Neste artigo, você vai aprender a configurar a distribuição automática de tickets

A distribuição automática de tickets consiste em atribuir tarefas igualmente para cada agente de uma equipe. Essa operação impossibilita que os agentes escolham os tickets que irão resolver. 

Você pode editar a ordenação de agentes para a distribuição de tickets, bem como eleger exceções, selecionando quais agentes farão (ou não) parte da distribuição automática. Há, ainda, a possibilidade de optar entre duas formas distintas para a configuração da distribuição, de acordo com o que lhe for mais conveniente.

Como configurar a distribuição automática de tickets

Para que os tickets de sejam distribuídos de maneira automática para uma equipe, você deve acessar Configurações > Equipes e no cadastro da equipe desejada (caso queira habilitar o recurso em mais de uma equipe, este procedimento deverá ser repetido em cada uma delas), marcar o checkbox Habilitar distribuição automática de tickets.

Após habilitado o parâmetro, o sistema exibirá novos campos para que você escolha qual será o tipo de distribuição utilizada para esta equipe.

Tipos de distribuição

Por padrão, o sistema trará a opção de distribuição sequencial selecionada, mas você pode alterar para a distribuição balanceada caso desejar. Entenda como funciona cada uma das formas:

Distribuição sequencial
A distribuição sequencial atribui a responsabilidade dos tickets seguindo a ordem definida na listagem de agentes da equipe. O sistema não realiza nenhum tipo de análise antes de distribuir os tickets quando o modo sequencial estiver selecionado.

Distribuição balanceada
A distribuição balanceada também respeita a ordem dos agentes definida na listagem da equipe, porém o sistema priorizará a distribuição igualitária de tickets entre os agentes, procurando manter todos os agentes com a mesma quantidade de tickets pendentes. Desta forma, e, algumas ocasiões, pode ser que a sequência imediata da listagem seja ignorada para que um ticket seja repassado para um agente que tenha menos demandas sob sua responsabilidade em relação aos demais.

Status ignorados
Essa opção só aparece quando a distribuição balanceada é selecionada. Esse parâmetro possibilita selecionar status específicos que não deverão ser considerados para o cálculo da distribuição balanceada de tickets, ou seja, todos os tickets que estiverem com os status predefinidos neste parâmetro serão ignorados na contagem de tickets no momento da distribuição.

Após selecionar o tipo de distribuição desejado, verifique a ordem de distribuição de tickets da equipe e caso desejar, altere-a clicando sobre o ícone referente aos agentes e arraste-o até a posição desejada. 

Ainda na listagem de agentes da equipe, é possível remover determinados agentes da distribuição (caso opte por marcar este parâmetro para algum agente, ele continuará vinculado à equipe, entretanto não será considerado para a distribuição automática de tickets).

Priorização

Além dos dois tipos de distribuição, você poderá selecionar duas opções de checkbox de priorização que, por padrão, são desabilitadas:

Priorizar a distribuição para agentes que estiverem online
Ao ativar essa opção, o sistema dará preferência a agentes que estiverem online no momento da distribuição. A lógica seguirá esta ordem:

1. Agente online
2. Quantidade de tickets
3. Ordem definida na distribuição

Se nenhum agente estiver online, o sistema seguirá normalmente com os demais critérios entre os agentes offline.

Priorizar distribuição para agentes que já possuam tickets em andamento do mesmo solicitante
Essa opção permite que o sistema dê preferência a agentes que já estejam atendendo o mesmo solicitante. A lógica de distribuição seguirá esta ordem:

1. Agente online (se o checkbox Priorizar a distribuição para agentes que estiverem online também estiver ativo)
2. Agente com ticket em andamento do mesmo solicitante
3. Quantidade de tickets (caso a distribuição seja do tipo Balanceada)
4. Ordem definida na distribuição

Essa verificação é feita dentro do grupo de agentes resultante dos critérios anteriores. Se mais de um agente atender ao mesmo solicitante, o sistema usa a ordem configurada na equipe como critério de desempate.