As mensagens tornam possível a comunicação entre os agentes do sistema, facilitando a comunicação entre os mesmos e consequentemente, agilizando o atendimento interno dos tickets. É possível enviar mensagens tanto a partir do menu de mensagens, quanto diretamente do ticket, mantendo o histórico da conversa associado e dando ao destinatário a possibilidade de acessar o ticket de origem da mensagem facilmente. Os seus gatilhos também podem ser alterados para que passem a enviar mensagens ao invés de e-mails aos agentes. Desta forma, as notificações ficam dentro do próprio Movidesk, sem a necessidade de consulta à sua caixa de e-mails.

 

 

 

    Estas permissões são atribuídas pelo administrador do sistema. Além de permitir (ou não) o envio de mensagens, também é possível definir para quem este agente poderá enviar mensagens (se somente para agentes da mesma equipe, ou então, para qualquer agente) e de quem ele poderá visualizar o histórico de mensagens internas (se somente dele, somente de agentes da mesma equipe, ou de todos os agentes). Para realizar estas configurações, vá em Configurações > Pessoas > Perfis de acesso.

 

    Dentro de perfis de acesso, selecione o perfil ao qual deseja atribuir as permissões. Neste exemplo, vamos atribuir as permissões ao perfil "Agentes".

 

 

 

 

 

    Tendo acessado o perfil, selecione a aba "Chat e mensagens internas", desça até o menu "Mensagens internas" e atribua ou negue as permissões, conforme desejar.

 

 

 

 

 

    Após ter definido as permissões, basta clicar na opção "Salvar" para que as configurações efetuadas sejam gravadas no sistema.

 

IMPORTANTE: Como as configurações de permissão deste recurso são feitas com base no perfil de acesso, todos os agentes com o perfil em questão serão incluídos dentro das regras definidas.

 

 

 

    O menu de mensagens pode ser acessado a partir da página principal do sistema, clicando-se na opção "Mensagens", situada ao lado esquerdo da tela. A partir deste menu, é possível realizar o envio de uma nova mensagem (inclusive com possibilidade de envio de anexos e/ou cópia via e-mail), visualizar a sua caixa de entrada, criar pastas, realizar buscas por mensagens, excluir e/ou arquivar mensagens. O layout é de fácil entendimento, assemelhando-se muito a uma caixa de e-mail padrão, facilitando o gerenciamento de suas mensagens, conforme demonstrado na imagem abaixo.

 

 

 

 

    1. Nova mensagem - Utilize esta opção para digitar uma nova mensagem. Ao clicar sobre esta alternativa, você será redirecionado para a tela de envio de mensagens, onde poderá digitar o seu texto sem limite de caracteres.

 

    Além de digitar um texto, é possível anexar arquivos e colar imagens diretamente no conteúdo da mensagem. Este recurso também conta com ferramentas de edição de texto, permitindo maior customização de suas mensagens. 

 

 

 

 

    A escolha de um destinatário é muito simples, basta clicar no campo "Para" e os destinatários habilitados serão listados, permitindo que você clique para selecioná-los, ou então, digite normalmente. Você pode, ainda, enviar uma mensagem para todos os contatos habilitados para o seu perfil de acesso. 

 

 

 

 

    2. Caixa de entrada - Mostra todas as suas mensagens recebidas e permite ordená-las por remetente, número do ticket (se houver), assunto, data e anexos.

 

    3. Enviadas - Mostra todas as suas mensagens enviadas e permite ordená-las por destinatário, número do ticket (se houver), assunto, data e anexos.

 

    4. Arquivadas - Mostra todas as suas mensagens arquivadas e permite ordená-las por remetente, número do ticket (se houver), assunto, data e anexos.

 

    5. Adicionar pasta - No + ao lado de "Arquivadas", permite a criação de uma nova pasta elencada abaixo da pasta de mensagens arquivadas.

 

    6. Excluídas - Mostra todas as suas mensagens excluídas e permite ordená-las por remetente, número do ticket (se houver), assunto, data e anexos.

 

    7. Pesquisa simples - Permite a realização de uma pesquisa simples de suas mensagens. Basta digitar uma palavra-chave na caixa de pesquisa e em seguida clicar sobre a lupa (ou então, pressionar a tecla enter em seu teclado).

 

    8. Filtros de pesquisa - Ao clicar no filtro anexo ao campo de pesquisa, permite a realização de uma busca mais detalhada de suas mensagens, sendo possível filtrar por múltiplas informações.

