Neste artigo você irá aprender a configurar e consultar os serviços
O catálogo de serviços é um recursos que permite você organizar de forma clara quais são as atividades executadas pela sua empresa.
Esse vídeo exibe o passo a passo e os parâmetros para que você configure os serviços em sua base Movidesk.
Um dos principais conceitos do catálogo de serviços é a exposição hierárquica, ou seja, funciona como os tickets na estrutura pai/filho.
O catálogo de serviços também é fundamental para quem utiliza o conceito de SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço), pois os prazos estabelecidos para atendimento costumam variar de acordo com o serviço.
Outra função importante do catálogo de serviços segmentar áreas que atendam a diferentes produtos ou setores da empresa, pois, no catálogo você pode criar essa estrutura de serviços e posteriormente dividir painéis de visualização para cada uma das equipes, restringindo a visualização dos tickets aos serviços atendidos por cada equipe.
Configuração catálogo de serviços
O uso do catálogo de serviços é opcional e por padrão vem como não exigir em sua conta. Para utilizar acesse configurações > conta > parâmetros. Na aba tickets será exibido o parâmetro exigir a informação do serviço na abertura de tickets para, onde você pode optar para exigir apenas para agente, cliente, agentes e clientes ou deixar como não exigir.
Outro parâmetro importante no card de atendimento, também na guia tickets é definir em que momento o serviço será informado, que pode ser no início do atendimento, até a conclusão do ticket ou então não exigir.
Para permitir que o catálogo de serviços seja cadastrado por outros perfis de acesso além do administrador é necessário marcar o parâmetro no perfil de acesso desejado. Acesse configurações > pessoas > perfis de acesso. Na aba configurações será exibido o parâmetro permitir o cadastramento de serviços.
Dica! Se este parâmetro estiver marcado, o agente poderá acessar a tela de cadastro de serviços. Recomenda-se que apenas administradores tenham acesso a esta opção, pois nessa tela é possível mudar as serviços que estarão disponíveis na abertura e no atendimento de tickets.
Já as configurações de serviço que destinadas a clientes também se encontram no perfil de acesso, na aba tickets. São eles: permite informar o serviço na abertura de tickets e permite visualizar o serviço no ticket.
Atenção! Se esses parâmetros estiverem desmarcado, mesmo que você utilize a definição dos serviços, o cliente não terá acesso a essa informação. Da mesma forma, também existe um parâmetro no perfil de acesso de agentes que diz se o agente poderá ou não indicar o item do catálogo de serviços nos seus tickets.
Cadastrar o catálogo de serviços
Ao cadastrar o seu catálogo de serviços, é muito importante você ter um escopo da hierarquia que deseja.
Para cadastrar o seu catálogo de serviços, acesse configurações > classificação > serviços.
Na parte esquerda da tela é exibida uma árvore com o catálogo de serviços já existente. Nessa lista, o primeiro item denominado Catálogo de serviços e não faz parte do seu catálogo, mas está ali para determinar que os itens cadastrados abaixo dele são na verdade os itens macros do seu catálogo.
Na lista da direita serão exibidos os itens detalhados do item selecionado na parte esquerda da tela.
Para incluir um novo serviço macro, clique sobre o item principal Catálogo de serviços e pressione o botão Novo serviço (
Na parte principal será apresentado os parâmetros:
- Nome: Defina o nome do serviço que será exibido a agentes e clientes.
- Descrição: Campo destinado para uma descrição do serviço.
- Disponível para tickets: Campo que define se o serviço será utilizado em tickets públicos, internos ou públicos e internos.
- Visível para: Defina se este serviço será exibido agentes, clientes ou agentes e clientes.
- Permite a conclusão de tickets: Ao desmarcar esse parâmetro o ticket não poderá ser concluído se estiver com este item selecionado. O agente precisa escolher um novo serviço antes de efetuar a conclusão do ticket.
Na sessão de execução automática de macro temos um campo para que você selecione uma macro, ela será executada automaticamente sempre que o serviço for selecionado por agentes ou clientes na abertura ou na edição de tickets.
Dica! Utilize essa função se precisar automatizar alguma ação no ticket em função da seleção do serviço.
