Los disparadores son una herramienta importante para que personalices tu Movidesk y automatices una serie de funciones. A través de los disparadores podrás ejecutar acciones cuando se cumpla una o más condiciones dentro de un ticket. Estas pueden ser activadas por la acción de un usuario o incluso por cuestiones temporales, como el cumplimiento de un plazo límite del ticket en un estado.

¡Mira aquí un video rápido con todo lo que necesitas saber sobre esta herramienta tan importante para el uso de tu Movidesk!

1 - Permiso para gestionar disparadores: Todos los agentes que tengan en su perfil de acceso el parámetro "Permitir crear disparadores" marcado pueden editar los disparadores.

Consulta cómo configurarlo aquí

 

2 - Disparadores Predeterminados: Al crear tu cuenta, tu Movidesk ya se ha inicializado con algunos disparadores predeterminados, pero puedes editarlos, deshabilitarlos o eliminarlos en cualquier momento. Si necesitas volver atrás, también es posible restaurar los disparadores al estado en que estaban cuando se creó tu Movidesk.

 

Restaurar los disparadores predeterminados de Movidesk

En la lista de disparadores, solo selecciona en el bloque de opciones la opción para restaurar predeterminado de Movidesk. Pero solo realiza esta operación si estás seguro de que deseas restaurar tus disparadores, ya que todos los nuevos o modificados serán eliminados y los disparadores predeterminados se restaurarán en tu Movidesk.

 

3 - Cómo gestionar tus disparadores:

En la pestaña Principal del sistema, accede a la opción: Configuraciones.

En el menú de la izquierda, encuentra el grupo: Automatización y luego la opción Disparadores.

Desde esta pantalla, podrás editar los disparadores existentes o crear nuevos disparadores. También es posible clonar un disparador existente o incluso restaurar los disparadores predeterminados de tu Movidesk.

 

Atención: Solo los disparadores que estén habilitados serán ejecutados por Movidesk.

 

4 - Cómo clonar un disparador: En la lista de disparadores, selecciona el disparador que deseas clonar y luego elige la opción clonar disparador. Después de clonado, podrás modificar libremente lo que sea necesario en el nuevo disparador.

5 - Registrando un disparador: El registro del disparador consiste en dos pasos básicos. El primero es definir las condiciones para la ejecución del disparador y el segundo las acciones que este disparador ejecutará.

 

6 - Las condiciones: Ten en cuenta que en las condiciones tienes dos bloques para la definición de condiciones.

Que cumpla TODAS las condiciones a continuación: Es decir, el ticket solo será apto para recibir las acciones del disparador si todas las condiciones de este bloque se cumplen para el ticket.

Ahora, si defines condiciones en el bloque Que cumpla CUALQUIERA de las condiciones a continuación, si se cumple solo una de las condiciones, el ticket ya recibirá las acciones del disparador.

 

Si defines condiciones en ambos bloques, para que se ejecuten las acciones es necesario cumplir todas las condiciones del bloque Que cumpla TODAS las condiciones a continuación y al menos una condición del bloque Que cumpla CUALQUIERA de las condiciones a continuación.

 

Qué son condiciones de disparo: Cada una de las condiciones lleva consigo una característica que es el hecho de ser una condición de disparo o no. Una condición de disparo es aquella condición que indica el momento en que se activará el disparador. Si tomamos, por ejemplo, la siguiente condición:

 

 

 

Esta condición es de disparo, ya que indica un momento específico en el ticket, que es el momento en que se abre.

 

 

Esta condición ya no es de disparo, ya que no indica un momento específico. Es solo una característica del ticket. No tiene condiciones para activar el gatillo.

 

En el gatillo es obligatoria la existencia de al menos una condición de disparo. Puedes incluir más condiciones de disparo en el mismo gatillo, pero ten cuidado de que esto no haga inviable la ejecución del gatillo.

 

Observación: Si la condición de disparo involucra una frase, el gatillo se activará solo si se cumple la frase completa. Por ejemplo, si la frase es "cambio de contraseña", se activará solo con esa frase completa específicamente, y no sucederá nada si solo contiene la palabra "cambio".

Atención: utiliza las condiciones de gatillo relacionadas con el tiempo (como “Tiempo de Permanencia” y “No registrado a Horas”) combinadas con alguna de las condiciones de clasificación, como Urgencia, Categoría, Servicio, Estado Base / Estado, Justificación, para garantizar el rendimiento del gatillo.

 

7 - Las acciones: Siempre que se realice algún cambio dentro de un ticket, el sistema verifica si algún gatillo se aplica a las condiciones de ese ticket. Si la condición es verdadera, se ejecutarán las acciones definidas en el gatillo.

Tenga en cuenta que las acciones ejecutadas por el gatillo pueden generar cambios dentro del ticket y esos cambios pueden activar nuevos gatillos. 

 

Atención: tenga cuidado de no crear situaciones que entren en un ciclo infinito (una acción que activa un gatillo, que genera una acción que activa el mismo gatillo).

Un gatillo puede ejecutar una o más acciones. Consulte la lista de acciones disponibles:

 

Cambiar tipo de ticket

Cambiar cliente del ticket

Cambiar estado

Cambiar estado del ticket padre

Cambiar servicio

Cambiar categoría

Cambiar urgencia

Cambiar responsable

Definir asunto

Incluir TAG

Definir TAGs

Eliminar TAGs

Eliminar TAGs específicas

Crear nuevo ticket hijo

Cambiar tipo de acción

Agregar acción

Enviar mensaje

Enviar correo electrónico

 

8 - Enviar correos electrónicos: Una de las acciones más importantes del disparador es el envío de correos electrónicos. Movidesk no envía correos electrónicos de otra forma que no sea a través de los disparadores. Por eso, la mayoría de los disparadores estándar de Movidesk son de notificación. Son correos electrónicos enviados al cliente o al responsable del ticket en diversas situaciones.

Todas las características del correo electrónico pueden ser personalizadas, desde la cuenta que enviará el correo hasta el contenido del mismo.

 

Una herramienta muy importante en el envío de correos electrónicos para personalizar su envío son las variables dinámicas.

 

9 - Las variables dinámicas (Place holders) son expresiones regulares que pueden ser incluidas en la acción. Al momento de la ejecución del disparador, son reemplazadas por el valor correspondiente en el ticket.

Las variables dinámicas pueden ser usadas en las acciones de Definir asunto, Registrar acción y Enviar correo.

Para incluir las variables dinámicas, simplemente escribe la clave “{“. Luego, el sistema mostrará la lista con todas las variables dinámicas disponibles.

 

Consulta más detalles sobre los Place holders aquí