Neste artigo, você vai aprender sobre a utilização dos status nos tickets

O status indica a situação do ticket e é um campo obrigatório.

Existem seis status base que dizem respeito ao comportamento do ticket. A partir deles, é possível criar diferentes status para facilitar a sua organização, porém, sempre terão os comportamentos do status base selecionado.

Por padrão, há seis status base, que possuem diferentes comportamentos, são eles:

Visão geral das configurações de status

Para editar ou criar status, você deve ir em configurações > classificação > status.

Você pode renomear ou editar os status já existentes, bem como criar novos diretamente no ícone +. Para isso, no seu perfil de acesso deve estar habilitado o parâmetro configurações > pessoas > perfil de acesso > selecione o perfil desejado > configurações > permitir o cadastramento de status.

Um novo status

Para criar um novo status, você deve ir em configurações > classificação > status. clique no ícone +.

Há quatro campos a serem configurados nesta tela:

Nome: defina um nome funcional para o seu status.

Requer justificativa: A justificativa é um cadastro complementar ao status. Ela serve para justificar um status, que pode ter mais de um motivo. Por exemplo, o status base parado que, por padrão possui o nome aguardando, pode apresentar várias justificativas. Aquelas que são padrão do sistema são as seguintes: aprovação de orçamento, equipe de desenvolvimento, liberação de versão e retorno do cliente. Ao habilitar este parâmetro, ao abrir um ticket, será obrigatório selecionar o status e a justificativa.

Ticket do tipo: Permite que você defina se o status será relacionado a tickets públicos, internos ou os dois.

Status do tipo: Define o comportamento do status selecionado.

 Os status nas rotinas do sistema

ATENÇÃO! O status é uma das principais classificações de um ticket. Várias funcionalidades e módulos o utilizam para suas regras de funcionamento. Desse modo, recomendamos não excluir os status base do sistema, para evitar implicações nas demais rotinas. Veja abaixo módulos que os utilizam:

Filtros: ao entrar em uma tela que possua filtragem por status, você perceberá a opção não concluídos. Ela se refere a um grupo de status, equivalente aos status novos, parados ou em atendimento.

Gatilhos: nas opções de critérios dos gatilhos, poderão ser selecionadas duas opções: por status base ou por status. Isso significa que você pode escolher pelo comportamento, ou seja, todos os status de tickets que atendem a um status base ou apenas por um tipo de status. Os status também podem ser utilizados nas ações de gatilhos.

Macros: uma ação possível ao aplicar uma macro é alterar status do ticket. É possível escolher para qual status deseja alterar e, ao aplicar a macro, a ação será realizada.

SLA: no módulo de SLA também é possível determinar critérios para pausar a contagem ou para determinar o prazo de conclusão, por exemplo.

Novo ticket: ao abrir um ticket, o status apresentado automaticamente é novo. Porém, você pode modificá-lo, caso seu atendimento já esteja em andamento mas ainda não possua um ticket aberto. Apenas o status fechado não estará disponível, pois necessita da aprovação do cliente.

Visualização de ticket: nas visualizações você poderá utilizar o status na composição dos critérios e também na criação de uma coluna.

Edição de ticket: na edição, o status base parado aparece na lista, no campo superior da tela. Os status base resolvido e cancelado aparecem junto a adicionar ação, pois ela é obrigatória para esses dois status.
Indicadores: o status está disponível na composição das condições, bem como é parte integrante de outros indicadores que abordam tickets em relação ao status.