Atenção! Existe um parâmetro no perfil de acesso de clientes que determina se ele poderá indicar o serviço na abertura de tickets ou não. Caso esse parâmetro estiver desmarcado, não irá se aplicar este parâmetro que permite itens visíveis para o cliente, pois ele não terá acesso a informação do serviço.
Já na parte de valores padrões temos dois campos no mesmo modal das categorias. Existem os campos categoria padrão e urgência padrão que deverão aparecer como padrão ao selecionar este serviço no ticket.
Por último temos a sessão agenda que contém o campo participante padrão que permite selecionar pessoas e/ou equipes para ser o participante obrigatório de todos os eventos. Ainda nesta parte temos o parâmetro duração fixa nos eventos da agenda que determina que a duração seja fixa.
Política de acesso
A política de acesso dos serviços define se o catálogo de serviços será configurável no cadastro de pessoas ou através do perfil de acesso.
Se você optar pela configuração diretamente no cadastro de pessoas, acesse configurações > pessoas > pessoas. Abra o cadastro do cliente que você deseja restringir o acesso aos serviços. Na aba relações, existe o campo organização, clique no botão 
Pressione o botão OK para salvar as configurações e, em seguida, salve as alterações no cadastro desse cliente em Salvar.
A segunda forma é quando desmarcamos o parâmetro definir a política de acesso dos clientes diretamente no cadastro de pessoas, e então definimos através do perfil de acesso do cliente. Para isso acesse, configurações > pessoas > perfis de acesso. Acesse o perfil do cliente e na aba políticas de acesso você encontrará o mesmo modal de parâmetro que é apresentado em pessoas, onde você pode permitir acesso a todos os serviços do catálogo ou então definir apenas determinados serviços.
Atenção! Se você optar controlar no cadastro de pessoas, este parâmetro não se aplica a agentes, neste caso a configuração é sempre por perfil de acesso.
Catálogo de serviços
Agora o seu catálogo está cadastrado e devidamente configurado para utilizar na abertura ou edição de um ticket que já esteja aberto, tanto para agentes quanto clientes que tenham permissão.
O catálogo de serviço estará disponível como opções de filtros dentro das condições do gatilho, regras dos contratos de SLA e nos painéis de visualização nas seguintes opções:
- Serviço (1º Nível): Compara apenas o primeiro nível de item selecionado, não importando quais itens estão abaixo.
- Serviço (2º Nível): Compara apenas o segundo nível da item selecionado, não importando quais itens estão abaixo.
- Serviço (3º Nível): Compara apenas o terceiro nível da item selecionado, não importando quais itens estão abaixo.
- Serviço (Completo): O item selecionado no ticket tem que ser exatamente igual ao selecionado na condição.
No módulo de indicadores, além do serviço estar disponível na composição das condições, exatamente igual ao que citamos aos gatilhos e contratos de SLA, você também terá a disposição os seguintes gráficos para incluir no seu painel:
- Tickets pendentes por serviço (1º Nível): Exibe a quantidade de tickets pendentes agrupados pelo primeiro nível da hierarquia do item de serviço selecionado.
- Tickets pendentes por serviço (2º Nível): Exibe a quantidade de tickets pendentes agrupados pelo segundo nível da hierarquia do item de serviço selecionado.
- Tickets pendentes por serviço (3º Nível): Exibe a quantidade de tickets pendentes agrupados pelo terceiro nível da hierarquia do item de serviço selecionado.
- Tickets pendentes por serviço (Completo): Exibe a quantidade de tickets pendentes do item de serviço selecionado.
- Tickets abertos por serviço (1º Nível): Exibe a quantidade de tickets abertos no período agrupados pelo primeiro nível da hierarquia do item de serviço selecionado.
- Tickets abertos por serviço (2º Nível): Exibe a quantidade de tickets abertos no período agrupados pelo segundo nível da hierarquia do item de serviço selecionado.
- Tickets abertos por serviço (3º Nível): Exibe a quantidade de tickets abertos no período agrupados pelo terceiro nível da hierarquia do item de serviço selecionado.
- Tickets abertos por serviço (Completo): Exibe a quantidade de tickets abertos no período agrupados pelo item de serviço selecionado.