Un contrato de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un documento digital que define los plazos de respuesta y resolución de los servicios brindados por el soporte, de acuerdo con reglas previamente establecidas. El contrato de SLA se utiliza para garantizar que los servicios se realicen dentro de un tiempo acordado, ayudando a gestionar las expectativas de los clientes y mejorar la eficiencia del equipo de soporte.

Por ello, las definiciones de estos plazos de respuesta y resolución en Movidesk se realizan dentro de los contratos de SLA. Cada cliente (a nivel de organización) puede tener solo un contrato de SLA, que puede (o no) ser compartido con otros clientes.

Dentro del contrato se especifican las reglas que definen en qué escenario o condiciones debe aplicarse un determinado plazo.

💡 Tip: Es posible registrar múltiples reglas para un contrato.

Para registrar un contrato de SLA, haga clic en Configuración > Acuerdos > SLA.

El sistema mostrará una pantalla con la lista de los contratos registrados. Si no hay contratos, la lista aparecerá vacía.

Agregar nuevo contrato

1. Haga clic en el símbolo + para agregar un contrato.

2. Proporcione un nombre para su contrato.

3. Puede marcarlo (o no) como contrato predeterminado. Después de estas configuraciones, haga clic en Guardar.

💡 Tip:Si el Contrato predeterminado está marcado, esta configuración hará que el contrato se aplique a todos los clientes que no estén vinculados a otro contrato. Recuerde que solo un contrato puede ser indicado como contrato predeterminado.

Después de guardar el contrato por primera vez, el sistema mostrará las pestañas Reglas y Clientes.

Pestaña Reglas

La pestaña Reglas en Movidesk es una parte importante de la configuración de los contratos de SLA. En ella, es posible definir las condiciones y disparadores que determinan los plazos de respuesta y resolución para los servicios realizados por el soporte.

Es decir, la pestaña Reglas permite configurar cómo el sistema calculará y aplicará los plazos de respuesta y resolución en diferentes escenarios.

Estas reglas definen en qué situaciones específicas debe alcanzarse un plazo, de acuerdo con el tipo de servicio, el cliente involucrado, el horario laboral, la prioridad del ticket, entre otros factores.
Para saber cómo registrar una regla, consulte nuestra documentación.

Clientes

En la pestaña Clientes es posible ver quiénes son los clientes que utilizan el contrato, además de agregar nuevos clientes al contrato. Para ello, simplemente busque al cliente en el cuadro de búsqueda a la izquierda del combo de opciones.

También es posible agregar clientes al contrato a través del registro del cliente, haciendo clic en Organización para definir cuál es el contrato de SLA utilizado por el cliente.

Un cliente que esté vinculado a más de una organización puede usar un contrato diferente para cada una de las organizaciones. El contrato aplicado en el ticket será el que esté asociado a la organización seleccionada en el ticket.

Cuando el contrato se asigne a un cliente del tipo empresa o departamento, el sistema presentará un parámetro con algunas alternativas en relación con los registros vinculados a esta organización/departamento:

¿Desea hacer que los clientes pertenecientes a esta organización también utilicen este contrato?

• Sí y mantener sincronizado con el contrato de la organización – Esto hace que todos los usuarios vinculados a esta organización/departamento sean transferidos a este contrato.

• Sí, pero permitir que usen otro contrato – Esto hace que todos los usuarios vinculados a esta organización/departamento sean incorporados al contrato, pero permite que se incluyan en otros contratos.

• No. Mantener a los clientes dependientes con sus contratos actuales – No incluye a los usuarios vinculados a esta organización/departamento en el contrato y, si ya forman parte de otros contratos, los mantiene en ellos sin cambios.

¡Listo! ¡Visualización y adición de clientes al contrato realizada!