Whatsapp ativo
9 min
Criado por João Kimmel em 14/03/2023 11:16

Tudo sobre o WhatsApp ativo


O WhatsApp ativo é a mais nova funcionalidade do seu Movidesk! Ele foi incorporado ao produto para permitir que a sua empresa entre em contato com um cliente mesmo que esse cliente nunca tenha feito contato via WhatsApp com a sua empresa antes.

Para utilizar o recurso da melhor maneira é importante seguir algumas orientações. Vamos te explicar todos os detalhes! 


Informações sobre a utilização

  • O Whatsapp Ativo funciona apenas durante a criação do ticket. Após o ticket ter sido salvo, não é possível disparar mensagens via WhatsApp. Para tickets já salvos, é possível entrar em contato através do botão de disparar uma HSM quando a origem do ticket for Whatsapp Business Movidesk;
  • Todo contato cadastrado precisa do código DDI + DDD na frente do número de telefone para funcionar corretamente. Exemplo: o código DDI do Brasil é o 55 e o DDD de São Paulo é 11;
  • Caso você utilize uma placeholder com o nome do solicitante em sua HSM e possua mais de 1 solicitante no ticket, o Movidesk enviará o nome de todos os solicitantes na mesma mensagem, seguindo o comportamento esperado para envios com placeholder em outras partes do sistema;
  • Por uma regra da Meta, detentora do WhatsApp, só é possível enviar mensagem no Whatsapp Ativo através de HSMs previamente aprovadas. Não é possível editar a mensagem livremente. escrever livremente a mensagem que deseja.

Regras da Meta que você precisa saber

  • É imprescindível ter o consentimento do seu cliente para envio das mensagens, permitindo que a sua empresa o contacte por WhatsApp; (Opt-in)

     

  • É importante que sua empresa disponibilize uma maneira simples, fácil e disponível a qualquer momento para o cliente informar caso não queira mais receber esse tipo de mensagens; (Opt-out)

  • Tenha pelo menos uma mensagem de template cadastrada para o seu número vinculado ao Movidesk e utilize apenas templates aprovados pelo WhatsApp para fazer disparos ativos.


A forma como a sua empresa vai coletar o consentimento do cliente (que chamamos de opt-in) e também a intenção de não receber mais mensagens (que chamamos de opt-out) é responsabilidade da sua empresa e fica a seu critério definir como fazer isso. Importante ressaltar que essas informações podem ser solicitadas a qualquer momento pela Meta, principalmente em casos onde os clientes reportam que estão recebendo mensagens indesejadas e/ou não autorizadas previamente.


MUITO IMPORTANTE: O descumprimento dessa regra pode levar a suspensão do serviço de WhatsApp da sua empresa pela Meta. Não corra esse risco, ok?


Opt-in e opt-out no Movidesk


Para facilitar esse controle dentro do seu Movidesk nós disponibilizamos uma maneira fácil de informar que o cliente possui ou não o opt-in para receber mensagens ativas no WhatsApp. Esse opt-in vai funcionar de duas formas:


  1. Quando seu cliente enviar uma mensagem para a empresa pelo WhatsApp que está conectado ao Movidesk. Ao criar o contato desta pessoa, o opt-in será salvo como aceito automaticamente, mas essa regra vale apenas para novos contatos.

  2. De forma manual através do cadastro de pessoas, onde:

     

  3. Você precisa adicionar um número de telefone de qualquer tipo, mas dê preferência para o tipo WhatsApp;

     

  4. O formato do número deve seguir a formatação: DDI+DDD+Telefone sem o 9 adicional;

     

  5. Salve o cadastro - ao fazer isso, a tela fechará automaticamente e voltará para a listagem de pessoas;

     

  6. Abra novamente o cadastro da pessoa que deseja informar o aceite de opt-in e você verá uma nova coluna chamada opt-in; e verá o switch ao lado do contato de telefone que você adicionou anteriormente;

     

  7. Então basta clicar no switch e pronto, o opt-in estará aceito;

     

  8. Para remover o opt-in, ou seja, dar um opt-out, basta clicar novamente no switch.

     


O opt-in estará
aceito quando o switch estiver azul e marcado para o lado direito conforme imagem abaixo
.


O opt-in estará recusado quando o switch estiver cinza e marcado para o lado esquerdo conforme imagem abaixo.


Você pode fazer esse mesmo processo de opt-in e opt-out pela tela de tickets:


  1. Acesse a tela de tickets, seja na criação ou edição de um ticket;

  2. Depois de selecionar um solicitante, basta clicar no nome no canto superior esquerdo;

  3. A tela do cadastro de pessoas deste solicitante irá abrir e você pode fazer a alteração do opt-in, conforme informado acima.


Como enviar uma mensagem no WhatsApp ativo?


Para enviar mensagens ativas via WhatsApp pelo Movidesk é necessário seguir os passos abaixo:


  1. Crie um novo ticket;

  2. Selecione um solicitante que tenha o opt-in aceito;

  3. Caso você já tenha o aceite do cliente, mas não tenha ele no sistema, será necessário fazer os passos da seção "Opt-in e opt-out no Movidesk";

  4. Se o solicitante selecionado possuir o opt-in aceito, você verá ao lado do nome dele um ícone do WhatsApp, este ícone informa que o usuário possui um número válido e com opt-in para receber mensagem ativa;

  5. Clique no ícone de WhatsApp;

  6. Então uma caixa de diálogo será apresentada para você escolher de qual dos seus números cadastrados no Movidesk deseja enviar a mensagem ativa;

  7. Caso você tenha apenas um número vinculado ao WhatsApp no Movidesk, a etapa 6 não será necessária, portanto a caixa de diálogo não apresentará um campo para selecionar o número conforme informado na etapa 6 e irá direto para a etapa 8;

  8. Após selecionar o número de envio, será necessário selecionar o template de mensagem (HSM) que será enviado, caso você não tenha nenhum template cadastrado você pode solicitar a criação de um pela tela de configuração do WhatsApp, para mais informações sobre HSMs consulte este artigo;

  9. Depois de selecionado o HSM basta clicar em enviar;

  10. Então a mensagem será salva como uma nova ação do ticket e chegará no WhatsApp do seu cliente;

  11. Quando o seu cliente responder ao HSM, seguirá o fluxo normal de conversas de WhatsApp,
    podendo ser online ou offline, para saber mais sobre cada um dos fluxos consulte este artigo.


Observação: você pode mandar mensagens ativas para um cliente por vez, mas pode usar o mesmo ticket para enviar essas mensagens, basta selecionar mais de um solicitante com opt-in, e fazer o processo de disparo para cada solicitante. Cada nova mensagem será salva como uma nova ação neste ticket. E este ticket não será vinculado a nenhuma resposta do cliente automaticamente, mas aparecerá para o cliente para seleção no menu de atendimento do WhatsApp.

Aproveite muito esse novo recurso!
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