Quando um cliente entra em contato pelo chat, o agente que tem acesso a este canal receberá uma notificação de nova conversa.

Ao clicar na notificação, ele será redirecionado para a tela de indicadores do chat, mostrando que existe uma conversa aguardando atendimento.

Aqui, basta clicar em Atender e irá para a tela de conversa do chat.

Nesta tela, o agente fará o atendimento, podendo adicionar anexos pelo ícone de clipe e aplicar macros pelo ícone de raio. Você também pode classificá-lo em “Serviço”, “Categoria” e “Urgência”, de acordo com as definições da sua empresa, antes ou depois de encerrar o chat. Essas informações são indicadas no bloco destacado abaixo:

Quando o atendimento for finalizado, deve-se clicar em Encerrar chat.

Dependendo de como foi o atendimento, se foi resolvido ou se ainda será tratado com o cliente, o status e o desenvolvimento do ticket serão diferentes.

Se o atendimento já foi finalizado neste chat, basta salvar o ticket como "Resolvido", e o sistema entenderá que foi um ticket de chat resolvido em primeiro atendimento.

Se ainda tiver pendências, salve o ticket com o status "Novo", ou com o status definido pela sua empresa que deve ser usado para a continuidade do atendimento.

Ao salvar, o chat aparecerá como uma ação no ticket, as próximas ações públicas adicionadas aparecerão normalmente para o cliente e ele terá acesso à conversa realizada no chat.

Para automatizar o envio do histórico do chat quando resolvido no primeiro atendimento, acesse este outro artigo com o passo a passo.

Outras ações que você pode fazer no chat:

• Transferir chat: transfere a conversa para um grupo de atendimento de chat;
• Convidar para a conversa: convida um agente para a conversa. Apenas agentes online podem ser convidados;
• Pesquisar artigo: pesquisa assuntos e artigos na base de conhecimento da sua empresa;
• Enviar arquivos (ícone de clipes ao lado do espaço de digitação): é possível enviar arquivos de mídia, pdf, documentos. Os arquivos serão enviados automaticamente na conversa após selecioná-los. Não é possível enviar arquivos executáveis (.exe, .apk);
• Aplicar macros: é possível aplicar macros pelo ícone de raio ao lado do ícone de arquivos, e também por Opções. Por Opções, você consegue ver os detalhes de cada macro, quais são suas ações.

Esses são os principais pontos para a utilização do chat no dia a dia. Não deixe de conferir nossos outros artigos de chat na Base de Conhecimento.