Neste artigo, você vai conhecer o funcionamento das categorias nos tickets
A categoria identifica o tipo de solicitação que foi realizada no ticket. Por padrão, quatro categorias já vêm cadastradas no sistema: dúvida, problema, solicitação de serviço e sugestão. É possível excluí-las ou criar novas.
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Visão geral das categorias
As categorias podem ser criadas e editadas por qualquer agente que possuir o parâmetro habilitado em: configurações > pessoas > perfis de acesso > agentes > configurações > permitir o cadastramento de categorias.
A categoria pode ser informada na abertura de um ticket por qualquer agente que possuir o parâmetro habilitado em: configurações > pessoas > perfis de acesso > agentes > tickets > permitir informar a categoria na abertura de tickets.
É possível permitir que os clientes informem a categoria na abertura do ticket, se o parâmetro estiver habilitado em: configurações > pessoas > perfis de acesso > clientes > tickets > permitir informar a categoria na abertura de tickets.
É possível permitir que os clientes visualizem a categoria dos seus tickets pendentes, se o parâmetro estiver habilitado em: configurações > pessoas > perfis de acesso > clientes > tickets > permitir visualizar a categoria do ticket.
Como criar novas categorias?
Para cadastrar uma categoria, você deve ir em configurações > classificação > categorias. Clique no ícone +. É preciso, primeiramente, escolher um nome para a sua categoria.
Então, selecione o botão que define se a categoria criada estará disponível somente para tickets públicos, somente para tickets internos ou para os dois tipos.
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Por fim, se o parâmetro permite todas as urgências estiver marcado, todos os tickets dessa categoria poderão ser classificados com todas as urgências cadastradas.
Se estiver desmarcado, é possível selecionar as opções de urgências que aparecerão nos tickets pertencentes à categoria.
Caso o parâmetro esteja desmarcado e nenhuma urgência for selecionada, quando um ticket for classificado nessa categoria, não haverá opções de urgência.