Neste artigo, você vai conhecer os aspectos gerais de um ticket
O que são tickets?
Os tickets representam cada uma das solicitações recebidas no atendimento do suporte. Com um sistema automatizado de tickets, todo contato do cliente com o suporte, por meio de qualquer um dos canais disponíveis, chat, e-mail, telefone e formulário, se transforma em um ticket.
Se a sua empresa permite o acesso direto do cliente à plataforma, o próprio cliente pode, diretamente, abrir um ticket.
A estrutura básica da visão geral do ticket é composta por duas áreas: classificações (lado esquerdo) e trâmites (lado direito).
Visão geral do ticket: classificação
Na parte de classificações, há os seguintes campos:
- Tipo: Público ou interno.
1. Ticket público: é aquele em que há a comunicação entre cliente e atendimento. Ele pode ser aberto como público tanto pelo cliente quanto pelo agente, com a intenção de que o cliente possa ter acesso às informações do ticket.
Importante! O ticket público aceita ações públicas e internas. Desse modo, os encaminhamentos internos podem ser dados dentro do ticket público, por meio de ações internas.
2. Ticket interno: é aquele que só pode ser aberto por agentes e tem a finalidade de comunicações exclusivamente internas. Assim, só é possível realizar ações internas no ticket interno.
Vale destacar que o ticket público pode ser alterado para ticket interno assim como o ticket interno pode ser alterado para ticket público.
- Número: Definido automaticamente pelo sistema. Pode ser numeração simples ou protocolo, que pode ser escolhido em configurações > conta > parâmetros > tickets > numeração do ticket.
- Solicitante: Refere-se a quem fez a solicitação do serviço. Trata-se de um campo obrigatório. O ticket não pode ser salvo se o solicitante não estiver preenchido.
- Serviço: Relaciona-se aos serviços oferecidos pela empresa, podem ser divididos de acordo com os setores e definidos em configurações > classificação > serviços.
- Categoria: Serve para categorizar a solicitação, por exemplo: dúvida, sugestão, problema etc. Podem ser definidas em configurações > classificação > categorias.
- Urgência: Define a priorização do serviço, podendo ser: baixa, média, alta, urgente ou outras classificações personalizadas. Podem ser definidas em configurações > classificação > urgências.
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Previsão de solução: A previsão de solução pode não ser definida, pode ser determinada manualmente caso o parâmetro no perfil de acesso correspondente esteja habilitado ou poderá ser automaticamente preenchida de acordo com regras de contrato de SLA.
- Responsável: Determina quem é o responsável para resolver o ticket. Pode ser selecionado manualmente ou automaticamente, por meio de gatilhos.
- Cc: Possibilita adicionar endereços de e-mail que serão copiados no seu ticket.
- Tags: Permite adicionar tags aos tickets.
Todos os parâmetros acima, exceto solicitante e responsável, podem ser habilitados ou desabilitados em configurações > pessoas > perfis de acesso > administradores ou agentes > configurações.
Visão geral dos tickets: trâmites
Na parte dos trâmites, tem-se o status, o assunto, as ações realizadas e a caixa de publicação de ações. Abaixo da caixa, aparecem os relacionamentos que o ticket possui. Sempre que uma ação for adicionada em um ticket no qual o usuário é responsável, ele receberá uma notificação no sininho, no campo superior direito da tela.
É possível visualizar ações públicas, ações internas, mensagens internas e o histórico de alterações. Sempre que selecionar alguma dessas checkboxes, as ações correspondentes serão abertas na área de trâmites.
Há duas caixas de opções, uma referente a aspectos gerais do ticket, que permite:
Nas ações do ticket temos uma funcionalidade chamada galeria de anexos, que possibilita uma melhor experiência para a visualização dos anexos. Cada imagem ou PDF incluído permite que seja realizada uma pré-visualização antes de escolher qual ação realizar, como um download ou impressão. O usuário também pode passar para o lado e ver outros anexos que estão na ação do ticket.
- Iniciar chat
- Enviar e-mail
- Enviar mensagem interna
- Aplicar macro
- Agendar abertura automática
- Eventos
- Detalhes do ticket
- Imprimir ticket
- Detalhes do SLA
- Apontamentos
- Clonar ticket
- Mesclar ticket
- Excluir ticket
Na opção detalhes do ticket, temos a aba Anexos, que apresenta a lista de arquivos existentes no ticket, em que você tem a opção de baixar alguns ou todos os anexos. Para isso, é preciso selecionar todos os arquivos através do botão marcar todos que fica ao da primeira coluna da aba. Após esta seleção, pressione o botão de fazer download e o sistema irá baixar um .zip com todos os anexos.
Alguns tipos de arquivos possibilitam um preview da imagem antes de você decidir se irá ou não realizar o download. Para isso, basta clicar sobre o arquivo que o sistema irá direcionar para uma nova aba com a apresentação do arquivo.
Atenção! Apenas imagens e PDFs são possíveis de realizar a pré visualização.
Algumas opções podem variar de acordo com a configuração dos perfis de acesso.
A outra caixa de opções se refere a relacionamentos do ticket e permite:
- Criar um novo
- Relacionar a um já existente
As duas opções são oferecidas e podem ser referentes a ticket pai ou ticket filho.
As funcionalidades nas ações
Com o parâmetro configurações > pessoas > perfis de acesso > administradores ou agentes ou clientes> configurações > permitir sugerir artigos da base de conhecimento ativo, na ocasião de abrir um novo ticket, quando o usuário digitar assunto ou descrição e houver um ou mais artigos publicados na base de conhecimento sobre o tema, cards com as sugestões de artigos aparecerão, conforme a figura abaixo, para facilitar o autoatendimento e, possivelmente, evitar a abertura de um chamado.
Importante! Os cards só aparecerão na tentativa de abrir um novo ticket. Para enviar um artigo da base para um cliente, você poderá ir até o ícone pesquisar por artigo na base de conhecimento. O campo de pesquisa se abrirá e você poderá selecionar a opção responder com este artigo.
Ao realizar uma ação, é possível inserir novos anexos ou anexos já inseridos em ações anteriores, além de alterar a formatação do texto, aplicar macros e atualizar o status do ticket.