Los mensajes permiten la comunicación entre los agentes del sistema, facilitando la comunicación entre ellos y, en consecuencia, agilizando la atención interna de los tickets. Es posible enviar mensajes tanto desde el menú de mensajes como directamente desde el ticket, manteniendo el historial de la conversación asociado y dando al destinatario la posibilidad de acceder fácilmente al ticket de origen del mensaje. Sus disparadores también pueden ser modificados para que envíen mensajes en lugar de correos electrónicos a los agentes. De esta forma, las notificaciones permanecen dentro de Movidesk, sin necesidad de consultar su bandeja de entrada de correos electrónicos.
Permisos de envío de mensajes
Estos permisos son asignados por el administrador del sistema. Además de permitir (o no) el envío de mensajes, también es posible definir a quién podrá enviar mensajes este agente (si solo a agentes del mismo equipo o a cualquier agente) y de quién podrá visualizar el historial de mensajes internos (si solo de él, solo de agentes del mismo equipo o de todos los agentes). Para realizar estas configuraciones, vaya a Configuraciones > Personas > Perfiles de acceso.
Dentro de perfiles de acceso, seleccione el perfil al que desea asignar los permisos. En este ejemplo, vamos a asignar los permisos al perfil "Agentes".
Una vez que haya accedido al perfil, seleccione la pestaña "Chat y mensajes internos", desplácese hasta el menú "Mensajes internos" y asigne o niegue los permisos según lo desee.
Después de haber definido los permisos, solo hace falta hacer clic en la opción "Guardar" para que las configuraciones realizadas se guarden en el sistema.
IMPORTANTE: Como las configuraciones de permisos de este recurso se realizan en base al perfil de acceso, todos los agentes con el perfil en cuestión serán incluidos dentro de las reglas definidas.
El menú de mensajes
El menú de mensajes se puede acceder desde la página principal del sistema, haciendo clic en la opción "Mensajes", ubicada en el lado izquierdo de la pantalla. Desde este menú, es posible enviar un nuevo mensaje (incluyendo la posibilidad de enviar archivos adjuntos y/o copia por correo electrónico), visualizar su bandeja de entrada, crear carpetas, realizar búsquedas de mensajes, eliminar y/o archivar mensajes. El diseño es fácil de entender, semejándose mucho a una bandeja de entrada de correo electrónico estándar, facilitando la gestión de sus mensajes, como se muestra en la imagen a continuación.
1. Nuevo mensaje - Utilice esta opción para redactar un nuevo mensaje. Al hacer clic en esta alternativa, será redirigido a la pantalla de envío de mensajes, donde podrá redactar su texto sin límite de caracteres.
Además de redactar un texto, es posible adjuntar archivos y pegar imágenes directamente en el contenido del mensaje. Esta función también cuenta con herramientas de edición de texto, permitiendo una mayor personalización de sus mensajes.
La selección de un destinatario es muy simple, solo haga clic en el campo "Para" y los destinatarios habilitados se listarán, permitiendo que haga clic para seleccionarlos, o bien, escriba normalmente. También puede enviar un mensaje a todos los contactos habilitados para su perfil de acceso.
2. Bandeja de entrada - Muestra todos tus mensajes recibidos y permite ordenarlos por remitente, número de ticket (si lo hay), asunto, fecha y archivos adjuntos.
3. Enviados - Muestra todos tus mensajes enviados y permite ordenarlos por destinatario, número de ticket (si lo hay), asunto, fecha y archivos adjuntos.
4. Archivados - Muestra todos tus mensajes archivados y permite ordenarlos por remitente, número de ticket (si lo hay), asunto, fecha y archivos adjuntos.
5. Agregar carpeta - En el + al lado de "Archivados", permite la creación de una nueva carpeta listada debajo de la carpeta de mensajes archivados.
6. Eliminadas - Muestra todos tus mensajes eliminados y permite ordenarlos por remitente, número de ticket (si lo hay), asunto, fecha y archivos adjuntos.
7. Búsqueda simple - Permite realizar una búsqueda simple de tus mensajes. Solo tienes que escribir una palabra clave en el campo de búsqueda y luego hacer clic en la lupa (o bien, presionar la tecla enter en tu teclado).
8. Filtros de búsqueda - Al hacer clic en el filtro adjunto al campo de búsqueda, permite realizar una búsqueda más detallada de tus mensajes, siendo posible filtrar por múltiples informaciónes.
9. Eliminar filtros de búsqueda - Permite mayor agilidad al limpiar los campos de búsqueda, requiriendo solo un clic.
10. Mostrar bandeja de entrada de - Esta opción solo se mostrará para agentes cuyo perfil de acceso tenga el parámetro "Permitir ver el historial de mensajes internos enviados" marcado como "De todos los agentes" (lo que permitirá que pueda ver todas las carpetas de mensajes de todos los agentes), o bien, "Solo de agentes del mismo equipo" (lo que permitirá que pueda ver todas las carpetas de mensajes solo de agentes del mismo equipo). Si la opción definida en el perfil de acceso es "Solo tus", este campo no se mostrará.
