Neste artigo você irá aprender a utilizar as configurações de indicadores no Movidesk. 

O que são indicadores?

Os indicadores consistem em uma ferramenta que possibilita uma visão das informações gerenciais do seu ambiente em formato de gráficos, em uma estrutura top down.

Por padrão, há uma visualização do painel de indicadores do agente e uma do painel de indicadores dos clientes. Essas visualizações podem ser personalizadas ou podem ser criadas outras visualizações.

Visão geral dos indicadores

Para verificar os seus indicadores vá no Menu lateral do Movidesk, no ícone  Indicadores. Uma nova aba se abrirá, com o painel de indicadores do agente.

 

 

Para verificar o painel de indicadores do cliente, personalizar o seu board ou criar novos painéis você poderá clicar em Configurar Painéis e Filtros, no botão superior ao lado direito da tela.

Como utilizar?

Aberta a aba dos indicadores, ao clicar em Configurar Painéis e Filtros o menu lateral apresentará duas opções: Filtros e indicadores.

Ao escolher indicadores, primeiro você precisa selecionar um painel já existente, no combo box localizado no campo superior do menu lateral, ou criar um novo painel, no ícone  ao lado.

 

Para editar as configurações referentes à visibilidade de um painel já existente, você deve selecioná-lo no combo box e clicar no ícone  Editar. 

Ao optar por criar um novo painel de indicadores, você deve escolher entre deixá-lo disponível para agentes, clientes ou até mesmo para equipes específicas.

No combo box Adicionar indicador, você pode escolher quantos desejar (são 77 opções, as quais estão listadas ao final deste artigo) para construir seu painel. Basta clicar no indicador escolhido e um card se abrirá com as informações. Lembre-se que, depois de montar toda a sua visualização, caso queira monitorá-la você deverá salvá-la.

 

 

Assim que o card com o indicador for aberto, ele apresentará duas informações importantes no canto superior direito: as opções de selecionar o filtro e de atualização a cada quantidade de minutos definidos.

Para utilizar um filtro, ele já deverá ter sido criada no campo Filtros do menu lateral esquerdo, e assim aparecerá no combo box do indicador para ser selecionado. Eles possibilitam uma especificação ainda mais apurada, a partir do recorte feito pelo indicador selecionado. Vale destacar que é possível aplicá-los em todos os indicadores.

Para definir o período de atualização dos indicadores, basta completar com a quantidade de minutos mais adequada para o seu serviço. Um contador de tempo aparecerá no indicador, sendo atualizado de acordo com o tempo determinado.

Além disso, no canto superior esquerdo é possível definir o recorte de tempo, o qual você deseja observar os dados: hoje, ontem, dia específico, semana passada, mês passado etc. Lembre-se que, ao definir o período, o indicador apresentará os dados referentes àquele período especificamente, independente das alterações de status dos tickets durante ou após o recorte de tempo selecionado.

Atenção! Os indicadores referentes à semana passada ou mês passado, consideram o período de segunda a domingo e do primeiro ao último dia do mês, respectivamente.

Como ler o seu indicador?

Feito o seu painel, ao clicar em indicadores no menu lateral do Movidesk, eles estarão dispostos na tela de apresentação. Nessa aba, cada indicador apresenta o ícone  que permite ampliar a sua visualização. Ao clicar, a aba apresentará o gráfico ampliado, correspondente ao indicador, de acordo com o período selecionado no canto esquerdo superior.

Após aberto, você poderá clicar em cima do gráfico no campo que deseja observar os detalhes para verificar os tickets correspondentes àquela porcentagem. A listagem de tickets aparecerá embaixo do gráfico, conforme o destaque na figura abaixo.

 

 

 

Dica: As porcentagens somadas do indicador nem sempre vão resultar no número total de tickets. Por exemplo, no indicador Tickets por status, um ticket foi resolvido e posteriormente sua solução foi aceita pelo cliente, modificando seu status para fechado. Dessa forma, o mesmo ticket aparecerá na contagem de tickets resolvidos e tickets fechados no período selecionado. Isso ocorre porque o número de tickets resolvidos pode não corresponder ao número de tickets fechados, já que depende da aprovação direta do cliente ou do prazo de prescrição do ticket para que seu status se modifique para fechado.

Lista dos indicadores disponíveis no Movidesk:

1. Principais indicadores: resumo com os principais indicadores de tickets.

2. Tickets abertos, resolvidos e reabertos no período: quantidade de tickets abertos, resolvidos ou que sofreram reabertura no período.

3. Tickets pendentes: tickets não resolvidos ao término do período.

4. Tickets pendentes por vencimento: tickets não resolvidos ao término do período agrupados por situação do vencimento (não informado, a vencer, vence hoje e vencido).

