Neste artigo você irá aprender como utilizar a ação de ticket como artigo.

Como agente, você pode sugerir a publicação de um artigo a partir de um ticket. Essa função pode ser muito útil na ocasião de uma resposta de um agente a um cliente, sobre determinada funcionalidade ou informação, que ainda não possui um artigo na base.

Com o ticket aberto, basta clicar no ícone Base de conhecimento, na ação que deseja candidatar.

Ao clicar no ícone, aparecerá uma janela oferecendo a opção de candidatar a ação como artigo.

Escolha a opção Candidatar ação e uma nova janela se abrirá com o conteúdo da ação do ticket. Você pode, nesse momento, editar o texto se achar necessário. Então, clique em Salvar.

Após isso, uma indicação ficará visível na parte superior da ação do ticket sugerido, com “Aguardando aprovação”.

O administrador ou os perfis de acesso de agentes permitidos (pelo administrador) poderão aprovar ou rejeitar o artigo.

Quando se candidata uma ação como artigo, um arquivo de Rascunho, contendo o texto sugerido, aparecerá na grid (no parâmetro Configurações > Artigos), para o administrador e/ou para os agentes permitidos.

Ao clicar no rascunho, uma nova tela se abrirá, permitindo que você escolha entre aprovar ou rejeitar o texto.

Se a sua escolha for aprovar, a tela de publicação e edição de artigos aparecerá. Perceba que, na parte superior da tela, há a indicação de que é um artigo sugerido.

É possível realizar alguma alteração, caso considere necessário. Então, o texto pode ser publicado ou mantido como rascunho, se ainda for preciso realizar alguma modificação.

Após a aprovação, a indicação na parte superior da ação do ticket é modificada.

Na base de conhecimento, o artigo publicado aparece no nome do agente que escreveu a publicação sugerida, ou seja, quem realizou a ação no ticket.

Se você optar por rejeitar o artigo, ao clicar nessa opção, um pop-up aparecerá para que você confirme a exclusão do texto.

Feita a confirmação, a indicação na parte superior da ação do ticket é modificada.