Criamos esta planilha para ajudar na compreensão de cada campo disponível no painel de visualização de tickets e outras telas.
Para facilitar, procure o campo com a pesquisa do Ctrl + F e digite o nome do campo.
Nota: é possível criar campos adicionais no sistema, de acordo com as suas necessidades. Estes campos, por serem específicos do seu negócio, não estão presentes nesta tabela.
| Campo | Descrição do campo |
|---|---|
| Número | Número do ticket ou número do protocolo. |
| Tipo | Tipo do ticket, se é interno ou público. |
| Assunto | Assunto do ticket. |
| Aberto em | Dia e hora que o ticket foi aberto. |
| 1ª Resposta (Horas Úteis) | Tempo que levou para primeira resposta em hora útil. |
| 1ª Reposta vence em | Data e hora que a primeira resposta vence. |
| Tempo trabalhado | Tempo apontado nos tickets. Módulo apontamento. |
| 1ª Resposta (Horas Corridas) | Tempo que levou para primeira resposta em hora corrida. |
| 1ª Resposta dada em | Data e hora que a primeira resposta foi dada pelo agente. |
| Ativos | Lista com os ativos do ticket. Módulo de ativos. |
| Categoria | Categoria do ticket. Ex: dúvida, problema, sugestão. |
| Cc | E-mails em cópia no ticket. |
| Chave Issue Jira | Issue do Jira vinculada ao ticket. Integração Jira. |
| Cliente (Completo) | Nome do cliente e organização relacionada ao cliente do ticket. |
| Cliente (Organização) | Nome da Organização relacionada ao cliente solicitante do ticket. |
| Cliente (Pessoa) | Nome do cliente solicitante do ticket. |
| Cliente: Cargo (Organização) | Cargo informado no cadastro da organização do cliente. |
| Cliente: Cargo (Pessoa) | Cargo informado no cadastro do cliente. |
| Cliente: Classificação (Organização) | Classificação informada no cadastro da organização relacionada ao cliente. |
| Cliente: Classificação (Pessoa) | Classificação informada no cadastro do cliente. |
| Cliente: CNPJ (Organização) | CNPJ da organização relacionada ao cliente. |
| Cliente: Cód. Referência | Campo Cód. Ref. Identificador único da pessoa. |
| Cliente: Cód. Referência (Organização) | Campo Cód. Ref. Identificador único da organização relacionada ao cliente. |
| Cliente: Complemento (Organização) | Complemento. Ex: Sala 201 da organização do cliente. |
| Cliente: CPF / CNPJ (Pessoa) | CPF/CNPJ do cliente do ticket. |
| Cliente: E-mail (Organização) | E-mail da organização relacionada ao cliente. |
| Cliente: E-mail (Pessoa) | E-mail do cliente do ticket. |
| Cliente: Rua (Organização) | Nome da rua da organização relacionada ao cliente. Ex: Rua Joinville. |
| Cliente: Telefone (Organização) | Telefone da organização relacionada ao cliente. |
| Cliente: Telefone (Pessoa) | Telefone do cliente do ticket. |
| Criado por | Nome da pessoa que criou o ticket. |
| Data da última ação | Data e hora da ultima ação registrada no ticket. |
| Workflow | Nome do workflow aplicado. Módulo Worflow. |
| Etapa no workflow | Etapa do workflow. |
| Fechado em | Data e hora que o ticket foi fechado. |
| Id Issue Redmine | Issue do Redmine vinculada ao ticket. Integração Redmine. |
| Indicador do SLA de Resposta | Mostra se a primeira resposta foi dada dentro ou fora do prazo. |
| Indicador do SLA de Solução | Mostra se o ticket foi resolvido dentro ou fora do prazo. |
| Justificativa | Nome da justificativa vinculado ao status do ticket. |
| Número do ticket destino | Número do ticket na base integrada. Integração entre domínios Movidesk. |
| Origem | Canal de abertura do ticket. Ex: e-mail, chat. |
| Pendente da minha aprovação | Indica se o ticket está pendente da sua aprovação. Módulo regra de aprovação. |
| Pendente de aprovação | Indica se o ticket está pendente de alguma aprovação. Módulo regra de aprovação. |
| Primeiro responsável | O primeiro agente ou equipe responsável pelo ticket. |
| Quantidade de ações | Quantidade de ações incluídas no ticket. |
| Reaberto em | Data e hora da reabertura do ticket. |
| Reaberturas | Quantidade de reabertura. |
| Resolvido em | Data e hora que o ticket foi resolvido. |
| Resolvido em primeiro atendimento | Indica se o ticket foi resolvido em um primeiro atendimento (tickets salvo como resolvido). |
| Responsável | Nome do agente ou equipe atual responsável pelo ticket. |
| Serviço (1º Nível) | Nome do serviço de primeiro nível do ticket. Ex: financeiro > boleto > 2° via. |
| Serviço (2º Nível) | Nome do serviço de segundo nível do ticket. Ex: financeiro > boleto > 2° via. |
| Serviço (3º Nível) | Nome do serviço de terceiro nível do ticket. Ex: financeiro > boleto > 2° via. |
| Serviço (Completo) | Nome completo com todos os níveis de serviço. Ex: financeiro > boleto > 2° via. |
| Status | Status atual do ticket. Ex: Novo, Resolvido. |
| Tags | Tags incluídas no ticket. |
| Tempo de vida (Descontando parado - Horas corridas) | Tempo total do ticket, da abertura até resolvido, descontando o tempo que ficou com status parado em horas corridas. |
| Tempo de vida (Descontando parado - Horas úteis) | Tempo total do ticket, da abertura até resolvido, descontando o tempo que ficou com status parado em horas úteis. |
| Tempo de vida (Horas corridas) | Tempo total do ticket, da abertura até resolvido, em horas corridas. |
| Tempo de vida (Horas úteis) | Tempo total do ticket, da abertura até resolvido, em horas úteis. |
| Tempo parado (Horas corridas) | Tempo em horas corridas que o ticket ficou parado. Ex: tempo que ficou com status aguardando. |
| Tempo parado (Horas úteis) | Tempo em horas úteis que o ticket ficou parado. Ex: tempo que ficou com status aguardando. |
| Tickets filhos | Número do ticket filho vinculado ao ticket. |
| Tickets pais | Número do ticket pai vinculado ao ticket. |
| Tipo do gerador da última ação | Tipo de gerador da ultima ação. Ex: cliente, agente. |
| Urgência | Urgência do ticket. Ex: alta, média. |
| Vencimento em | Data e hora do vencimento do ticket. |