 

 

 

 

 

    9. Remover filtros de busca - Permite maior agilidade ao limpar os campos de busca, necessitando de apenas um clique.

 

    10. Exibir caixa de entrada de - Esta opção somente será exibida para agentes cujo perfil de acesso estiver com o parâmetro "Permitir visualizar o histórico de mensagens internas enviadas" marcado como "De todos os agentes" (o que permitirá que o mesmo possa verificar todas as pastas de mensagens de todos os agentes), ou então, "Somente de agentes da mesma equipe" (o que permitirá que o mesmo verifique todas as pastas de mensagens somente de agentes da mesma equipe). Caso a opção definida no perfil de acesso seja "Somente suas", este campo não será exibido. 

 

    Para visualizar as pastas de mensagem de outro agente, basta clicar sobre esta opção e selecionar o agente desejado.

 

 

 

 

Enviando mensagem a partir de um ticket

    O envio de mensagens não se restringe apenas ao menu de mensagens. É possível, também, enviar mensagens a partir de um ticket aberto, de forma que a mensagem (ou a conversa, caso exista resposta) seja vinculada ao ticket. Como a mensagem é de caráter interno, o conteúdo da mesma não será visualizado por clientes.

 

    O procedimento de envio de mensagem por meio de um ticket é muito simples. Basta acessar o ticket em questão e em "Opções", selecionar "Enviar mensagem interna".

 

 

 

 

    Após selecionar a opção, um campo para digitação de mensagem surgirá na tela, no lugar do campo de descrição da ação. Selecione o destinatário, informe o assunto (que por padrão será o mesmo que o do ticket, mas permite ser alterado) e escreva a sua mensagem (nas mensagens enviadas a partir de tickets, além de enviar anexos, você pode pesquisar por artigos da sua base e enviá-los como links).

 

 

 

    Feito isso, clique em "Enviar mensagem interna" e a mensagem será vinculada ao ticket.

 

 

 

    Ao mesmo tempo em que a mensagem é vinculada ao ticket, o destinatário é notificado sobre o recebimento de uma nova mensagem. É possível verificar o recebimento de novas mensagens tanto através da página inicial, quanto na barra superior do sistema (notificado no "sininho").

 

 

 

    A mensagem pode ser respondida tanto na tela do ticket, quanto diretamente da caixa de mensagens. Visualizando a mensagem dentro da caixa de entrada, note que o sistema traz o número do ticket na grade de mensagens e também em forma de link, no cabeçalho da mensagem, facilitando a visualização do ticket.

 

 

 

    Para formular sua resposta, basta clicar sobre a opção "Responder" e você será redirecionado para a tela de envio de mensagem.

 

 

 

    Digite a sua mensagem normalmente e em seguida, clique em "Enviar mensagem".

 

 

 

    Veja que a resposta foi automaticamente vinculada ao ticket.

 

 

 

 

 Enviando mensagem a partir de um gatilho

 

    As mensagens internas podem, ainda, ser enviadas automaticamente a partir da configuração de gatilhos. Elas substituem, por exemplo, o uso de gatilhos de disparo de e-mail para agentes, trazendo um maior controle sobre as informações, uma vez que o administrador do sistema pode conferir todas as caixas de mensagens de todos os agentes.

 

   Gatilhos para envio de mensagem interna são de fácil configuração. No exemplo a seguir, supomos que o coordenador de suporte deseje ter um controle maior sobre os tickets resolvidos pela sua equipe, sendo notificado automaticamente através de mensagens internas a cada vez em que um novo ticket for resolvido pelo suporte.

 

    Criamos um gatilho (Configurações > Automação > Gatilhos) com o nome "Mensagem - Ticket resolvido pelo suporte".

 

 

 

    Definimos que sempre que o "Ticket: Responsável: Equipes" (ou seja, a equipe responsável pelo ticket) for "Igual a" "Suporte" e o "Ticket: Status" for "Alterado para" "Resolvido"...

 

 

 

    ... Então, a ação do gatilho será "Enviar mensagem" do "Responsável pelo ticket" para um "Agente específico", que no caso, é o coordenador de suporte.

 

 

 

DICA: Use as placeholders para dar maior dinamismo às suas mensagens. Você também pode alterar e combinar várias opções de remetente e destinatário para um perfeito atendimento às suas necessidades.

 

    Tendo concluído e salvo a configuração do gatilho, vejamos um demonstrativo da sua aplicação na prática, conforme as configurações realizadas anteriormente.

 

    Após tratar o ticket, o agente da equipe de suporte Thitos) realizou o apontamento da ação e alterou o status para "Resolvido".

 

    Veja que no mesmo instante em que o status do ticket foi alterado para "Resolvido", a condição de disparo do gatilho foi ativada e a mensagem foi enviada e vinculada ao ticket.

 

 

 

    A mensagem foi entregue à caixa de entrada do destinatário (no caso o coordenador de suporte), informando que o ticket "98" foi resolvido pelo agente "Thitos".