na aba "Relatórios":

Permitir visualizar o relatório de tempos trabalhados nos tickets: Desabilitado;

Permitir visualizar a listagem de Relatórios de Serviço emitidos nos tickets: Desabilitado.

 

Na aba "Gerais": Manter todos os parâmetros desabilitados:

Na aba "Gerenciamento de ativos": Manter todos os parâmetros desabilitados:

Na aba "Apontamentos": Manter todos os parâmetros desabilitados:

Criação da classificação

A classificação é importante para o direcionamento dos tickets deste cliente final para a carteira da franquia correta.

Vá em Configuração > Pessoas > Classificações > Nova classificação.

Na criação, poderá colocar o nome desta Franquia. Neste exemplo, usamos “ 090- Franquia ”.

Criação do cadastro

Para a criação do cadastro de acesso do cliente final:

Vá em Configuração > Pessoas > Nova Pessoa.

Tipo: Pessoa;
Perfil: Cliente;

É necessário informar um Usuário e uma Senha para que seja os dados que o cliente da franquia vai utilizar para acessar o Movidesk.

O perfil de acesso é utilizado o perfil de acesso criado anteriormente, “ Franquia Padrão” e a Classificação “090 - Franquia”.

Abertura de ticket pelo cadastro

Com o Usuário e Senha definido na criação do cadastro, o cliente final poderá acessar o sistema Movidesk e criar um novo ticket para franquia.

O cliente final terá que informar o Assunto e a Mensagem para abertura do ticket.

Configuração do cadastro da Franquia

A franquia terá dois cadastros, um cadastro como cliente, para abrir tickets com a Empresa Central, e outro cadastro de agente, para resolver os tickets dos clientes finais.

Criação do perfil de acesso para o cadastro de Cliente da Franquia

Para a criação do perfil de acesso de cliente para abertura de tickets:

Vá em Configurações > Pessoas > Perfil de Acesso.

Podemos denominar este perfil de acesso de “ORGANIZAÇÕES”:

Permitir que o cliente informe na abertura de tickets:

• Serviço: Habilitado;
• Categoria: Desabilitado;
• Urgência: Desabilitado;
• Assunto: Habilitado;
• Tags de identificação: Desabilitado;
• Tags de identificação não cadastradas: Desabilitado.

Exibir sugestão de artigos da base de conhecimento nos tickets: Desabilitado.

Permitir a abertura de tickets por outras pessoas no nome do cliente: Habilitado.

Controle:

• Permitir que o cliente edite os endereços em cópia (Cc) no painel do cliente: Habilitado;
• Permitir que o cliente selecione qualquer e-mail para cópia (Cc) aos tickets: Habilitado;
• Aplicativo para abertura de tickets via chat: Desabilitado;
• Permitir que o cliente convide o agente responsável pelo ticket para conversar via chat: Desabilitado.

Na aba "Relatórios":

Permitir visualizar o relatório de tempos trabalhados nos tickets: Desabilitado.

Permitir visualizar a listagem de Relatórios de Serviço emitidos nos tickets: Desabilitado.

Na aba "Gerais": Manter todos os parâmetros desabilitados.

Na aba "Gerenciamento de ativos": Manter todos os parâmetros desabilitados.

Na aba "Apontamentos": Manter todos os parâmetros desabilitados.

Criação do cadastro de Cliente/Empresa da Franquia

Este cadastro utilizará o perfil de acesso "Organizações", indicado para a franquia abrir ticket com a Empresa Central.

Para a criação do cadastro de acesso do cliente final:

Vá em Configuração > Pessoas > Nova Pessoa.

Tipo: Empresa;
Perfil: Cliente;

É necessário informar um Usuário e uma Senha para que sejam os dados que o cliente da franquia vai utilizar para acessar o Movidesk.

O perfil de acesso utilizado é aquele criado anteriormente, “Organizações”.

Criação do perfil de acesso para o cadastro de Agente da Franquia

Para a criação do perfil de acesso de cliente para abertura de tickets:

Vá em em Configurações > Pessoas > Perfil de Acesso.

Podemos denominar este perfil de acesso de “090 - FRANQUIA - AGENTES”:

Na aba "Configuração": Manter todos os parâmetros desabilitados.

Na aba "Tickets":

Permitir abrir tickets: Não permitir que abra tickets.

Ao abrir tickets pais ou filhos, habilitar a opção de dependência por padrão: Desabilitado.

Permitir que o agente informe na abertura de tickets:

• Serviço: Desabilitado;
• Data de vencimento do ticket (SLA): Desabilitado;
• Categoria: Desabilitado;
• Urgência: Desabilitado;
• Assunto: Desabilitado;
• Tags de identificação: Habilitado;
• Tags de identificação não cadastradas: Habilitado.