5. Tickets pendentes por tipo: tickets não resolvidos ao término do período agrupados pela classificação de público ou interno.

6. Tickets pendentes por serviço (completo): tickets não resolvidos ao término do período agrupados pelo serviço.

7. Tickets pendentes por serviço (1º nível): tickets não resolvidos ao término do período agrupados pelo primeiro nível do serviço.

8. Tickets pendentes por serviço (2º nível): tickets não resolvidos ao término do período agrupados pelo segundo nível do serviço.

9. Tickets pendentes por serviço (3º nível): tickets não resolvidos ao término do período agrupados pelo terceiro nível do serviço.

10. Tickets pendentes por status: tickets não resolvidos ao término do período agrupados por status.

11. Tickets pendentes por status base: tickets não resolvidos ao término do período agrupados por status base.

12. Tickets pendentes por equipes: tickets não resolvidos ao término do período agrupados pela equipe responsável.

13. Tickets pendentes por equipe responsável - Listagem: listagem de tickets pendentes no período por equipe responsável.

14. Tickets pendentes por agente responsável: tickets não resolvidos ao término do período agrupados pelo agente responsável pelo atendimento.

15. Tickets pendentes por agente responsável - Listagem: listagem de tickets pendentes no período por agente responsável.

16. Tickets abertos por tipo: total de tickets abertos no período por tipo (público ou interno).

17. Tickets abertos por serviço (completo): tickets abertos no período agrupados pelo serviço.

18. Tickets abertos por serviço (1º nível): tickets abertos no período agrupados pelo primeiro nível do serviço.

19. Tickets abertos por serviço (2º nível): tickets abertos no período agrupados pelo segundo nível do serviço.

20. Tickets abertos por serviço (3º nível):  tickets abertos no período agrupados pelo terceiro nível do serviço.

21. Tickets por status: tickets pendentes ao término do período (para os status de novo, em atendimento e parado) e a quantidade de tickets fechados, resolvidos e cancelados no período.

22. Tickets por status base: tickets pendentes ao término do período (para os status de novo, em atendimento e parado) e a quantidade de tickets fechados, resolvidos e cancelados no período.

23. Tickets por justificativa: tickets pendentes ao término do período agrupados por justificativa.

24. Tickets por categoria: tickets abertos no período agrupados por categoria.

25. Tickets por urgência: tickets abertos no período agrupados por urgência.

26. Tickets por cliente (pessoa): tickets abertos no período agrupados por cliente (pessoa).

27. Tickets por cliente (organização): tickets abertos no período agrupados por cliente (organização).

28. Tickets por equipe responsável - Listagem: listagem de tickets abertos no período por equipe responsável.

29. Tickets por agente responsável - Listagem: listagem de tickets abertos no período por agente responsável.

30. Nuvem de TAGs - Tickets abertos: nuvem de TAGs dos tickets pendentes no período.

31. Nuvem de TAGs - Tickets pendentes: nuvem de TAGs dos tickets pendentes no período.

32. Indicador de resolução: indicador de resolução e aceitação dos tickets pelo cliente.

33. Indicador de resolução por equipe: indicador de resolução e aceitação dos tickets pelo cliente agrupados por equipe.

34. Indicador de resolução por agente: indicador de resolução e aceitação dos tickets pelo cliente agrupados pelo agente que encerrou o ticket.

35. Indicador de resolução de tickets por vencimento: indicador de tickets resolvidos no período agrupados por situação do vencimento (não informado, a vencer, vence hoje e vencido).

36. Indicador de resolução de tickets por equipe e vencimento: indicador de tickets resolvidos no período agrupados por equipe e situação do vencimento (não informado, a vencer, vence hoje e vencido).

37. Indicador de resolução de tickets por agente e vencimento: indicador de tickets resolvidos no período agrupados por agente e situação do vencimento (não informado, a vencer, vence hoje e vencido).

38. Pesquisa de satisfação: resultado geral da pesquisa de satisfação.

39. Pesquisa de satisfação - Por equipe: resultado da pesquisa de satisfação por equipe do agente que resolveu o ticket.

40. Pesquisa de satisfação - Por agente: resultado da pesquisa de satisfação por agente que resolveu o ticket.

41. Tickets por canal de abertura: tickets abertos no período agrupados pelo canal de abertura.

42. Tickets por recebidos em: tickets abertos no período agrupados pela conta de e-mail na qual foram recebidos.

43. Tickets resolvidos por vencimento - Barras: qualidade de tickets resolvidos no prazo, fora do prazo e sem vencimento no período.

44. Tickets resolvidos por vencimento - Pizza: quantidade de tickets resolvidos no prazo, fora do prazo e sem vencimento no período.

45. Tickets resolvidos por equipe e vencimento: quantidade de tickets resolvidos no prazo, fora do prazo e sem vencimento no período agrupados por equipe.

46.Tickets resolvidos por agente e vencimento: quantidade de tickets resolvidos no prazo, fora do prazo e sem vencimento no período agrupados por agente.

47. Tickets resolvidos por equipe responsável - Listagem: listagem de tickets resolvidos no período por equipe responsável.

48. Tickets resolvidos por agente responsável - Listagem: listagem de tickets resolvidos no período por agente responsável.

49. Resumo de tickets abertos: resumo de tickets abertos no período.

50. Resumo de tickets abertos por equipe: resumo de tickets abertos no período agrupados por equipe responsável.

51. Resumo de tickets abertos por agente: resumo de tickets abertos no período agrupados por agente responsável.

52. Resumo de tickets resolvidos: resumo de tickets resolvidos pelo agente e que ao término do período continuavam resolvidos ou fechados.

53. Resumo de tickets resolvidos por equipe: resumo de tickets resolvidos pelo agente e que ao término do período continuavam resolvidos ou fechados, agrupados pela equipe que efetuou a resolução.

54. Resumo de tickets resolvidos por agente: resumo de tickets resolvidos pelo agente e que ao término do período continuavam resolvidos ou fechados, agrupados pelo agente que efetuou a resolução.

55. Resumo de tickets fechados: resumo de tickets fechados no período e que continuaram fechados ao término do período.

56. Resumo de tickets aceitos pelo cliente: resumo de tickets com conclusão aceita pelo cliente e que continuaram fechados ao término do período.

57. Resumo de tickets fechados pelo sistema: resumo de tickets com conclusão efetuada automaticamente pelo sistema em função dos gatilhos e que continuaram fechados ao término do período.

58. Resumo de tickets cancelados: resumo de tickets cancelados no período e que continuaram cancelados ao término do período.

59. Resumo de tickets reabertos: resumo de tickets que sofreram uma ou mais reaberturas no período.

60. Resumo de tickets pendentes: resumo de tickets que ao término do período estavam pendentes (novos, em atendimento ou parados).

61. Resumo de tickets pendentes por equipe: resumo de tickets que ao término do período estavam pendentes (novos, em atendimento ou parados), agrupados por equipe responsável.

62. Resumo de tickets pendentes por agente: resumo de tickets que ao término do período estavam pendentes (novos, em atendimento ou parados), agrupados por agente responsável.

63. Resumo de tickets excluídos: resumo de tickets excluídos no período.

64. Tickets pendentes por agente responsável - Donuts: tickets pendentes no período por agente responsável.

65. Tickets pendentes por equipes - Donuts: tickets não resolvidos ao término do período agrupados pela equipe responsável.

66. Tickets abertos por agente responsável - Donuts: tickets abertos no período por agente responsável.

67. Tickets abertos por equipes - Donuts: tickets abertos no período agrupados pela equipe responsável.

68. Tickets resolvidos por agente responsável - Donuts: tickets resolvidos no período por agente responsável.

69. Tickets resolvidos por equipes - Donuts: tickets resolvidos no período agrupados pela equipe responsável.

70. Tickets pendentes por TAG - Pizza: tickets pendentes no período por TAG.

71. Tickets abertos por TAG - Pizza: tickets abertos no período por TAG.

72. Tickets resolvidos por TAG - Pizza: tickets resolvidos no período por TAG.

73. Tickets pendentes, resolvidos e cancelados no período: quantidade de tickets pendentes, resolvidos e cancelados dentro do período.

74. Indicador de primeira resposta - Pizza: quantidade de tickets com primeira resposta no prazo, fora do prazo e sem vencimento no período.

75. Indicador de primeira resposta - Barras: quantidade de tickets com a primeira resposta no prazo, fora do prazo e sem vencimento no período.

76. Indicador de primeira resposta por agente - Barras: quantidade de tickets com primeira resposta por agente no prazo, fora do prazo e sem vencimento no período.

77. Indicador de primeira resposta por equipe - Barras: quantidade de tickets com primeira resposta por equipe no prazo, fora do prazo e sem vencimento no período.

78. Tickets resolvidos e fechados por cumprimento de SLA: quantidade de tickets resolvidos e fechados e quantos destes foram concluídos dentro do tempo de SLA, quantos foram concluídos dentro do limite de ações e quantos foram concluídos dentro do tempo do SLA e do limite de ações.