Para ver las carpetas de mensajes de otro agente, simplemente haga clic en esta opción y seleccione el agente deseado.
Enviando mensaje desde un ticket
El envío de mensajes no se limita solo al menú de mensajes. También es posible enviar mensajes desde un ticket abierto, de manera que el mensaje (o la conversación, si existe una respuesta) esté vinculado al ticket. Como el mensaje es de carácter interno, el contenido del mismo no será visible para los clientes.
El envío de mensajes no se limita solo al menú de mensajes. También es posible enviar mensajes desde un ticket abierto, de manera que el mensaje (o la conversación, si existe una respuesta) esté vinculado al ticket. Como el mensaje es de carácter interno, el contenido del mismo no será visible para los clientes.
El procedimiento para enviar un mensaje a través de un ticket es muy simple. Solo tienes que acceder al ticket en cuestión y en "Opciones", seleccionar "Enviar mensaje interno".
Después de seleccionar la opción, aparecerá un campo para escribir el mensaje en la pantalla, en lugar del campo de descripción de la acción. Selecciona el destinatario, ingresa el asunto (que por defecto será el mismo que el del ticket, pero se puede cambiar) y escribe tu mensaje (en los mensajes enviados desde tickets, además de enviar archivos adjuntos, puedes buscar artículos de tu base y enviarlos como enlaces).
Importante: Al seleccionar la opción "Enviar una copia por correo electrónico", el remitente será la cuenta más antigua que no sea la predeterminada, es decir, si la cuenta más antigua es la predeterminada, se utilizará la segunda cuenta más antigua para el envío.
Hecho esto, haz clic en "Enviar mensaje interno" y el mensaje estará vinculado al ticket.
Al mismo tiempo que el mensaje está vinculado al ticket, el destinatario es notificado sobre la recepción de un nuevo mensaje. Es posible verificar la recepción de nuevos mensajes tanto a través de la página principal como en la barra superior del sistema (notificado en el "camburro").
El mensaje puede ser respondido tanto en la pantalla del ticket como directamente desde la bandeja de mensajes. Al visualizar el mensaje dentro de la bandeja de entrada, nota que el sistema muestra el número del ticket en la cuadrícula de mensajes y también en forma de enlace, en el encabezado del mensaje, facilitando la visualización del ticket.
Para formular tu respuesta, simplemente haz clic en la opción "Responder" y serás redirigido a la pantalla de envío de mensajes.
Escribe tu mensaje normalmente y luego, haz clic en "Enviar mensaje".
Nota que la respuesta fue automáticamente vinculada al ticket.
Enviando mensaje desde un disparador
Los mensajes internos también se pueden enviar automáticamente a partir de la configuración de disparadores. Estos reemplazan, por ejemplo, el uso de disparadores de envío de correos electrónicos para agentes, proporcionando un mayor control sobre la información, ya que el administrador del sistema puede revisar todas las bandejas de mensajes de todos los agentes.
Los disparadores para el envío de mensajes internos son de fácil configuración. En el siguiente ejemplo, supongamos que el coordinador de soporte desea tener un mayor control sobre los tickets resueltos por su equipo, siendo notificado automáticamente a través de mensajes internos cada vez que un nuevo ticket sea resuelto por el soporte.
Creamos un disparador (Configuraciones > Automatización > Disparadores) con el nombre "Mensaje - Ticket resuelto por el soporte".
Definimos que siempre que el "Ticket: Responsable: Equipos" (es decir, el equipo responsable del ticket) sea "Igual a" "Soporte" y el "Ticket: Estado" sea "Cambiado a" "Resuelto"...
... Entonces, la acción del disparador será "Enviar mensaje" del "Responsable del ticket" a un "Agente específico", que en este caso, es el coordinador de soporte.
TIP: Utiliza los placeholders para hacer tus mensajes más dinámicos. También puedes alterar y combinar varias opciones de remitente y destinatario para un servicio más ajustado a tus necesidades.
Una vez que hayas completado y guardado la configuración del disparador, veamos una demostración de su aplicación práctica, según las configuraciones realizadas anteriormente.
Después de procesar el ticket, el agente del equipo de soporte (Thitos) realizó la anotación de la acción y cambió el estado a "Resuelto".
Nota que en el mismo instante en que el estado del ticket fue cambiado a "Resuelto", se activó la condición del disparador y el mensaje fue enviado y vinculado al ticket.
El mensaje fue entregado a la bandeja de entrada del destinatario (en este caso, el coordinador de soporte), informando que el ticket "98" fue resuelto por el agente "Thitos".