Controle:

• Permitir que o cliente edite os endereços em cópia (Cc) no painel do cliente: Habilitado;
• Permitir que o cliente selecione qualquer e-mail para cópia (Cc) aos tickets: Habilitado;
• Aplicativo para abertura de tickets via chat: Desabilitado;
• Permitir que o cliente convide o agente responsável pelo ticket para conversar via chat: Desabilitado.

Listagem e visualização de tickets:

• Permitir que o cliente crie visualizações personalizadas de listagem de tickets: Habilitado;
• Permitir editar ou copiar painéis de visualização de tickets dos clientes: Desabilitado;
• Permitir o agente realizar manutenção coletiva de tickets: Desabilitado.

Atendimento:

• Permitir mesclar tickets: Não permitir;
• Permitir excluir tickets: Não permitir;
• Permitir reabrir ticket: Não permitir;
• Tipo de padrão da ação em tickets públicos: Ação pública;
• Permitir edição de ações do ticket: Não permitir.

Os demais parâmetros desabilitados.

Indicadores:

• Todos os parâmetros desabilitados.

Relatórios:

• Todos os parâmetros desabilitados.

Chat, Mensagens internas e Agenda:

• Todos os parâmetros desabilitados.

Gerais:

• Permitir que o usuário visualize ou edite o seu perfil: Habilitado;
• Tela padrão após o logon: Principal;
• Conta padrão para o envio de e-mails: Desabilitado;
• Permitir enviar e-mails de outras contas: Todas as contas cadastradas;
• Exibir tour guiado do Movidesk: Desabilitado.

Políticas de acesso:

• Permitir acesso a todos os itens do catálogo de serviços: Habilitado;
• Permitir atribuir o agente como responsável pelo ticket: Habilitado;
• Permitir visualizar tickets: Não permitir;
• Permitir editar tickets: Não permitir;
• Permitir criar ações em tickets onde o agente tem acesso a edição: Não permitir;
• Permitir criar ações em tickets onde o agente não tem acesso a edição: Não permitir;
• Permitir criar ações em tickets onde o agente tem acesso a edição: Não permitir.

É necessário criar uma regra para definir uma política de acesso, dentro da regra tem que ter esta condição:

E liberar todos os parâmetros dentro da regra.

Ficando assim com a regra criada:

Na aba "Gerenciamento de ativos": Todos parâmetros desabilitados.

Na aba "Apontamentos": Todos parâmetros desabilitados.

Criação do cadastro de Agente da Franquia

O cadastro de agente da Franquia precisa estar dentro de uma Equipe que será a diferenciação de uma Franquia para outra Franquia.

Para criar a equipe que vai selecionada dentro do cadastro, vá em Configuração > Pessoas > Equipes.

Criará uma nova equipe ativando a distribuição dentro do cadastro:

Para a criação do cadastro de acesso do agente da franquia, vá em Configuração > Pessoas > Nova Pessoa.

Tipo: Pessoa;
Perfil: Agente;

É necessário informar um Usuário e uma Senha para que sejam os dados que o cliente da franquia vai utilizar para acessar o Movidesk.

O perfil de acesso é utilizado o perfil de acesso criado anteriormente, “090 – FRANQUIA - AGENTES”.

E na aba "Equipes", selecionar a equipe correspondente a esta Franquia.

Configuração Geral da Operação

Na operação, os tickets que são abertos pelo cliente final devem ser direcionados para a franquia correta, visualizando o cenário se tiver mais de uma franquia/unidade.

Para isso, é necessário criar um gatilho para alterar o responsável dos tickets.

Criação do gatilho que distribuirá os tickets para a determinada Franquia

Vá em Configuração > Automações > Gatilhos.

De acordo com a classificação do solicitante do ticket, o gatilho vai alterar o responsável do ticket aberto para a equipe da franquia efetuar o atendimento.

Criação da Macro e o gatilho que a franquia utilizará para resolver o ticket do Cliente Final

Como a franquia não terá acesso para editar os tickets, é necessário uma macro para resolver os atendimentos.

Para criar a macro, vá em Configurações > Automações > Macro.

Compartilhada com todas as equipes e a ação é "Definir descrição da ação":

Para criar o gatilho, vá em Configuração > Automações > Gatilhos.

O novo gatilho deve ter estas condições:

Quando rodar a macro irá desencadear o gatilho para resolver o ticket.

Resultados finais

Em "Pessoas", irá concluir com estes três cadastros efetuados com os respectivos perfis de acessos:

E a Franquia irá resolver o ticket do cliente final, conforme exemplo: