Neste artigo você irá aprender a configurar e acompanhar as avaliações de artigos na base de conhecimento.

Avaliação de artigos

Para habilitar a avaliação de artigos, você deve ir em Configurações > Base de conhecimento > Configurações de artigos. Na aba avaliação de artigos, habilite o parâmetro utilizar o módulo de avaliação de artigos.
Abaixo desse parâmetro, há três opções de modelo de resposta da avaliação de artigos: positivo e negativo (satisfeito ou insatisfeito), faces sorridentes (5 níveis de satisfação) e NPS (pontuação de 0 a 10).

Atenção! Ao trocar um tipo de avaliação para outra, a contagem será iniciada novamente, pois, cada avaliação apresenta métricas distintas.
Você deve escolher ainda, a mensagem para avaliação de artigos. É possível escolher uma das quatro opções já definidas ou elaborar a sua própria mensagem.

Feedback estruturado

O feedback estruturado permite que o usuário escolha dentre uma das opções de justificativa da sua avaliação. As alternativas aparecerão quando o feedback for considerado negativo, facilitando a sistematização das melhorias a serem realizadas.
Nos modelos de faces sorridentes e NPS, você poderá selecionar qual a faixa de avaliações apresentará as opções de justificativa do parecer do usuário. Isso poderá ser feito em Configurações > Base de conhecimento > Configurações de artigos. Selecione o modelo de resposta com faces sorridentes ou o modelo NPS. Defina a condição para feedback estruturado de artigos.

Após avaliar o artigo, em qualquer um dos modelos, aparecerá para o usuário uma caixa de texto que permite adicionar um comentário, conforme figura abaixo.

Para que você, como agente, visualize esse comentário e acompanhe as avaliações dos artigos, é preciso ir em Configurações > Artigos > selecione o artigo desejado > Dashboard.

A aba dashboard, é composta por quatro cards: Engajamento, classificação, avaliação e comentários.

Além da avaliação de artigos, também temos uma parte destinada ao engajamento do público em relação ao artigo.

Nele conseguimos ter métricas de visualização (views), leituras e taxa de leituras em que é possível analisar os dados, filtrando por perfil de acesso ou visitantes anônimos. 

A classificação do artigo é a segunda opção de filtro nas configurações. Se o artigo foi avaliado, então é exibida a classificação neste campo.

Lembrando que se você alterar o modelo de avaliação, a classificação é zerada, porém é possível visualizar pela opção de histórico. Para acessar, basta clicar no botão Histórico, que fica nos três pontinhos do botão. 

Existe a possibilidade de filtrar o histórico pelo perfil, modelo de avaliação de artigos (campo obrigatório) e o período.

Já a avaliação é a média de todas as avaliações recebidas pelos usuários. 

A parte de comentários é exibida de forma retraída no final da página, então para visualizar o botão de pesquisar e campos de feedback, você deve clicar para expandir.

É possível filtrar por campos de feedback, por perfil do usuário ou, se desejar ver todos, clique diretamente em pesquisar.

Ao marcar a checkbox mostrar somente com comentários, aparecerão também os comentários positivos. Isso porque, as avaliações positivas não possuem alternativas de campos de feedback, mas permitem que se adicione comentários para justificar a escolha.

Lembre-se: Na publicação de cada artigo, no campo das classificações, você pode habilitar ou desabilitar a checkbox exibir avaliação do artigo para que apareça ou não a avaliação.