• Agentes que poderão responder à pesquisa: Você pode determinar quais perfis de agente poderão responder a pesquisa de satisfação. São exibidas três opções, todos, neste caso todos os perfis estão liberados para responder, nenhum, em que nenhum perfil de agente responde a pesquisa e escolher perfis, este possibilita que você determine um ou mais perfis específicos.
  

  Após definir esses parâmetros, você poderá criar até três perguntas para serem enviadas na sua pesquisa de satisfação. No card de perguntas você vai encontrar os seguintes parâmetros e botões:

• Modelo de resposta: Este parâmetro define o modelo de resposta que você exibirá aos seus solicitantes. A pesquisa pode ter o modelo de respostas com positivo ou negativo (satisfeito ou insatisfeito), Modelo de resposta com faces sorridentes que são os 5 níveis de satisfação, o modelo NPS (Net Promote Score) que tem a pontuação de 0 a 10 ou então o modelo de respostas com sim ou não.
• Pergunta: Você pode ter até 3 perguntas habilitadas simultaneamente. Se já estiverem 3 perguntas habilitadas, você deve desabilitar uma delas para que seja possível adicionar uma nova. As perguntas serão apresentadas na mesma ordem que está disposta em tela.

 

Dica! Você pode, por exemplo, alterar o texto da pesquisa de satisfação, neste momento o Movidesk guarda as informações e inicia uma nova contagem.

As perguntas podem ser feitas em 3 idiomas, português, inglês e espanhol. Portanto, se você desejar que seus clientes tenham a opção de visualizar nestes idiomas você precisará escrever o texto das perguntas nestes idiomas. 

Atenção! Ao selecionar mais de uma língua para uma pergunta, deve-se aplicar a mesma configuração em todas.

Ainda nesta parte de perguntas você pode editar uma pergunta sempre que desejar, através do botão lápis:

 

Para habilitar ou desabilitar a possibilidade de comentar na pesquisa de  satisfação utilize o botão 

Além das funcionalidades acima, temos o botão ordenar as perguntas  que permite você alterar a sequência das perguntas.

 

Dica! Para obter mais respostas de uma pergunta que é fundamental para o seu atendimento, aconselhamos deixa-lá por primeiro.

O botão você pode utilizar quando quiser desativar a pergunta que está sendo exposta ao cliente.

 

Quem pode visualizar as respostas?

 

Por padrão, os administradores podem visualizar as respostas da pesquisa de satisfação. Se você deseja que os agentes também possam visualizar as respostas é necessário definir algumas permissões nos perfis de acesso. 

Acesse configurações > pessoas > perfil de acesso, na aba tickets, você encontrará o parâmetro visualizar a resposta da pesquisa de satisfação nos tickets, este indica se o agente poderá visualizar a resposta da pesquisa de satisfação nos tickets. É possível dizer se ele tem permissão para ver somente a resposta dos seus tickets, somente a resposta de tickets com agentes de sua equipe ou a avaliação de satisfação de tickets com qualquer agente.

Ainda no perfil de acesso do agente, na aba relatórios, você encontra o parâmetro permitir visualizar o relatório de pesquisa de satisfação. Esse parâmetro indica se o agente poderá visualizar o relatório gerencial que demonstra todas as respostas da pesquisa de satisfação nos tickets. É possível dizer se ele tem permissão para ver somente a resposta dos seus tickets, somente a resposta de tickets com agentes de sua equipe ou a avaliação de satisfação de tickets com qualquer agente.

Para os agentes que tiverem permissão de ver a resposta da pesquisa de satisfação, o sistema irá exibir a avaliação do cliente ao consultar um ticket.

 

 

Estas informações são exibidas somente para leitura e não podem ser alteradas pelo agente.

Se houver várias perguntas e respostas, os dados serão apresentados com a possibilidade de expandir e retrair.

 

Dica! Além de exibir o resultado da avaliação no ticket, o sistema disponibiliza alguns campos para pesquisa na listagem de tickets.

Se o seu agente é um cliente na sua empresa, você pode permitir que ele também responda a pesquisa através do parâmetro permitir responder a pesquisa de satisfação nos tickets. Para habilitar acesse configurações > pessoas > perfil de acesso.

Os modelos para a pesquisa de satisfação

Depois de configurar os parâmetro iniciais, você poderá configurar até três perguntas para serem enviadas. Essas perguntas podem possuir diferentes modelos. O Movidesk disponibiliza quatro diferentes modelos, são eles:

Satisfeito ou Insatisfeito: Nesse modelo, você poderá realizar uma pergunta, e o seu cliente responderá se ficou satisfeito ou insatisfeito em relação à sua pergunta.

Exemplo:

 

 

1. Carinhas sorridentes: Nesse modelo, você poderá realizar uma pergunta, e o seu cliente responderá dentro de uma escala de 5 opções. Lembrando que como a pergunta é personalizável não temos legenda para as carinhas, por isso é importante deixar a pergunta clara para os exemplos de emojis. 
2. NPS (Net Promoter Score): Nesse modelo, você poderá realizar uma pergunta, e o seu cliente responderá dentro de uma escala de 0 a 10. Esse é o modelo ideal para você medir o NPS da sua empresa, por isso que por padrão vamos trazer uma sugestão de pergunta nos padrões no NPS.
3. Sim ou Não: E por fim, nesse modelo, você poderá realizar uma pergunta, e o seu cliente responderá com sim ou não  em relação à sua pergunta.

 

Pesquisa de satisfação nos gatilhos

A funcionalidade de gatilhos possui algumas condições e variáveis dinâmicas (placeholders) importantes para o módulo de pesquisa de satisfação. 

Dica! O gatilho que convida você para responder a pesquisa está desabilitado, por padrão. Para utilizá-lo, deverá ser habilitado em configurações > automações > gatilhos > E-mail para o cliente - Pesquisa de Satisfação - Convite para responder.

Além de utilizar o gatilho para convidar seus clientes a responderem a pesquisa, você poderá criar gatilhos específicos para avisar aos responsáveis quando um cliente responder uma pesquisa com avaliação negativa, por exemplo. Ou mesmo quando ele incluir algum comentário na avaliação.

Quando for construir seus gatilhos, consulte nas condições a opção Ticket: Pesquisa de satisfação. Essa condição fornece os filtros necessários para a elaboração do seu gatilho.

Nas variáveis dinâmicas, que podem ser usadas na descrição de e-mails, você poderá utilizar a opção {ticket.satisfactionsurvey.rating} , que é o bloco para o cliente poder responder a pesquisa de satisfação, e ele sempre vai apresentar o modelo de resposta escolhido na primeira pergunta nas suas configurações. Assim que o usuário clicar para responder, a resposta já será salva para a primeira pergunta, mas o cliente será direcionado para responder as perguntas seguintes. Também é possível utilizar o placeholder  {ticket.satisfactionsurvey.response} , que é o resumo da resposta que foi dada pelo cliente, para a primeira pergunta. 

Essa variável acima citada, poderá ser utilizada na elaboração de e-mails que informem quando o cliente tiver respondido a uma pesquisa no ticket.

Importante! Os critérios da pesquisa de satisfação aparecem nas telas de gatilhos, painel de visualização e campos adicionais

 

Pesquisa de satisfação nos indicadores

O Movidesk disponibiliza três opções de indicadores gráficos para avaliação da pesquisa de satisfação nos tickets.

Esses indicadores podem ser incluídos no seu painel de indicadores e estão identificados da seguinte forma:

• Pesquisa de satisfação: Painel com a quantidade de tickets resolvidos no período, a quantidade de tickets respondidos no mesmo período e em seguida a quantidade e percentual de respostas em cada uma das opções de avaliação. Esse painel é importante para avaliar o nível de satisfação geral dos clientes da empresa.

• Pesquisa de Satisfação – Por equipe: Gráfico de colunas exibindo a quantidade de avaliações em cada uma das opções de resposta, agrupado pela equipe dos agentes responsáveis pelos tickets. Esse gráfico é importante para avaliar a satisfação dos clientes com cada uma das equipes dos agentes responsáveis por prestar atendimento.

• Pesquisa de Satisfação – Por agente: Gráfico de colunas exibindo a quantidade de avaliações em cada uma das opções de resposta, agrupado pelo agente responsável pelo atendimento. Esse gráfico é importante para avaliar a satisfação dos clientes com cada um dos agentes da sua empresa.

Ao selecionar um indicador você precisará criar uma pesquisa com um critério para que você possa visualizar as respostas da pesquisa, se você precisar de mais detalhes sobre como criar uma pesquisa, clique aqui. Após a criação, defina a pesquisa que deseja aplicar, e pronto!

Dica! Só é possível filtrar uma pergunta por indicador, por isso, não é possível criar uma pesquisa com duas perguntas nos critérios. 

Pesquisa de satisfação nos relatórios

Disponibilizamos o relatório gerencial para acompanhar a avaliação de satisfação nos tickets. 

Somente poderão ter acesso ao relatório os agentes ou clientes que tiverem permissão para tal.

O relatório está localizado em configurações > relatórios > pesquisa de satisfação > resultado da pesquisa de satisfação.

Por padrão, o relatório exibe uma listagem analítica com todos os tickets avaliados pelos clientes no período. Porém, os relatórios do Movidesk  permitem realizar agrupamentos arrastando o cabeçalho da coluna desejada para a área destacada do relatório.

 

Também é possível imprimir o relatório ou exportar o resultado para XLS (Microsoft Excel), PDF ou CSV através das opções existentes no cabeçalho do assistente de geração do relatório.

Nesse relatório teremos também uma coluna chamada Pergunta, onde mostraremos à qual pergunta aquela resposta se refere. Portanto se o seu cliente responder as 3 perguntas configuradas, teremos neste relatório uma linha para cada pergunta respondida.