A chamada ativa é uma feature de telefonia que permite realizar ligações a partir do Movidesk e registrá-las como ações em tickets existentes.
Por padrão, o parâmetro da chamada ativa vem desabilitado. Portanto, para poder efetuar as ligações, é preciso habilitá-lo e vincular o ramal ao agente que fará as ligações.
Neste artigo, você vai ver:
- Como habilitar a chamada ativa
- Como cadastrar os agentes que farão as ligações
- Como cadastrar o número do cliente que receberá a chamada
- Como efetuar chamadas
- Como integrar com uma API para ligação Ativa
Como habilitar a chamada ativa
Primeiro, você deve habilitar o módulo no seu Movidesk. Para isso, vá até Configurações > Conta > Parâmetros > Módulos adicionais. No grupo "Atendimento via telefonia", ative o parâmetro “Utilizar API externa para chamadas”.
Com as alterações salvas, atualize a página e surgirá uma nova opção no menu Telefonia. Vá em Configurações > Telefonia > Parâmetros de telefonia.
Nesta tela, você deve selecionar o seu fornecedor, sendo as opções Simples clique ou Outros.
Selecione a opção Permitir chamadas a partir do Movidesk e insira a url na central telefônica concedida pelo seu fornecedor.
Caso deseje monitorar as ligações, selecione a opção Monitorar chamadas através do Movidesk e insira a url na central telefônica para este fim.
Nos dois campos você pode utilizar os placeholders disponíveis: {call.source.number}, {call.destination.number} e {call.response}.
Quando selecionada a opção Outros, em Fornecedor, você deverá o definir o método e o tipo de autenticação que serão utilizados.
No método, você pode escolher entre GET ou POST, de acordo com a documentação da sua prestadora de serviço de telefonia.
No método GET, deve-se retornar o CALL-ID da chamada, um identificador único para aquela chamada naquele provedor de telefonia.
No método POST, dentro do JSON de resposta, deve vir uma chave call_id, um identificador único para aquela chamada naquele provedor de telefonia.
O tipo de autenticação pode ser Nenhum, Usuário e senha (login) ou Token, conforme a documentação da sua prestadora de serviço de telefonia. É preciso informar os dados de acordo com o tipo escolhido.
Não esqueça de salvar suas informações.
Como cadastrar os agentes que farão as ligações
Para conseguir realizar uma ligação, é preciso ter o número registrado no cadastro de pessoas. Nesse caso, você deve ir até Configurações > Pessoas e selecionar o agente. Utilize a aba "Principal" e vá até "Outros contatos".
Adicione o tipo de contato na combobox, que poderá ser telefone celular, residencial, ramal, entre outros, dependendo do seu serviço de telefonia. No campo ao lado, digite o número do telefone ou ramal.
Preenchidas essas informações, seu sistema estará pronto para realizar chamadas.
Como cadastrar o número do cliente que receberá a chamada
Para que a ligação possa ser efetivada, é preciso que o número do cliente esteja no cadastro de pessoas. Para isso, vá até Configurações > Pessoas e selecione o cliente. Utilize a aba "Principal" e vá até "Outros contatos".
Adicione o tipo de contato na combobox e, ao lado, digite o número do telefone ou ramal.
Como efetuar chamadas
O ícone de telefone aparecerá no lado esquerdo da tela, ao lado do nome do solicitante.
Ao clicar no ícone, um pop-up aparecerá para que você confirme se quer efetuar a chamada com o número de telefone cadastrado. Clique em Chamar. Para isso, seu aplicativo Simples clique (ou outro) e/ou sua linha deve estar operacional e disponível.
Assim que a chamada for iniciada, aparecerá um modal com o tempo de duração da ligação em tempo real. Se o parâmetro de monitoramento estiver ativado, assim que a chamada for finalizada, o modal fechará e a ação será gerada no ticket.
Se, após iniciar a chamada, você tiver fechado o ticket, é possível abri-lo novamente clicando diretamente no modal.
Se o parâmetro de monitoramento não estiver ativado, a opção de botão Desligar estará disponível no modal para finalizar a ligação. Do mesmo modo, ao terminar o atendimento, a ação será gerada no ticket.
Uma situação que pode ocorrer é a seguinte: a chamada foi finalizada no Movidesk, porém a API ainda mantém a ligação em andamento, provavelmente na ocasião de não ter sido atendida. Quando isso ocorrer, a ligação só poderá ser refeita pelo Movidesk quando a API do fornecedor retornar a finalização da chamada para o Movidesk. Apenas quando houver o retorno, o ícone para realizar a chamada aparecerá novamente. Destacamos que essa ação independe dos nossos esforços e está submetida às configurações da API do fornecedor.
Como integrar com uma API para ligação Ativa
1) Fazer a primeira Discagem
Exemplo:
- http://seuservidor.simplesclique.com.br:8192/discar.php?exten=210&phone=0123456789
exten = Ramal
phone = Telefone do cliente
OBS: Este link pode variar de acordo com a integração, o Movidesk irá enviar esta informação com as placeholders definidas, conforme exemplo:
Exemplo de URL: http://seuservidor.com.br:80/discar.php?de={call.source.number}¶={call.destination.number}
Quando a chamada é atendida, deverá ser retornado o ID da gravação para ser concatenado com o endereço do sistema de voip.
Url da gravacao
- Exemplo: http://seuservidor.com.br:8192/$id.mp3
OBS: O link da gravação é imutável, o Movidesk irá concatenar o link do servidor com o id da ligação, dessa forma:
Exemplo: http://servidor.com/{Id da gravação}.mp3 (O formato sempre será MP3
2) URL para monitorar a ligação
URL: http://seuservidor.com.br:8192/infochamada.php?id=<Id obtido ao realizar a chamada>
- Exemplo de URL: http://seuservidor.com.br:8192/infochamada.php?id=22222.1111
Exemplo de URL implementada, usando as placeholders do Movidesk:
- Exemplo de URL: http://seuservidor.com.br:8192/infochamada.php?id={call.response}
2.1) Campo STATUS
Os retornos deste campo são relativos à chamada, onde:
- ANSWERED: Chamada completa, ou seja, atendida pelo cliente
- NOANSWER: O cliente não atendeu a chamada
- BUSY: O telefone do cliente está ocupado
- FAILED: A chamada não completou com sucesso. Ex: Acabou a energia durante a chamada.
OBS: Essa URL retorna duas informações, o Status da ligação e sua duração. Deverá ser preservado o seguinte layout para o funcionamento correto da integração.
- Status: <Status da ligação> - Duracao: <Duração em segundos>
Exemplo de retorno: Status: ANSWERED - Duracao: 57
2.2) Campo Duração
O retorno deste campo é em segundos, onde mostra o tempo/duração da chamada.
3) Documentação para clientes que queiram usar o chamada ativa como é usada para a SimplesClique, possibilitando o monitoramento e gravação das chamadas:
Url de ligação:
GET
PlaceHolders:
call.source.number - Contato default do usuário que está fazendo a ligação
call.destination.number - Contato escolhido na hora de realizar a chamada
É esperado como retorno o identificador da ligação
Url de verificação:
GET
PlaceHolders:
call.response - Informação como texto do que foi retornado da URL de ligação
Apenas deve ter um retorno quando a chamada ser finalizada
Retorno esperado:
"Status : {Status} - Duracao: {Duracao}"
Status:[
"ANSWERED",
"NO ANSWER",
"BUSY",
"FAILED"
]
ANSWERED: Vai registar uma ação de chamada finalizada
NO ANSWER, BUSY e FAILED: Vai registrar uma ação de chamada perdida
Duracao: inteiro da duração da chamada em segundos
Deve ser criado um arquivo com a gravação da chamada em mp3 seguindo o seguinte padrão:
{Scheme}://{Host}:{Port}/{Result}.mp3
Scheme, Host e Port são usados os mesmos do Url de verificação
Result é utilizado o resultado da Url de ligação