Existem duas formas para mesclar um ticket: uma pelo painel de visualização de ticket e outra pelo próprio ticket.

Para mesclar um ticket, é necessário ter permissão no perfil de acesso. Para isso, você deve acessar Configurações > Pessoas > Perfis de acesso. 

Escolha o perfil que deseja dar permissão e na aba tickets existem três opções de parâmetros: somente tickets novos abertos, que irá permitir mesclar somente tickets novos segundo as origens de abertura que você marcar; qualquer ticket aberto, neste caso, permite qualquer ticket aberto mediante as origens que você definir; não permitir, esta opção define que não será possível mesclar tickets para o perfil de acesso selecionado.

Após definir os parâmetros, salve as configurações para que elas sejam atribuídas ao perfil de acesso em questão.

Mesclar um ticket

 Acesse o ticket e pressione o botão Opções > Mesclar ticket. No campo selecione o ticket de destino, devemos clicar na lupa (🔍) para selecionar o ticket que você deseja mesclar. Nesta tela você tem a opção de pesquisar tickets e utilizar filtros, assim como já funciona com outras telas do sistema.

Quando você mescla tickets, o sistema traz a opção de 3 ações adicionais: mesclar clientes, mesclar Cc e mesclar TAGs, marcando estas opções, além de mesclar as ações do ticket. Mescla também o cliente, os e-mails em cópia e as TAGs do ticket de origem serão adicionadas ao ticket de destino. Após decidir o que fazer, clique em Salvar.

Caso os tickets que você deseje mesclar possuírem nota de pesquisa de satisfação, as notas só serão mescladas se a opção "mesclar clientes" estiver selecionada. Com isso, o sistema apresentará a nota dos dois tickets no ticket mesclado.

Mesclar vários tickets

Para mesclar vários tickets de uma vez, acesse o painel com a listagem e selecione aqueles que desejar. A seleção pode ser feita manualmente, marcando os tickets, ou pelo botão marcar/desmarcar todos ao lado da primeira coluna do seu painel de visualização. 

Após marcar, pressione o botão Opções > Mesclar selecionados. Ao mesclar vários tickets, o mesmo modal da exclusão individual, que apresenta ações adicionais, aparecerá. Assim que escolher a opção, seu ticket será mesclado. 

Após ter mesclado os tickets, o histórico de alterações do ticket de destino apresentará a informação sobre a operação de mescla. Para ver essa informação, dentro do ticket clique na opção Histórico de alterações.

Desmesclar vários tickets

Para desmesclar um ticket, é necessário acessar o ticket e clicar em Opções > Detalhes do ticket, na aba tickets mesclados, serão apresentados todos os tickets mesclados ao ticket em questão. Selecione os tickets que desejar desvincular e clique na opção Desfazer mescla. Ao desmesclar um ticket, o Movidesk também apresenta ações adicionais para que você decida o que deseja manter no ticket original. Assim que escolher a opção, seu ticket será desmesclado.

Após desmesclar os tickets já podem ser consultados individualmente.