Neste artigo, você vai aprender a enviar e a receber e-mails pelo Movidesk, de acordo com os tópicos:
- Como acontece o envio e o recebimento de e-mails no Movidesk
- Envio de e-mails
- Recebimento de e-mails
- Como bloquear endereços
- Como gerenciar o envio e o recebimento de e-mails
Como acontece o envio e o recebimento de e-mails no Movidesk
Os e-mails enviados pelo sistema são disparados por meio de gatilhos. Seis gatilhos de envio de e-mails já vêm configurados, para situações pré-definidas. Você também pode definir novos gatilhos específicos que atendam às necessidades da sua empresa.
O recebimento de e-mails pelo Movidesk terá seu comportamento determinado pelas configurações de recebimento em Configurações > E-mail > Contas.
Envio de e-mails
É na configuração dos gatilhos que você poderá escrever e editar os textos dos e-mails enviados para os clientes, além de definir e alterar horários de envio, a conta remetente e os destinatários.
Cinco gatilhos de envio de e-mail para cliente já vêm configurados e habilitados, por padrão, no seu Movidesk, são eles:
- Confirmação de e-mails recebidos e transformados em tickets
- Inclusão ou edição de ações pelo agente
- Tickets abertos pelo agente em seu nome
- Tickets cancelados pelo agente
- Tickets resolvidos pelo agente
Há um último gatilho que vem configurado, porém, desabilitado, que é o de pesquisa de satisfação - convite para responder.
Em Configurações > Automação > Gatilhos você pode editar um gatilho já existente ou criar um novo.
Na aba de um novo gatilho, é preciso preencher o nome e definir qual será a aplicação, nas opções da combobox.
Como exemplo, utilizaremos uma configuração já existente no seu Movidesk, o gatilho "E-mail para o cliente - Confirmação de e-mails recebidos e transformados em tickets". Trata-se de um gatilho para tickets, no qual a condição a ser cumprida é "ticket é aberto via e-mail".
A ação a ser gerada é enviar e-mail. Como remetente adicione a sua conta padrão e como destinatário os clientes do ticket.
Abaixo, preencha o assunto e a descrição do e-mail. Você pode utilizar placeholders para esse preenchimento.
Caso haja erro de envio de e-mail ou erro de conexão de conta de e-mail, você receberá uma notificação no ícone de sino da barra superior do Movidesk.
No envio de e-mails, o gatilho disparado é direcionado a uma fila que é monitorada de 30 em 30 segundos. Na ocasião de erro de envio do e-mail, o sistema fará mais quatro tentativas de envio, em intervalos diferentes: a primeira após 1 hora, a segunda após 4 horas, a terceira após 9 horas e a quarta após 16 horas. Se não obtiver sucesso em nenhuma delas, o envio não será realizado.
Recebimento de e-mails
No recebimento de e-mails pelo Movidesk, a partir dos parâmetros selecionados nas contas já configuradas, três comportamentos poderão ocorrer na importação, quais sejam:
Transformado em um novo ticket
- Quando no e-mail não houver referência a um ticket existente dentro do sistema;
- Quando houver ticket existente com o status cancelado ou fechado;
- O assunto do e-mail se transforma em assunto do ticket, o conteúdo do e-mail aparecerá como ação no ticket e os anexos são importados para o ticket recém-aberto.
- O solicitante será o remetente do e-mail. Caso o endereço não esteja cadastrado na relação de clientes, uma nova pessoa será criada e incluída como cliente.
Importado como uma ação em um ticket já existente
- Quando um e-mail é enviado a partir de um ticket, uma referência interna ao ticket correspondente é incluída no corpo da mensagem.
- Desse modo, quando o e-mail for respondido, o conteúdo será importado como uma ação no referido ticket. O gerador da ação será o remetente do e-mail. Caso o endereço não esteja cadastrado na relação de clientes, uma nova pessoa será criada e incluída como cliente.
- Se no momento da importação do e-mail, o ticket estiver com o status resolvido, ele será automaticamente alterado para em atendimento e uma ação será gerada com o conteúdo do e-mail recebido.
Ignorado por não atender aos requisitos de importação
- Considerado spam;
- Enviado pela própria conta que está processando o recebimento;
- Enviado por conta configurada no Movidesk para envio e/ou recebimento;
- E-mail na relação de endereços bloqueados;
- E-mails de confirmação de leitura, avisos de ausência temporária, notificações de falha na entrega entre outras mensagens geradas automaticamente pelos provedores de e-mail.
Como bloquear endereços
Quando você excluir um ticket, aparecerá um pop-up que oferece a opção de bloquear o endereço de e-mail que gerou o ticket.
Você pode realizar as ações de bloqueio de remetente e destinatário na exclusão do ticket ou na tela de bloqueio de endereços de e-mail.
Para isso, vá até configurações > e-mail > endereços bloqueados. É possível bloquear o envio, o recebimento ou ambos de um endereço ou de um domínio específico.
Como gerenciar o envio e o recebimento de e-mails
Em Configurações > E-mail > Log, você poderá consultar todos os e-mails enviados e recebidos pelo sistema.
Caso tenha dúvidas sobre encaminhamento de e-mails, temos um artigo completo que explica esse passo a passo: