Este modelo é ideal para comunicação entre equipes de atendimento de nível 1 e outra equipe que seria do nível 2, e possui a comunicação interna entre estas duas equipes. O cliente final teria contato direto somente com a equipe de nível 1.

O processo será por meio de um ticket pai (público) com a equipe de nível 1 e um ticket filho (interno) com a equipe de nível 2, quando a equipe nível 2 resolver o problema, a equipe nível 1 será avisada para retornar ao cliente final.

Desta forma, havendo a possibilidade de controlar quantos tickets possui com a equipe de nível 1 e nível 2.

Para criação deste processo dentro do Movidesk, vamos seguir em 4 etapas:

• 1º Etapa: Criar Equipes e cadastrar os Agentes
• 2º Etapa: Criar Status/Justificativa para passagem para a Equipe Nível 2
• 3º Etapa: Criar Gatilhos para comunicação entre o ticket pai e ticket filho
• 4º Etapa: Criar macro para Equipe de Nível 1 preencher os dados de passagem
• Resultado final

1º Etapa: Criar Equipes e cadastrar os Agentes

Na criação da Equipe, vá em Configurações > Pessoas > Equipes.

Iremos cadastrar duas Equipes, aqui denominadas: “Equipe Nível 1” e “Equipe Nível 2”.

No cadastro da “Equipe Nível 2”, é necessário ativar a Distribuição Automática de tickets, caso sua equipe possua mais de um agente.

Agora, vamos cadastrar os Agentes que estarão dentro de cada Equipe, clicando em Configurações > Pessoas.

Escolhendo o “Tipo” Pessoa e “Perfil” de Agente/Cliente, aqui denominado a Agente Larissa da Equipe Nível 1:

O Perfil de Acesso pode ser igual para as duas equipes ou poderá separar para permitir restrições diferentes.

Clicando na aba "Equipes" para definir a Equipe deste cadastro:

No mesmo modelo, vamos cadastrar o agente do nível 2, assim vamos ter os dois agentes cadastrados:

2º Etapa: Criar Status/Justificativa para passagem para a Equipe Nível 2

O controle da passagem para a equipe de nível 2 será em cima da troca de um status, quando colocar o ticket neste determinado status, dispara um gatilho que vai criar o ticket filho.

Clicando em Configurações > Classificação > Status que vamos chamar de “Aguardando“, e vamos criar uma nova Justificativa clicando em Configurações > Classificação > Justificativas que terá o nome de “Equipe Avançada” e ficará sobre o status Aguardando:

3º Etapa: Criar Gatilhos para comunicação entre o ticket pai e ticket filho

Primeiro gatilho – criar ticket filho

Vamos criar o primeiro gatilho para quando a Equipe de Nível 1 colocar o ticket no status/justificativa: “Aguardando – Equipe Avançada”, crie um ticket filho para a equipe de nível 2.

Clicando em Configurações > Automações > Gatilhos e iniciando a criação do gatilho com as condições:

Deixe a tela do gatilho ainda em aberto, e vamos para a criação da macro.

Clique em Configurações > Automação > Macros e vamos criar uma nova macro que terá a ação de alterar a responsabilidade do ticket:

Essa macro tem o papel de distribuição do ticket filho para a responsabilidade da Equipe Nível 2.

Voltando para a configuração do gatilho, nas Ações será para criar ticket filho, selecionando a macro que criamos acima e também mantendo apenas a última ação do ticket.

Segundo gatilho – alterar o status do ticket pai quando o ticket filho for resolvido

Clicando em Configurações > Automações > Gatilhos criando um gatilho com as seguintes condições:

E na ação:

• Alterar status do ticket pai para Em atendimento.

4º Etapa: Criar macro para Equipe de Nível 1 preencher os dados de passagem

A criação de uma macro para a Equipe de Nível 1 utilizar para registar como ação interna os dados que vai passar a próxima equipe, estes dados serão inseridos na primeira ação do ticket filho.

Vá em Configurações > Automação > Macros e vamos criar uma nova macro que terá a ação de “Definir descrição da ação”.

Neste momento, poderá colocar na descrição qualquer dado que sua operação exige na passagem do atendimento.

Resultado Final

Função Equipe de Nível 1:

Função Equipe de Nível 2: