Neste artigo, você vai aprender a utilizar o assistente de apontamento de horas no chat (botão play/pause)
O assistente de apontamento de horas no chat é um botão de play/pause que permite pausar a contagem do tempo em atendimento, quando houver mais de um chat sendo respondido em paralelo.
Como configurar o botão de play/pause?
Primeiro, é preciso configurar os dois parâmetros que são pré-requisitos para o funcionamento adequado do assistente.
Em configurações > parâmetros > módulos adicionais > apontamentos, habilite o parâmetro utilizar apontamento de horas nos tickets. Ele permite a visualização dos apontamentos realizados. Quando ativado, um ícone de relógio aparece no canto superior direito da ação realizada. Ao clicar, será apresentado um modal com os apontamentos feitos naquela interação.
É preciso ter uma atividade cadastrada em configurações > perfis de acesso > administradores ou agentes > apontamentos > atividade para o apontamento de horas gastas em atendimento via chat.
Segundo, devem ser habilitados os parâmetros referentes ao botão play/pause. Um deles é referente ao contador de tempo e o outro à possibilidade de utilizar o play/pause.
Ative o primeiro em: configurações > perfis de acesso > administradores ou agentes > apontamentos > permitir visualizar contador de tempo de atendimento em tickets abertos via chat.
Ative o segundo em: configurações > perfis de acesso > administradores ou agentes > apontamentos > permitir pausar e continuar o tempo de atendimento em tickets abertos via chat.
Funcionamento do assistente
Com os parâmetros ativados para utilizar o botão de play/pause, quando houver mais de um chat em andamento, apenas aquele que estiver em atendimento real estará com o play ativado. Nesse momento, todos os outros chats serão pausados automaticamente.
Ao enviar uma mensagem em um chat que está pausado, o play será ativado automaticamente nesta conversa e pausará a que estava em andamento anteriormente. Essas ações também podem ser feitas manualmente pelo agente.
Funcionamento dos apontamentos
Muito importante! Nosso sistema realiza os apontamentos em minutos. Por isso, eles são gerados da seguinte forma:
Exemplo 1:
Perceba que, os dois primeiros apontamentos constam como apenas um, pois o sistema ignora os apontamentos gerados em segundos dentro do mesmo minuto (no caso, 9h44m).
Agora, observe, no segundo apontamento, ainda que a duração tenha sido de apenas 15 segundos, a geração se dá do minuto 9h45m para o minuto 9h46m, pois, o intervalo de tempo não ocorre no mesmo minuto como no primeiro caso.
Exemplo 2:
Tempo de atendimento corrido: 17m20s
Tempo de atendimento efetivo: 40 segundos
Tempo gerado pelos apontamentos: 3 minutos