Categoria: 04 - Métricas

O módulo de SLA é uma ferramenta do Movidesk para gerenciar prazos para resposta e solução dos tickets. SLA, na sigla em inglês, significa Sevice Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, na tradução em português. O SLA nada mais é do que o acordo entre as partes (Cliente e Empresa) a respeit

Veja como funciona a configuração da pesquisa de satisfação no seu Movidesk.

Neste artigo você irá aprender a utilizar as configurações de indicadores no Movidesk.  O que são indicadores? Os indicadores consistem em uma ferramenta que possibilita uma visão das informações gerenciais do seu ambiente em formato de gráficos, em uma estrutura top down. Por padrão, há uma visuali

First Time Resolution (FTR) é o tempo de resolução em primeiro atendimento, é o número em minutos (ou horas) decorridos entre o momento em que um cliente envia uma dúvida e o momento em que um agente responde resolvendo a dúvida ou até mesmo o problema do cliente. O cálculo desse indicador é feito a

As métricas de qualidade de atendimento te ajudam a acompanhar a visão do cliente sobre aquilo que ele está avaliando. Também sinalizam marcos importantes que podem ser atingidos através de esforços e mudanças realizados na sua operação. Dentre as métricas que acompanham a saúde e qualidade dos aten

Visando melhorias nos horários de atendimento de nossos usuários, como cenários de operação interrompida integralmente ou parcialmente citando como exemplo atual: jogos da Copa, estamos criando este material para te apoiar nas rotinas de: Comunicação prévia aos clientes e fornecedores sobre a dispo

A parte de apontamentos dentro da ferramenta tem o intuito de demonstrar o esforço gasto pelo agente em cada ticket. Para isso temos: Horas apontadas: Traz o “Tempo apontado” dentro do ticket, seja manualmente ou pelo início e fim da atividade. Horas trabalhadas: Considera somente o tempo apontado

Com o módulo de SLA do Movidesk, é possível criar regras dizendo que quando um ticket for aberto com determinados critérios, ele terá um limite de horas para que o agente possa responder ao cliente. O SLA de primeira resposta é calculado em cima da data e hora da abertura de um ticket até o momento

Para acompanhar de forma mais prática os tickets em relação ao vencimento, adicione às suas visualizações de tickets a coluna: “Indicador do SLA de Solução” no tipo de visualização Listagem. Caso utilize visualizações do tipo Kanban, é possível acompanhar esta informação no card do ticket, conforme

Customer Effort Score (CES) é uma métrica utilizada para medir o nível de esforço do cliente ou mensurar a satisfação do cliente após uma interação. A ideia é mensurar, por meio de uma pontuação, quanto de esforço o cliente precisou aplicar para utilizar o seu produto ou serviço. Neste artigo, você

As definições de prazos de resposta e resolução no Movidesk são realizadas dentro dos contratos de SLA. Cada cliente (em nível de organização) pode possuir apenas um contrato de SLA, que pode (ou não) ser compartilhado com outros clientes. Dentro do contrato são especificadas, além dos clientes que

As regras são as responsáveis por estabelecer os critérios e configurações para que o vencimento do ticket seja definido em relação a diferentes cenários. Um contrato poderá ter várias regras diferentes. Para cadastrar uma regra, basta acessar um contrato cadastrado e na guia “Regras” clicar no símb

Após cadastrar e configurar os contratos e regras de SLA, o sistema estará apto a definir o vencimento nos tickets. Dentro do ticket, o SLA de Solução é apresentado no campo “Previsão de Solução”. Este campo será preenchido automaticamente sempre que o ticket atender às condições de alguma regra cad

O Movidesk possibilita a criação de automações diversas, inclusive alertas de SLA que podem ser enviados via e-mail e/ou mensagem interna. Para criar um gatilho de notificação, clique em Configurações > Automações > Gatilhos. Selecione o critério “Ticket: Data de vencimento” e um dos operadores disp

O First Contact Resolution (FCR), em português, Resolução do Primeiro Contato, é a medida em percentual da taxa de resolução de uma central de atendimento em responder a pergunta do cliente no primeiro contato. Ou seja, quantos agentes foram necessários para resolver a mesma dúvida do cliente. Essa

O Movidesk possui diversos indicadores para facilitar a análise dos dados de SLA de Solução. Confira alguns deles a seguir:: Principais indicadores Tickets pendentes por vencimento Indicador de resolução de tickets por vencimento Indicador de resolução de tickets por equipe e vencimento Indicador de

Os parâmetros que permitem (ou negam) acesso às configurações de SLA no Movidesk estão localizados no perfil de acesso de agentes. Você pode encontrar estas configurações clicando em Configurações > Pessoas > Perfil de Acesso. Feito isso, acesse o perfil de acesso desejado e navegue até a aba “Con

Neste artigo você vai aprender a aplicar filtros na utilização dos indicadores do Movidesk O que são filtros? Os filtros se referem a uma ferramenta inclusa no menu dos indicadores, o qual permite uma especificação ainda mais apurada, a partir do recorte feito pelo indicador selecionado. Clique aqui

Neste artigo você irá entender como utilizar o indicador de SLA de primeira resposta com o seu time, e como criar pesquisas dentro dele. Dentro do catálogo de indicadores do Movidesk existem alguns que são muito úteis para obter dados da sua equipe. Para quem utiliza em seu dia a dia o SLA, é impres

Customer Health Score é um indicador que informa como está a “Saúde do cliente”. Por meio desse indicador, é possível obter dados de como o seu cliente está engajado com o seu negócio e produto. Com um bom indicador de Customer Health Score, você consegue ver os clientes que possuem maiores chances

Tickets por Cliente O relatório de Tickets por Cliente, permite visualizar a relação de tickets que cada cliente abriu na sua estrutura de atendimento, de acordo com o filtros aplicados. Visão geral do relatório; Gerar Relatório; Filtros e Períodos; Exportar dados para planilhas. Visão geral do r

O Tempo Médio de Espera (TME) mede o tempo que o seu cliente fica em fila, aguardando para ser atendido, independentemente do canal de atendimento. O cálculo é feito pelo tempo de espera dos clientes dividido pelo número de demandas atendidas. A importância dessa métrica está ligada diretamente com

Tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica de suporte (ou indicador de suporte) que mede o tempo médio necessário para que seu atendente resolva a solicitação de um usuário. Existem casos que são muito mais complexos que outros, por isso esse indicador é uma média. Ele considera tanto as situaçõ